בסיס קולי וטאבלט מספקים תובנות חדשות באמצעות ניתוח דיבור

שיחות טלפון של Helpdesk מהוות קשר ראשוני עם לקוחות החברה כמו גם הזדמנות ליצור רושם טוב, לפתור בעיות או לבצע מכירה. זה הופך את המידע הכלול בשיחות אלה ליקר ערך במיוחד אך קשה למדי לגישה אליו. במילים אחרות, שיחות קוליות מייצגות הזדמנות ענקית. על פי מחקר גרטנר, יותר מ 90 אחוז משיחות הלקוחות עדיין מתרחשות בטלפון ומייצרות כמות מדהימה של נתונים יקרי ערך לחברות. אנליסטית הדיבור גדלה וצפויה להפוך לתעשייה של מיליארד דולר עד 2020, כך על פי מחקר MarketsandMarkets.

שיחות קוליות יכולות להביא לחוויות לקוחות טובות יותר וכן לייצר משוב חשוב. דיבור הוא כלי אנליטי יותר מדויק ומדויק המשמש לאיתור תגובה של לקוחות. זה נכון במיוחד בסביבות שירות העזרה בהן חוויות לקוח לא טובות עלולות להוביל ללקוחות מתוסכלים, לשחיקת ערך המותג ולמכירות אבודות.

בכל יום מתקיימות 56 מיליון שעות שיחות טלפון של לקוחות; זה נאמד בערך 400 מיליארד מילים. חשוב יותר לעסקים, נתונים אלה יכולים להוות מקור ממוקד לתשומת לקוח ולבינה עסקית (BI).

מהי ניתוח דיבור?

ניתוח דיבור הוא תהליך של חילוץ משמעות מהקלטות שמע, כך שניתן יהיה לנתח אותם באמצעות בינה מלאכותית (AI) כדי לנתח נתונים בהם עסקים יכולים להשתמש לצורך תובנה מעמיקה יותר של השיחה. תוכנת ניתוח דיבור יכולה לארוך שעות של שיחות תמיכה קיימות ולהעסיק AI בכדי להפריד מספר רמקולים בשיחה, לאתר את מצבם הרגשי של המתקשרים על ידי ניתוח של רמזים בגובה הצליל והטון, ולחשוף ולעקוב אחר מילות מפתח שהוזכרו לעיתים קרובות.

"הדיבור באופן כללי די בוגר, לאחר השחזה, בדיקה ושכלול בהגדרות של מוקד טלפוני ובמקומות אחרים, " אמר מומחה ה- BI ומומחי מסד הנתונים PCMag, Pam Baker. "דיבור לטקסט נפוץ בהודעות בתיבה קולית וזה סוג של דיבור בוגר מאוד. לאחר ההמרה לטקסט, עבודת הניתוח זהה כמעט לחלוטין לכל קלט אחר מבוסס טקסט."

משיחות ללוח המחוונים

חלק ניכר מהנתונים המשמשים לניתוח דיבור מגיעים ממערכות מבוססות קול- over-IP (VoIP) מבוססות ענן אשר הקליטו שיחות אוטומטיות וצורות אינטראקציות אחרות, כולל שיחות טקסט וכנסי וידיאו. לרוב, נתונים אלה נשארים על השרתים שמריצים את ה- PBX בענן, מה שמאפשר התאמה טובה עם פתרונות ניתוח דיבור מכיוון שכל עוד פלטפורמות אלה נפרסות גם במודל Software-as-a-Service (SaaS), הם משולבים בקלות במערכת ה- VoIP או במוקד הטלפוני.

ספקית ניתוח דיבור המופעלת על ידי AI VoiceBase התחברה לאחרונה עם הדמיית נתונים ומובילת שוק ה- BI Tableau. על ידי שימוש בפתרון של VoiceBase, כעת ניתן לנתח את הקלטות האודיו של מוקד הטלפוני ולהפוך אותם לזמינים כמקור נתונים בפורמט טקסט מועשר, שבו Tableau Desktop יכול להשתמש בכדי לספק הדמיות עשירות.

