האם מסחר שיחה, מסירה יניעו את עתיד הקמעונאות?

רבים מהפגישות בכנס Fortune Brainstorm Tech בשבוע שעבר עסקו בעתיד הקמעונאות, והתעניינתי במיוחד בפרספקטיבות השונות על חשיבות המסירה שהוצגו על ידי חברות מגוונות כמו Walmart, JD.com ו- DoorDash, כמו גם הדגש על "מסחר שיחה" של חברות כמו אמזון, Booking.com ו- Jetblack של וולמארט.

ריצ'רד ליו, מנכ"ל ענקית המסחר האלקטרוני הסיני JD.com, הסביר כי חווית הלקוח והיעילות מניעות את הצמיחה האדירה של החברה שלו. JD מעסיקה כיום 62, 000 עובדים, 300 מיליון לקוחות פעילים והכנסות של 56 מיליארד דולר.

ליו אמר כי החברה בילתה 14 שנה בבניית רשת מחסנים המכסה את כל המדינה. כשנשאל על ידי המנחה אדם לושינסקי על מה שמבדיל את JD מעליבאבא, ליו אמר כי ל- JD יש מודל מכירות ישיר ורק מתמקד ב"מוצרים הטובים ביותר ".

ליו אמר שאם אתה קונה JD משהו שהוא מעל 10 $, המשלוח הוא בחינם והפריט צריך להגיע תוך 24 שעות. "יומיים אינם מהירים מספיק בסין, " אמר. כשנשאל על התעניינותו בארה"ב, אמר ליו כי החברה מסתכלת על "קמעונאות חסרת גבולות" וציין כי בסין אין שום הבדל בין קמעונאים מקוונים לא מקוונים. הוא הדגיש את רשת הלוגיסטיקה הענקית של החברה ואמר שהיא מספקת מוצרים לחנויות קטנות רבות במדינה שלרוב אינן מפרסמות את שם JD. ליו אמר כי החברה עשויה להתחיל להתרחב בינלאומית באמצעות מכירות באמצעות שותפים.

למנהלי וולמארט הייתה גישה שונה למסחר אלקטרוני.

מארק לורה, שהוא מנכ"ל וולמארט מסחר אלקטרוניקה בארה"ב, כמו גם מנכ"ל ומייסד Jet.com, אמר כי המטרה הראשונה של וולמארט היא "היסודות" של המסחר האלקטרוני, מבחינת המידע, המוצרים והשירותים שיש ללקוחותיה. רוצה.

העדיפות השנייה היא "משחק עבירה" באמצעות הנכסים של וולמארט - למשל 4, 700 חנויות שלה - כדי להציע משלוחים באותו יום ל- 90 אחוז מארה"ב, כולל מוצרים מתכלים כמו תוצרת טרייה. וולמארט עדיין לא שם, אבל לורה מקווה שזה עוד מעט.

עדיפות שלישית היא "לחדש לעתיד", או לחזות כיצד ייראה המסחר האלקטרוני בעוד 5-10 שנים.

חלק מהמאמץ הזה, אמרה לורה, הוא חממת החנות מספר 8, שתיתן לחברות וסטארט-אפים מקום לנהל ולבנות עסקים כאילו הם עצמאיים, במגזרים הקמעונאיים של וולמרט רואים חשיבות. אחד מאלה, למשל, הוא "מסחר שיחה".

ג'ניפר פליס, מנכ"לית חברת Jetblack (כמו גם החממה מס '8 בחנות) איפיינה שחור כזפת כחוויית קנייה שיחה חדשה בה צרכנים בניו יורק יכולים לקנות כל מה שהם רוצים באמצעות קול או העברת הודעות. זהו כרגע הפעלה מוגבלת, והיעד הראשוני הוא ניו יורק; המטרה היא לאסוף נתונים בשוק בעל ערך גבוה ובקנה מידה לאורך זמן.

פלייס אמר כי קניות הפכו מטלה עבור רוב האנשים, ובמיוחד עבור הורים באזורים עירוניים, והמטרה היא להשתמש במסחר שיחה כדי "לשמח" את לקוחות Jetblack. לקוחות צריכים להיות מסוגלים לרכוש את המוצר המתאים ביותר לצרכים שלהם, בין אם זה מ- Walmart ובין אם לא.

