תמיכה לא טובה באפליקציות סלולריות עשויה להרוג את העסק שלך

הרגע השארת בר ריק בשכונה מושחתת במדינה זרה. הרחובות ריקים, למעט אדם במעיל בצבע בז 'מרופט שממשיך לחייך אליך. המלון שלך רחוק מכדי ללכת, וגם אם היית יכול ללכת לשם, זו הפעם הראשונה שלך כאן וכנראה שהיית הולך לאיבוד. אתה פותח את האפליקציה המועדפת על שיתוף הרכיבה שלך ומתקשר לטייל. האפליקציה אומרת לך שהנהג שלך יהיה במיקומך בעוד חמש דקות. אתה עדיין לא נוח, אבל הידיעה שהנסיעה שלך בדרך הציעה הקלה קלה. האיש שמעיל המעיל צועד לעברך. אתה מסתכל למטה על האפליקציה כדי לראות כמה זמן עבר. האפליקציה קרסה. אתה פותח אותו שוב. הנסיעה שרק התקשרת אליהם לא נרשמת. אתה קורא לרכיבה נוספת. האפליקציה אומרת לך שהיא תגיע בעוד 20 דקות. אתה מרים את עיניך מהטלפון שלך והגבר במעיל המעיל עומד מאחוריך. הוא כבר לא מחייך.

ככל שהצרכנים מסתמכים יותר ויותר על אפליקציות לנייד כדי לקנות, לנסוע, לתקשר ועוד, שירות לקוחות נייד צריך לספק למשתמשים אפשרויות שירות מהירות ואמינות. היום, כדי ליצור קשר עם נציג שירות כדי להגיש בקשה לפתרון בעיות, תחפש באפליקציה לנייד כדי למצוא תמיכה בלקוחות. לעתים קרובות לא תוכל למצוא מספר. תסגור את האפליקציה, תמצא את המספר בדפדפן אינטרנט, תבצע את השיחה מהסמארטפון שלך ואז תפתח מחדש את האפליקציה. לאחר זמן השהיה ארוך במיוחד, תקשרו עם נציג שירות העזרה. הוא או היא יבקשו ממך לספק כמה פריטים כדי לאמת את זהותך ואת אמיתות חשבונך. לאחר מספר פניות אחורה וקודם, ייתכן שתוכל לפתור את הבעיה.

הרוב המכריע של משתמשי האפליקציות הסלולריות (69 אחוזים) מדווחים על בעיות באפליקציות, כך עולה מסקר שערך מחקר השוק העולמי של Radius שנערך בשם Helpshift. עשרים ושבעה אחוזים מהנשאלים אומרים שיש להם בעיות על בסיס יומי או שבועי. ארבעים ושבעה אחוז מהנשאלים מוחקים אפליקציות שאינן מספקות תמיכת לקוחות.

עבור חברות המציעות שירותים ומוצרים בסביבה ניידת, המספרים הללו הם הרסנים. מכיוון שרוב גילוי האפליקציות מתבצע בחנויות האפליקציות iOS ו- Android (שתיהן גורמות בכמות הדירוג למשתמש לכמות הגבוהה שאתה משטח במהלך חיפושים). קבלת ציונים לא טובים עבור השירות עשויה להיות ההבדל בין מציאת לקוחות לאיבוד חדשים. למעשה, הנתונים חשפו כי 24 אחוז מהמשתמשים משאירים ביקורות רעות באפליקציות רק בגלל שירות לקוחות לקוי.

1 עתיד התמיכה בתוך האפליקציה

מנכ"ל Helpshift, אבינאש טריפתי, מעודד יצרני אפליקציות ועסקים לבחון כלים לשירות לקוחות של אפליקציות לנייד כמו אלה שבהם משתמשת החברה שלו כדי לוודא שהם מספקים חווית משתמש שלא תצדיק ביקורת של כוכב אחד. "לקוחות לא רוצים להתקשר או לשלוח דוא"ל למרכזי עזרה, " אמר. "הם רוצים העברת הודעות בתוך האפליקציה."

