חיוני Salesforce מקרבים smbs ללקוחות באמצעות מדיה חברתית

שירותי מדיה חברתית כמו פייסבוק, אינסטגרם, ובמידה מסוימת YouTube הפכו לערוצי מכירות ונקודות מגע פופולריות בין עסקים ללקוחות. לעסקים קטנים ובינוניים (SMB), האתגר הוא להתעדכן במעורבות האינטראקציות של הלקוחות בפלטפורמות מדיה חברתית מרובות תוך שילוב נתונים בכלי ניהול קשרי הלקוחות שלהם (CRM).

Salesforce Essentials הוא פתרון CRM שאינו מהקופסא המתוכנן סביב צרכיהם של חברות קטנות ובינוניות. החל מ- 25 $ למשתמש לחודש עבור עד 10 משתמשים, הוא נועד לעזור לעסקים לפגוש את הלקוחות שלהם במקומם, וזה נמצא יותר ויותר בכלי המדיה החברתית.

מארי רוזקרנס, סמנכ"לית בכירה לשיווק SMB ב- Salesforce, אמרה כי "כולנו מצפים היום לתקשורת מיידית בזמן אמת, בין אם זה עם המשפחה, החברים או המותגים האהובים עלינו. "Salesforce Essentials נותנת לעסקים קטנים כלים לניהול תקשורת לקוחות בכל אותם ערוצים במקום מרכזי אחד."

על פי Salesforce, 58 אחוזים ממנהיגי SMB אומרים כי עמידה בציפיות לחווית הלקוחות היא אתגר לצמיחה בשנתיים הקרובות. בעוד שחברות גדולות יכולות להקדיש עובדים או אפילו מחלקות שלמות למשימות קשרי לקוחות, מרבית חברות ה- SMB ימצאו אתגרי לעמוד בדרישות הניטור ההולכות וגוברות שמגיעות מכמה מדיות חברתיות מרובות, כמו גם כאלה שמגיעים מערוצים מסורתיים יותר, כמו שיווק בדוא"ל או אפילו אינטראקציות עם דלפק העזרה.

(זיכוי תמונה: סטטיסטה)

פלטפורמות המדיה החברתית הן כיום נקודות מכירה ותקשורת פופולריות בין עסקים ללקוחות פוטנציאליים.

עזרה SMBs להציע תמיכה טובה יותר ללקוחות

בהפגנה בת שעה של הטכנולוגיה החדשה, Salesforce הראה לנו כיצד Essentials מושך את כל התקשורת של פייסבוק Messenger, Instagram ו- YouTube לממשק יחיד ומשלב נתונים אלה בפונקציונליות ה- CRM שלה. מטרת המוצר היא להחליף זרימות עבודה ישנות, כמו צורך להשתמש במספר גיליונות אלקטרוניים או אפילו בתוויות Post-It כדי לעקוב אחר שיחות, או להיענות ללקוחות במדיה חברתית באמצעות אפליקציות שונות. הוספת רכיב ה- CRM, שהוא המוצר העיקרי של Salesforce, מאפשר לעסקים לראות אינטראקציות של מדיה חברתית של לקוחות כמו גם את היסטוריית הרכישות שלהם או שיחות עם ערוצי תקשורת ארגוניים אחרים. Salesforce מקווה שהתוצאה הסופית תהיה ש- Essentials מספקת ל- SMBs את היכולת להציע ללקוחותיהם רמת תמיכה טובה יותר.

(זיכוי תמונה: Salesforce)

Salesforce Essentials כולל אשפי התקנה אינטואיטיביים המקלים על שילוב ערוצי המדיה החברתית בלוח המחוונים של CRM.

עבור חברות קטנות ובינוניות שעלולות למצוא אתגר להתמודד עם מדיה חברתית כאפיק מכירות או שיווקי, Salesforce Essentials מספק גם יישומון צ'אט שניתן להוסיף בקלות לאתר או לבלוג של כל SMB. Salesforce אומר כי הוספת ווידג'ט הצ'אט היא קלה כמו חיתוך והדבקה של רצועת קוד לקוד המקור של אתר. כל אינטראקציה עם יישומון זה מופיעה גם בלוח המחוונים של Salesforce Essentials.

