תובנה בענף: מסחר ב- bb לא חייב להיות משעמם

חברות עסקיות-עסקיות (B2B) המסתמכות על מכירות מסחר אלקטרוני חייבות לספק תהליכי רכישה נזילים ומייעלים. החברה שלך צריכה לעשות כל שביכולתה כדי להבטיח שאתר האינטרנט שלך יקל ככל האפשר על חיפוש, בחירה, תשלום וקבלת מוצרים. למרבה הצער, חברות B2B רבות הופכות את תהליך הקנייה המקוון למסובך יותר ממה שהוא צריך להיות. חשוב על התדירות שאתה נוחת באתר וראה מודעות קופצות או המלצות למוצרים שאינך זקוק להם. מה לגבי אתרים שלא שופצו מאז רשת 1.0?

שוחחתי עם אריק מרוטה, מנהל בכיר בשיווק מוצרים ב- CloudCraze, ספק פלטפורמת מסחר אלקטרוני B2B, על איך חברות B2B יכולות לבנות פלטפורמות מסחר אלקטרוני ממוקדי לקוחות, אפילו אם הן בונות את זה עבור קונים B2B מורכבים. דנו במה הופך אתר אינטרנט ל"מרכזי לקוחות ", כיצד להבין טוב יותר כיצד לקוחות משתמשים באתר שלך, ובאיזו תדירות עליך לבצע שינויים כדי לוודא שאתה מקדים את התחרות שלך.

PCMag 1: מהי פלטפורמה 'לקוח ראשון'?

אריק מרוטה (EM): פלטפורמה של לקוח ראשונה נוקטת בגישה חיצונית למסחר ומעורבות לקוחות על ידי הצבת הלקוח בבסיס החוויה. בנוי על גבי מערכת CRM, כל אינטראקציה מתבצעת על ידי נתוני לקוחות והתנהגותם בין ערוצים: מכירות, שירות, שיווק ומסחר. זה מעניק לארגונים תצוגה מלאה בזמן אמת של לקוחות, מה שמקל על הבנת, חיזוי ועיצוב התנהגות הקונה.

פלטפורמה של לקוח ראשון מיטיבה עם קונים עסקיים בכך שהיא מספקת חוויה אחידה בכל נקודות המגע: מכירות, שירות ושותף. פלטפורמות של הלקוח הראשון מעניקות גם למותגים יתרון על פני אלו המשתמשים בפלטפורמות מדור קודם, מכיוון שהם מאפשרים לארגונים ללמוד, להגיב ולחזור על סמך משוב לקוחות בזמן אמת בזמן אמת. זה מקל על המותגים להסתגל ללא הפסקה לתנאי שוק משתנים ולצרכי הלקוח.



2 PCM: תאר אתרים שאינם עושים זאת.

א.מ: במקור נחשבה המסחר הדיגיטלי כעסק אלקטרוני. משמעות הדבר היא כי באופן היסטורי, פלטפורמות רבות של מסחר אלקטרוני נבנו סביב ERP או תהליכים עסקיים. פלטפורמות מבוססות ERP בנויות כדי לתמוך בצרכים של פעולות פנימיות במקום לתמוך בסדרי עדיפויות מול לקוחות.

ב- B2B הדבר מאוד עמוק בהתחשב בחשיבות הקשר שיש בין בן הזוג לערוצים הישירים. על מנת שחוויות מונחות מורשת זו של ERP יזכו בתפיסה המיתולוגית של 360 מעלות של הלקוח העסקי שלהם, הם צריכים לבצע אינטגרציה משמעותית ופיתוח בהתאמה אישית. בסופו של דבר זה מוסיף הרבה אתגרים טכנולוגיים למשימה קשה כבר: האזנה ללקוח והתאמת החוויה במהירות על בסיס דינמיקת לקוחות ושוק. הלקוח הראשון מספק זריזות ומדרגיות עסקיות וכלכליות - יתרון שמערכות ERP קשיחות וממוקדות מוצר אינן יכולות לספק.