לורה אמרה כי וולמארט "משחק לקראת כוח" עם אספקת מוצרים טריים וקפואים מאותו יום, וכי מכירות המסחר האלקטרוני של החברה גדלו בשנה שעברה מעל 40 אחוזים, והם נמצאים בדרך לצמיחה של 40 אחוזים השנה.

לורה אמרה שמכולת היא קריטית מכיוון שלקוחות קונים מדי שבוע, אך קשה מכיוון שמזון טרי יכול להיות יקר אם הוא לא יימכר במהירות. לדבריו, החנויות של וולמרט גורמות לחסכוניות של מכירת טריות יחסית לקמעונאים מקוונים שאינם יכולים לשחק, מכיוון שהחברה יכולה להרשות לעצמה להפסיד כסף על אוכל טרי, מה שמפצה על הפסדים עם מוצרים אחרים בסל.

טוני ריד, סמנכ"ל אלקסה חוויית ומכשירי הד באמזון, דן גם בשימוש בקול למסחר אלקטרוני. היא תיארה את אלקסה כ"הימור נועז ", תוצאה של מאמצי אמזון להתנסות בדברים חדשים ובגישה האיטראטיבית שלה.

ריד אמרה שהיא הופתעה מכמה זמן הלקוחות משקיעים בשאלת אלקסה שאלות שאין להן תשובות ברורות או אובייקטיביות, ואמרה כי לחברה יש צוות מערכת שעובד להבהיר שאלות כאלה - ולענות עליהן. חלק מהעבודה הזו מייצרת "ביצי פסחא", או בדיחות וקאמבק מצחיקים, שתיארה כ"מענגים ", מבחינת חווית הלקוח.

ריד דן גם בצורך בלוקליזציה, הכוללת גם שפה וגם מודעות להבדלים תרבותיים. לדוגמא, בצרפת אלכסה מכירה שירה ואילו ביפן היא יודעת על אנימה.

אייבי רוס, סמנכ"ל עיצוב לחומרה בגוגל, דיבר על האתגרים של עיצוב חומרה בחברת תוכנה. רוס אמר שחשוב "לוודא ש- EQ תואם את ה- IQ כשאנחנו חושבים על מוצרים" ו "לחשוב על אנושיות עמוקה כשאנחנו מדברים על למידה עמוקה." כשנשאלה על טלפונים עתידיים היא אמרה כי "הדברים יהיו מעצבים יותר ומותאמים אישית יותר."

סטייסי בראון-פילפוט, מנכ"ל TaskRabbit (שנרכשה על ידי איקאה בשנה שעברה), דיבר על המוצר כ"דרך בטוחה ונוחה להפסיק את העבודה המטלטלת מהרשימה שלך. " היא אמרה שעדיין יש הרבה מקום בשוק, וציינה שרק 4 אחוז מהצרכנים בארה"ב שכרו מישהו באינטרנט שיעשה משהו שקשור למשימה.

באשר לרכישה על ידי איקאה, בראון-פילפוט אמר כי הערכים של שתי החברות מתואמים; TaskRabbit משולב כעת בכל החנויות האמריקאיות של איקאה, הוא מקוון בבריטניה ומתכנן בסופו של דבר להיות בתוך כל 419 החנויות הגדולות של החברה בעולם. לדבריה, TaskRabbit עוזר לאיקאה להגיע ללקוחות חדשים המעריכים נוחות ושירותים שמציעה חברה בעלת אופי דיגיטלי, ואילו איקאה לימדה את TaskRabbit כיצד לספק חווית שירות בתוך חנות, וכן כיצד לייצר "מוצרים איכותיים ובמחירים סבירים." איקאה סייעה גם TaskRabbit להשקיע כדי להוריד מחירים.

בראון-פילפ אמרה שהיא עבדה כ"טאסקר "שעוזרת ללקוחות TaskRabbit, מבלי לומר להם מי היא.

שותף סקויה קפיטל אלפרד לין ומנכ"ל DoorDash טוני שו דנו באבולוציה של שירות משלוחי המסעדות.