לבסוף, לעסקים הזקוקים לפיתרון של מוקד טלפוני, Salesforce Essentials מקל על הגדרת מספר טלפון וביצוע שיחות תמיכה ישירות מתוך לוח המחוונים של Salesforce. כאשר מישהו בצוות שלך מקבל שיחה, פרופיל הלקוח ופרטי החשבון שלו צצים, ומעניק לנציג התמיכה היסטוריית לקוחות מפורטת לשירות מהיר ומותאם אישית. שיחות נרשמות אוטומטית, מה שמקטין את הזנת הנתונים הידנית תוך הקפדה על מידע לא הולך לאיבוד.

(זיכוי תמונה: Salesforce)

מלבד שילוב ערוצי שיחה במדיה החברתית, חברות קטנות ובינוניות יכולות להשתמש במוקד הטלפונים המובנה של Salesforce Essentials לביצוע שיחות טלפון תומכות וביצוען בפתרון CRM.

מתן גמישות לעסקים קטנים

על ידי הכנסת רכיב התקשורת והאינטראקציה של ניהול מדיה חברתית לפיתרון CRM, Salesforce Essentials מעניקה לעסקים קטנים את הגמישות להרחיב את התמיכה ואת האינטראקציות שלהם עם הלקוחות. זה מזרז את התקשורת ומשפר את הפיתרון של בעיות או שאילתות לקוחות.

Rosecrans הסבירה כי "Salesforce Essentials לא רק מביאה חברות קטנות ובינוניות ישירות ללקוחות שלהם המשתמשים במדיה חברתית כדי לבצע שאילתות, לבקש תמיכה או להגיש תלונות; היא גם מספקת פיתרון אחיד לתגובה מבלי שתצטרך לעזוב את לוח המחוונים של Salesforce". היא הוסיפה כי קלות ההתקנה באמצעות אשפי התקנה שונים על גבי המסך הופכת את זה לאטרקטיבי אפילו ל- SMBs שאינו טכני ביותר. לקוחות Salesforce יכולים גם להתייעץ עם מאמנים שיכולים לסייע לעסקים בהגדרת הפיתרון.

כאשר לקוח שולח לחברה שאלה דרך Messenger Messenger, ההודעה מועברת דרך Salesforce Essentials לעובד שיכול לנהל שיחה חיה מבלי לעזוב את Salesforce מעולם. מערכת התראה תשלח התראה כאשר הלקוחות מגיבים לפוסט באינסטגרם או ביוטיוב, כך שהעובד המנהל את ה- CRM יכול להגיב לכל הלקוחות ממקום אחד.

"הלקוחות שלנו מרגישים מאוד בנוח לספר לנו על ההצלחות שלהם אבל גם על כמה מהאתגרים שלהם", אמר רוזקרנס. "מה שהם אומרים לי בשיחות האלה הוא שפלטפורמות המדיה החברתית כמו פייסבוק, אינסטגרם ו- YouTube הן כוח משווה לעסקים קטנים. באופן טבעי, זה פתח אותם בפני מיליארדי לקוחות פוטנציאליים."

עם זאת, חשוב לציין כי Salesforce אינה מציגה את Essentials ככלי שיווקי במדיה חברתית. תזמון פוסטים שיווקיים, ביצוע ניתוח קהל והשתלבות בסכמת אוטומציה שיווקית גדולה יותר, עדיין ידרוש שימוש במערך כלים אחר, אם כי כזה שמציע Salesforce גם כחלק מענן השיווק של Salesforce.

• CRM חברתי: איפה המדיה החברתית פוגשת מעורבות לקוחות CRM חברתי: היכן המדיה החברתית פוגשת את מעורבות הלקוחות
• 8 טיפים לאסטרטגיית CRM חברתית רוצחת 8 טיפים לאסטרטגיית CRM חברתית רוצחת
• כיצד AR עוזרת לקמעונאים מקוונים לבנות חווית מכירות חדשה כיצד AR מסייעת לקמעונאים מקוונים לבנות חווית מכירות חדשה

התוצאה הטובה ביותר עבור Essentials, על פי Salesforce, היא לעקוב אחר ניהול אינטראקציות עם לקוחות פוטנציאליים המגיעים לעסק באמצעות מדיה חברתית, ווידג'ט הצ'אט או שיחת מוקד טלפוני.

יש לך שאלות שאתה צריך לענות על ניהול קשרי לקוחות (CRM)? הצטרף לקהילה העסקית בלינקדאין ותוכל לשאול ספקים, אנשי מקצוע נוספים כמוך ועורכי PCMag .