3 PCM: איך אתה יכול להפיק תועלת מההתקשרות?

EM: הדרך הקלה והיעילה ביותר להבין כיצד הלקוחות שלך מתקשרים היא על ידי ריכוז כל נתוני הלקוחות שלך במקום אחד. לעיתים קרובות תגלה כי עסקים צריכים לשלב ידנית נתוני לקוחות מכל מערכות שונות. פלטפורמת מסחר ראשונה של לקוח מסייעת לך להבין בצורה יעילה יותר את התנהגויות הלקוחות שלך מכיוון שכל הנתונים חיים בפלטפורמת CRM. זה מאפשר למותגים לנתח ביתר קלות, להאזין להם ולהפיק תובנות מנתוני הלקוחות שלהם. דמיין את היתרונות והרווחים הן לעסק שלך והן לשביעות רצון הלקוח כאשר נציג מכירות מכיר את היסטוריית הרכישה והגלישה של הלקוח או יכול לסייע ללקוח בקלות להשלים רכישות באופן מקוון.

זה לא היה קל לעשות זאת, במיוחד לא כשמדובר במעורבות אישית של לקוחות. זה הטרנספורמציה הדיגיטלית: התובנות והתגובות של הלקוח בהתאמה אישית על סמך תובנות אלה. מרבית הארגונים נאלצו להשקיע בכלי ניהול נתונים כדי לאגד תובנות של לקוחות ונתונים מ- ERP, שיווק, מסחר ו- CRM. לרוע המזל מסלול זה רצוף אתגרים, ועולה לך זמן וכסף. כדי לפתור זאת ב- B2B, חשוב לבנות חוויה דיגיטלית סביב הלקוח, ספציפית כזו השוכנת ב- CRM.



4 PCM: באיזו תדירות אתה צריך לחזור?

EM: חברות צריכות להיות פרואקטיביות ולאמץ שינוי. עליהם לקיים תהליך להתאמת העסק שלהם באופן קבוע על בסיס דינמיקות שוק, וצרכי ​​לקוחות ומשוב, תוך שילוב טכנולוגיות חדשניות לפי הצורך. ראינו שארגונים מתרחקים משינויים והשקעות עונתיות לתגובות איטרטיביות וזריזות יותר - מגיבים ביעילות לתובנות של לקוחות ודינמיקות שוק מדי חודש, ובסופו של דבר, שבועי. אני מכיר כמה לקוחות המגיבים למהלכים תחרותיים באזורים ספציפיים תוך שעה-שעתיים.

מרבית הארגונים מבצעים 'שינויים גדולים בסיטונאות', כמו עדכוני פלטפורמה, מדי שנה. בעולם בו מרבית הספקים החדשניים דוחפים יכולות חדשות או משלבים טכנולוגיות חדשות במהדורות לא פחות משלוש פעמים בשנה, חובה שהמותג ישלב השקעות אלה בחוויית המסחר שלהם.



5 PCM: האם אחד יכול להיות מהיר ומושלם גם יחד?

א.מ: מושלם הוא אויב הטוב. עליכם לשתף פעולה עם ספקים שמתייחסים לאיכות ברצינות ובעלי תהליכי ממשל ותעודת איכות נוקשים. אחרי הכל, הטכנולוגיה שלהם היא שאתה משתמש כבסיס לשינוי ולחדשנות.

עם זאת, לעולם לא תהיה מושלם בפעם הראשונה בשחרור חוויה מעודכנת, מודרנית, של הלקוח הראשון. מכאן שיש לשים את החשיבות בלכידת תובנות שאינן מבוססות על סילו אלא על מבט הוליסטי של מעורבות לקוחות. עליכם להיות בסיס איתן שתוכלו לחזור עליו כדי לאמץ את השינוי במהירות, בין אם אתם מגיבים לשינוי בשוק, לגישה לשוק בארגון או לצרכי הלקוח. באמצעות הפלטפורמה הזמינה הנכונה, תוכלו ליישם במהירות, לצבור הכנסות ולהשקיע בחוויות חדשות בשבוע או בשבועות הבאים.