מהסקר עולה כי יותר ממחצית (59 אחוז) מהלקוחות המשתמשים באפליקציות סלולריות מעדיפים העברת הודעות על דוא"ל, מכיוון שהם מרגישים שזו צורת תקשורת אמינה יותר. אם אפליקציה תציע שירות לקוחות בשידור חי, בתוך האפליקציה, 46 אחוזים ינסו את זה, 34 אחוזים ישתמשו בה, 23 אחוזים ימליצו על האפליקציה לחברים, ו -16 אחוזים יקנו אותה על כך שיש להם את התכונה הזו.

"כשלקוחות משלמים כדי להשתמש באפליקציה שלך, הציפיות שתפתור את הבעיות שלהם גבוהות במיוחד", אמרה טריפתי. "הדור הבא של שירות לקוחות יהיה מרכזי העברת הודעות."

אז, מה הלקוחות יכולים לצפות מחברות המציעות תמיכה בתוך האפליקציה? אפליקציות יאפשרו לסוכנים לשוחח עם משתמשים ישירות בממשק האפליקציה, כולל את היכולת של לקוחות ליזום צ'אטים בלחיצה אחת, בדומה לאופן שבו צ'אט חי פועל בדפדפן אינטרנט שולחן עבודה. יישומים יבנו פתרונות של שירות עצמי בחוויה הסלולרית, כולל דברים כמו מרכזי ידע, ובוטי צ'אט מבוססי בינה מלאכותית (AI) שיכולים להגיב לשאלות משתמשים מבלי לדרוש התערבות אנושית.

אולי הכי מעניין, אפליקציות מתחילות להציע תמיכה יזומה. לדוגמה, Helpshift סיפקה ללקוחה, מיקרוסופט, פיתרון המאפשר למיקרוסופט לשלוח התראות דחיפה אוטומטיות למשתמשים ב- Outlook שמקבלים כשלי כניסה מרובים. זה מאפשר ללקוחות לתקן את הבעיה מבלי להשתמש במדיומים נוספים וללא צורך לפנות אל מיקרוסופט.



2 מקרים לשימוש אחר

צ'אט בתוך האפליקציה אינו המקרה היחיד לשימוש הייחודי בשוק. בחודש מאי השיקה Verizon Enterprise שיחות חזותיות אינטראקטיביות, כלי המאפשר ללקוחות ליזום שיחות ישירות מתוך אפליקציה באמצעות תקן Web Real-Time (WebRTC). השיחה תנותב מ- Verizon למוקד הטלפוני של יצרנית האפליקציות, שם יכול סוכן לגשת באופן מיידי לשם המתקשר, למיקום שלו ולכל נתוני ניהול קשרי לקוחות (CRM) שקושרים לאפליקציית ה- Helpdesk האחורי. חשוב מכך, הסוכן יוכל לראות את מסך המכשירים הניידים של המתקשר ולדחוף תוכן למסך זה כדי לספק תמיכה מיידית ואינטראקטיבית.

חברת שירות הלקוחות הסלולרית HelpStack מאפשרת למשתמשים לצרף צילומי מסך לשיחות צ'אט בתוך האפליקציה עם סוכנים על מנת לאבחן בעיות. הקו החם מאפשר לחברות לבנות תגובות אוטומטיות שמשתמשים מקבלים כאשר הן מנסות להתחבר לסוכנים מחוץ לשעות הפעילות. Zendesk Zendesk פרסמה לאחרונה תכונה בשם Knowledge Capture המאפשרת לסוכנים לפרסם מאמר חדש על בסיס ידע ישירות למרכז העזרה, ווידג'ט האינטרנט או אפליקציית הנייד, שתעזור ותאיץ בקשות בעתיד בתוך האפליקציה.