שו תיאר כיצד השירות התחיל; אמו ניהלה מסעדה, ובהמשך הוא נסע לפדקס ודומינו כדי להבין את המסירה. שו אמר כי נהיגה עבור דומינו'ס לימדה אותו שחנות אחת לא יכולה לבצע משלוחים משלה, מכיוון שתמיד יהיו להם יותר מדי או מעטים מדי נהגים, בזמן שהנהיגה עבור FedEx הראתה לו את הפגמים בהנחה שיש זמן לתכנן מסלולים ככל שהצריכה הולכת וגוברת יותר ויותר ברגע האחרון. במקום זאת, הוא אמר, כדי לספק מוצרים ביעילות, אתה זקוק לשירות גמיש יותר וצודק בזמן.

שו אמר כי השירות החליט להשיק במזרח סן חוזה ולא בסן פרנסיסקו כדי לבדוק אם הוא יכול להפוך למיינסטרים ולהיקף. זה עכשיו ב -1, 200 ערים, עם מקום לצמוח. בסוף השנה הבאה, אמר שו, הוא רוצה ש- DoorDash תעביר לכל בית באמריקה ותשרת 95 אחוז מהמסעדות המובילות. מאוחר יותר, לדבריו, החברה תוכל להתמקד באספקת מוצרים מסוגים אחרים, והדגישה שותפות עם וולמארט למשלוח מצרכים.

חשבתי דרישה שכל עובד ב- DoorDash עבודה מעבר במסעדה או במסירה אחת לחודש - כדאשר - היה מעניין. "כמפעילים, אנחנו יכולים לשכוח את הדברים שהביאו אותנו למה שאנחנו", אמר שו.

כשנשאל על ידי המנחה דן פרימאק מ- Axios על זכויות העובדים, אמר שו כי לחברה 400, 000 "דאשורים", שהיא מציעה גמישות כמו גם ביטחון תעסוקתי ומיומנויות ללמוד סוגים אחרים של עבודה. לין אמר כי הטכנולוגיה גם יוצרת וגם הורסת מקומות עבודה, והדגישה כי לחברות הטכנולוגיה מוטלת האחריות לעזור לאנשים להשיג משרות חדשות.

משרות כמו אלה שמציעות DoorDash מספקות גמישות, אמר לין, אך הוא הודה שצריך להיות דרך לבריכה ולחלוק יתרונות לעובדי הסיוע. שו אמר שהוא עובד עם ממשלות ואחרות כדי לנסות ליצור ניידים יתרונות, ודיברנו על פתיחת ברית של חברות שיעבדו בנושאים האלה.

לין אמר שהוא אוהב להשקיע בפתרון לאחד משבעה חטאים קטלניים - עדיף ש- DoorDash אחראי לשניים מהם: העצלנות והגרגרנות.

מנכ"ל Booking.com, ג'יליאן טנס, אמר כי חברת ההזמנה מציעה יותר חדרי מלון, בתים, דירות ומקומות ייחודיים אחרים מכל פלטפורמה אחרת, כולל 5.5 מיליון רשימות של בתים ודירות. זה מה שמבדיל את זה מפלטפורמות אחרות שמתמקדות בעיקר בהזמנות מלונות, וגם ב- Airbnb, אמרה, והוסיפה כי ההזמנה אינה גובה עמלות בגין פרסום רישומים, אלא עמלה לאחר שהאורחים הזמינו שהייה.

טאנז הזכיר כי חברת האם שינתה לאחרונה את שמה מ- Priceline ל- Booking Holdings, שכן שם Priceline מוכר היטב בארצות הברית, אך Booking ידועה "בכל העולם".

באשר לפיצ'רים חדשים, טאנז דיבר על צ'אט בוט הצ'אט עוזר שיכול לענות על שאלות ולחבר בין לקוחות ומוכרים שאולי לא מדברים באותה שפה.

טנס אמר כי ל- Booking יש תרבות חזקה, כאשר 80, 000 עובדים פזורים ב -200 משרדים ב -70 מדינות; עובדי ההזמנות מייצגים 130 לאומים, היא ציינה. מכיוון שהוחל בהולנד, טנס אמר כי Booking תמיד הייתה מאוד בינלאומית, ותמיד חשבה לחצות גבולות, שפות שונות ומטבעות שונים.