התוצאה היא שלחברות תהיה גישה לתובנות שפשוט לא היו להם קודם. אלה כוללים שימוש בעיבוד שפות טבעיות (NLP) להעלאת מילות מפתח ונושאים המגלים תוכן מוקלט. למידת מכונה (ML) משמשת להרחבת ניתוח דיבור וליצירת מדדי שיחה, וכתוצאה מכך מנהלי שיחות ומגמות עסקיות. ניתן להשתמש במידע זה כדי לשפר את האינטראקציות במוקד הטלפוני, לייעל את התסריטים של סוכני שיחות ולהדגיש אזורי מוצר או שירות שעשויים להשתמש בשיפור.

"הייתי חושב שניתוחי דיבור יתאימו לטבעיות עבור ספקי BI שכבר מיועדים להשתמש בשאילתות בשפה טבעית ובכריית נתוני אודיו או וידאו. ספקי BI אחרים עשויים להיעשות בעבודה רבה יותר בכדי שיהיה בכושר, אך עדיין זה הגיוני עשה זאת, "אמר בייקר.

לאחר שתהיה זמינה דרך לוחות המחוונים האינטראקטיביים של ספק BI, המשתמשים יכולים להעמיק בשיחות של חברתם כדי להבין תלונות, אזכורים תחרותיים, אינטראקציות בין סוכנים, שיחות דיבור, התנגדויות למכירות ותחזית שיבוש (כלומר, לחזות אם לקוחות יבטלו שירות או מוצר). ניתוחים חזויים משמשים לאיתור אירועים מורכבים, ולחיזוי התנהגות לקוחות עתידית המתבססת על שיחות ודפוסי עבר.

כיצד פועלת הדמיית נתונים קולית

החלת טכנולוגיית AI ו- ML לשיחות קוליות פירושה שיש להפוך את השיחות לזרמי נתונים ניתנים לכימות וניתנים לפעולה. במקרה של הפיתרון של VoiceBase, זרמי נתונים אלה מסווגים למספר עדכוני נתונים. אלה כוללים מגוון רחב של ניתוחים, כולל חיזוי שיחות, סיווג שיחות, מדדי המרות ותמלול. לאחר הצפייה דרך עדשת BI, ניתוחים אלו יכולים לעזור לתת למשתמשים תמונת מצב של בריאות המותג, ניתוח תחרותי, מסע הלקוחות, ניתוח קמפיין שיווקי, מעקב אחר סוכנים ואופטימיזציה של מכירות, בכדי לתת כמה אפשרויות.

• תוכנת דלפק העזרה הטובה ביותר לשנת 2019 תוכנת דלפק העזרה הטובה ביותר לשנת 2019
• כלי הבינה העסקית הטובה ביותר לשירות עצמי (BI) לשנת 2019 כלי המודיעין העסקי הטובים ביותר לשירות עצמי (BI) לשנת 2019
• ניתוח דיבור: כיצד לשפר את שירות הלקוחות ולהגביר את המכירות ניתוח דיבור: כיצד לשפר את שירות הלקוחות ולהגביר את המכירות

ג'יי בלזנסקי, ג'יי בלזנסקי, אמר כי "ראינו מגמה גדולה ברצון הלקוחות שלנו למנף טוב יותר את נתוני ניתוח הדיבור, שנלכדו מבחינה היסטורית במוקד הטלפוני, ולתאם את זה לכמות העצומה של ה- BI שכבר מוגש על ידי טאבלו. מייסד-שותף וממונה על הכנסות ראשי ב- VoiceBase.

"במקרה של ניתוח דיבור, הערך המוסף לכל ספק BI הוא גבוה יותר", מסביר בייקר. "זה מכיוון שצורה זו של נתונים וניתוח הוגבלה באופן היסטורי לפעילויות של מוקד טלפוני - למשל, ניתוח שיחות טלפון לצורך רגש לקוחות, תלונות, הסלמות, החלטות ודברים אחרים הקשורים לשמירת לקוחות ומוניטין של המותג. הוספת נתוני מוקד טלפוני זה לתערובת של נתונים אחרים הופך תפוקות מקיפות וניואנסים יותר לעסקים לפעול. יתר על כן, ניתן להרחיב את ניתוח הדיבור מעבר למוקד הטלפוני כך שניתן יהיה לקצור ולכרות עוד יותר נתונים."