וִידֵאוֹ: ©∆©˙˚ˆ∆©¨¥©¨¥√•¶ª§∞∂´®¶ƒ†•§¶¥©¨ø˙∆ˆπ˚µƒ˙†¶∫§ ´˜®¨¥∞∆ç©√∂µ§®´ƒ†ç≈¥¶∂˙¨∫√ ©•˜µˆ§∞ (נוֹבֶמבֶּר 2024)
ניהול קשרי לקוחות (CRM) הוא אחד מעמודי השדרה של ההצלחה העסקית. זה מה שמניע הצלחה לצוותי מכירות בכל ענף או אנכי כמעט, ממכירת שירותי ייעוץ למכירת נדל"ן. חדשנות סביב CRM יצרה גם ענקיות טכנולוגיות רבות, כולל שחקנים ברמה ארגונית כמו SAP וכן שירותי ענן של תוכנה כשירות (SaaS) כמו Salesforce. CRM מצווה על תשומת לב כה רבה בתעשייה, כי אירוע כמו Dreamforce משך בשנה שעברה 135, 000 משתתפים וכ -150, 000 המשתתפים בו נהגו לעלות על הנתון הזה בכנס השנה.
הרעיון של CRM חברתי קיים כבר שנים, עם מאמרים עמוסי מילות מפתח כמו "מדוע החברה שלך צריכה לחבק את ה- CRM החברתי" המופיעים כבר בשנת 2010. הרעיון הבסיסי הוא שעסקים יבנו קשר אישי יותר עם לקוחות על ידי מעקב אחריהם בשירותים כמו פייסבוק, אינסטגרם, לינקדאין,, טומבלר, טוויטר או כל אחת משלל הרשתות החברתיות האחרות שאליהן עשוי לבסס את בסיס הלקוחות שלך. זה משחק בדרך המגבירה באופן שגובש מפרסמים ומשווקים מקוונים מציגים מודעות רלוונטיות לפי הקשר על סמך מה שמשתמש אהב, פרסם או צייץ. כולם עדיין מנסים להבין כיצד להרוויח כסף באינטרנט, והשירותים החינמיים האלה לעומת סחר בפרטיות הם הסיבה שהכנסות המודעות של פייסבוק הגיעו ל -2.9 מיליארד דולר ברבעון השני של 2015 והיוו יותר משלושה רבעים מההכנסות שלה.
מידע הלקוחות שנמצא במדיה החברתית הוא מידע שלא יסולא בפז עבור עסקים - כל עוד הם דבקים במידע שמשתמשים בוחרים לפרסם. אבל להיות מטפח ארגוני בפרופילי הלקוחות שלך הוא רק חלק ממשוואת ה- CRM החברתית.
המדיה החברתית היא עדיין תופעה אינטרנטית המתפתחת במהירות. האופן שבו משתמשים מתקשרים עם מדיה חברתית שונה מאוד כעת מכפי שהיה בשנת 2010. יש מערך מגוון יותר של רשתות חברתיות, שכל אחת מהן מתמחה יותר ויותר בציפיות המשתמשים לגבי סוג התוכן והאינטראקציות בהן הם לא יתקלו. לדוגמה, שידול לעבודה נמצא ממש בבית בלינקדאין, אך שליחת אחת בפייסבוק מרגישה כמו פלישה בלתי רצויה למרחב חברתי יותר. המשתמשים גם מודעים לפרטיות הרבה יותר. אתה לא יכול פשוט לסטור "S" (לחברתי) בחזית אסטרטגיית ה- CRM שלך ולצפות שהוא יהיה אפקטיבי.
CRM חברתי עוסק בהאזנה לדברים שלקוחותיך אומרים במדיה החברתית, ניתוח הנתונים במונחים של קשר ליעדי הארגון שלך או לעסקים קטנים ובינוניים (SMB) ואז ליצור קשר עם הלקוחות בדרכים, תוך ובסופו של דבר להתחבר ליעדי שיווק ומכירות, הקים גם מותג חברתי אמין ומשתלם עבור החברה שלך - בין אם זה אומר ציוץ בזמן ומידע אינפורמטיבי לשאלת הלקוח או תרגום של אינטראקציה בפייסבוק או לינקדאין לחילופי דוא"ל עם שירות לקוחות או מכירות נציג
אבל לפני שתוכלו לבנות את מערכת היחסים החברתית ההיא, עליכם להקשיב. מבלי להשתמש בפלטפורמה מקיפה של מדיה חברתית המאחדת את הנוכחות העסקית השונה שלך לזרמים ושימוש בכלי ניתוח מדיה חברתית למדידת מעורבות, לא תדע לאילו לקוחות אתה צריך למקד. ביסוס האסטרטגיה החברתית שלך - פרסום, האזנה, ניתוחים ואינטראקציות - בשירות של צד שלישי כגון Buffer, Hootsuite או Sprout Social Premium יכול לעזור לך לזהות טוב יותר את הלקוחות המעורבים ביותר שלך (ואת אלה עם "ההשפעה הרבה ביותר", כלומר אלה עם הקולות המקוונים הכי חזקים ששווה קצת התמקדות CRM חברתית נוספת). שירותים מסוג זה של צדדים שלישיים יכולים גם להשתלב ישירות עם פלטפורמת CRM סטנדרטית, כגון Salesforce, הממזג ערוצים חדשים אלה לצורך מעורבות לקוחות ישירה ומראש עם פונקציונליות ליבה (כגון הקצאת משימות, יומני שיחות ופגישות). זה מכניס מדיה חברתית ישירות לתהליכים שצוות המכירות שלך השתמש בהם תמיד לניהול לקוחות, אינטראקציות וצינורות.
נוכחות פעילה במדיה החברתית נוגעת יותר ויותר לאופן שבו הלקוחות מגבשים דעות לגבי מותגים שהם אוהבים ואילו לא. CRM חברתי הוא מילת באזז בוודאות, אך כדאי לחשוב כיצד האסטרטגיה העומדת מאחוריה יכולה לצבוע את התפיסה הציבורית של העסק. בעולם בו העוקבים שלך הם הלקוחות שלך, והיכן שניתן לצלם תמונות מה שאתה מפרסם או לצייץ, זה קריטי בהחלט לתוכנית ו- CRM Social בהחלט יכול לעזור.
