Salesforce מוסיפה בוטים, אחרים חכמים למציע שירות העזרה שלה

ענקית Biztech Salesforce.com משקיעה רבות בטכנולוגיית בינה מלאכותית (AI) מזה מספר שנים. השבוע הודיעה החברה על הוספת פיצ'רים בעלי יכולת AI לפיתרון מערך העזרה של שירות ענן איינשטיין. התכונות נועדו לאוטומציה רבה של תהליכי קבלת ההחלטות והמשימות הנחשבות הכרוכות בשירות הלקוחות. הוספת תכונות "חכמות" למוצריה אינה דבר חדש עבור Salesforce. בשנה שעברה הודיעה החברה על השקת פלטפורמת AI של איינשטיין והשקת כלי מכירות חזויים המשתמשים ב- AI tech.

לדברי החברה, השקת הפיצ'רים החדשים הללו באה מתוך צורך לענות על הביקוש הגובר של הלקוחות לשירות לקוחות מהיר וקל יותר. "הלקוחות שלנו אמרו לנו שהם חשים צורך להגביר את פעילות שירות הלקוחות שלהם יותר מאי פעם", אמר בובי אמזגה, מנהל בכיר לשיווק מוצרים ב- Salesforce. "כעת יש שאילתות שירות בכל הערוצים השונים, וחברות עומדות בפני אתגרים חדשים של ציפיות מוגברות. צוות שירות הלקוחות הוטל ביעילות לעשות יותר עם פחות, ולכן מנסים לפתור את נקודת הכאב ההיא עם הדור החדש של ענן השירות איינשטיין."

ראינו טק דומה בכלים אחרים של שירות לקוחות. מוקדם יותר השנה שוחחנו עם Helpshift, המשתמשת ב- AI כדי להפוך אוטומטית לתהליכי שירות. חברות אחרות הולכות בעקבותיה. נותר לראות כיצד ההצעות של סיילספורס עוברות בתחום ההולך וגדוש הזה.

איינשטיין בוטס 1

חלק גדול משירות הלקוחות דואג למשימות ארציות וחוזרות על עצמן. לקוחות פונים לעתים קרובות לתמיכה כדי לקבל עזרה במשימות קלות וזה מבזבז את זמן הצוות מכיוון שהם לא יכולים לבזבז את הזמן בהתמודדות עם אתגרים מורכבים יותר. השבוע הכריזה Salesforce על איינשטיין בוטס המשמשות כתוספים אינדיבידואליים שיכולים לעזור לכם למכן כמה מהבקשות השגרתיות יותר בשירות לקוחות. תוכל לבנות ולהגדיר בוטים לצרכים הייחודיים של החברה שלך. לדוגמה, נניח שלקוח רצה למצוא מידע בגודל של חולצה בחנות המסחר האלקטרוני שלך. במקום להכריח את הצוות שלך לעבור את השיעור של מענה לבקשה זו בכוחות עצמם, בוט איינשטיין יכול היה להבין את בקשת הגודל למידע ולהביא את המידע עבור הלקוח. הבוטים משתמשים גם בטכנולוגיית למידת מכונות (ML) כך שבתיאוריה, הבוטים צריכים להשתפר עם הזמן.

"נציג שירות לקוחות יכול להיכנס לבוט בכל עת למקרה שהבעיה תהיה מורכבת יותר", אמר אמזגה. "כאשר הם משתלטים ומתחילים לדבר עם הלקוח, יהיה להם את כל פרטי הלקוח, כמו מספר הטלפון שלו, כתובת הדוא"ל שלו ופרטי החשבון שלהם. זה מבטיח לנציגים את כל הרקע הדרוש להם כדי לטפל בבעיית הלקוח. הבוט נמצא שם כדי לטפל בבקשה הפשוטה, אך אנו רוצים שחברות ישלטו גם הן על השיחה. "

מכירות Salesforce טוענות כי מטרתה היא להסיר את זרימת העבודה הכבדה של משימות נפשיות שעומדות בפני הצוות של התמיכה העוזרת מדי יום. בוטים של איינשטיין הינם בחינם עבור לקוחות שיש להם את תוכנית הענן ללא הגבלה והם זמינים כעת.



2 הפעולה הטובה ביותר של איינשטיין

תלוי על מה עובד נציג שירות לקוחות, ההחלטה מה הדבר הנכון לעשות יכולה להיות קשה. ייתכן שהמדיניות של החברה שלך אינה ברורה ונציג אולי לא יודע את הערוצים הנכונים דרכם לעבור. Salesforce אומר כי בעזרת התכונה Einstein Next Best Action (שתושק גם השבוע) נציג יוכל למשוך נתונים הן ממקורות Salesforce והן ממקורות שאינם Salesforce כדי ללמוד על החברה שלך ולהמליץ ​​על דרך הפעולה הטובה ביותר לכל לקוחותיך צוות שירות לקוחות. נניח, למשל, יש לך צוות שעוסק בשירות לקוחות של חברת כרטיסי אשראי. אם לקוח הושיט יד מכיוון שהיו לו בעיות במהלך נסיעתו, איינשטיין Next Best Action יכול לתת הוראות לנציג השירות להודיע ​​ללקוח שהוא זכאי לביטוח נסיעות חינם כחלק מהסכם בעל הכרטיס שלהם.



3 זרימת ברק לשירות

בדומה דומה, Salesforce גם הודיעה על מה שהיא מכנה את תכונת ה- Lightning Flow שלה לשירות. על פי הדיווחים, התכונה נבנתה באמצעות טכנולוגיית האוטומציה הקיימת של תהליכי זרימת הברק שלה, ותאסוף נתונים אודות העסק ותשתמש במידע זה לבניית הנחיות שלב אחר שלב עבור צוות שירות לקוחות כיצד למלא בקשות בצורה היעילה ביותר. אימונים הם הוצאה אדירה עבור כל תפקיד, אך זה נכון במיוחד עבור מרחב העזרה של תחום העזרה בו המחזור גדול. אם זה עובד כמתוכנן, תכונה זו יכולה לסייע בפתרון של הרבה מנקודות הכאב הכרוכות בהכשרת צוות חדש. זרימת ברק לשירות כלולה בכל המהדורות של ענן השירות והיא זמינה כעת.