מהיר קדימה: רפואה טלפונית, צ'אט בוטים ועתיד הבריאות

שיחות בתים תמיד היו תקן הזהב למסירת שירותי הבריאות בצורה האידיאלית ביותר שלה. למרבה הצער, הם גם היקרים ביותר. אכן, כיום מרבית הביקורים בתחום הבריאות הביתי נעשים על ידי טכנאי רפואת חירום (EMT) בנסיבות הקשות ביותר. אבל יש דרך טובה יותר לספק שירותי בריאות מותאמים אישית ואיכותיים בסדר גודל, וחברות כמו שרפה גורמות לזה לקרות.

בפסט פורוורד השבוע שוחח עורך PCMag, דן קוסטה, עם מנכ"ל שרפה ומייסד ד"ר ג'יי פרקינסון על המודל העסקי הייחודי של שרפה. דבר אחד שלא ברור לחלוטין בראיון הוא שרופאי שרפה עובדים כולם באותו החדר, סוג של מוקד טלפוני, ולעיתים קרובות בועטים באבחונים זה בזה כדי לשפר את התוצאות. לדברי פרקינסון, מערך זה טוב יותר עבור חולים ורופאים ומביא לתוצאות טובות יותר באופן מהותי.

דיברנו במעבדות מגזינים למחשבים אישיים בעיר ניו יורק. צפו בראיון שלנו בסרטון ובדקו את התמליל המלא בהמשך.

דן קוסטה: לפני שנכנס לעתיד, לפני שנכנס למה שרפאא עושה ומה הופך אותו למוסד כה ייחודי, אני חושב שחשוב לבקר מעט את העבר ולדבר על איך התחלתם לראשונה בתעשייה הרפואית מה התחלת לעשות אחרת שאז התחלת לכל המיזמים העסקיים האלה.

ג'יי פרקינסון: כן, בטח. 29 ביוני, 2007 ה- iPhone יצא ויום התושבות האחרון שלי היה 30 ביוני, אז כבר למחרת. ראיתי שכל כך הרבה אנשים פשוט מתקשרים בצורה אחרת. הייתי חבר הרופא שלהם. החברים שלי היו שולחים לי מיילים, תמונות ומספרים לי את הסיפור שלהם, מה קורה והייתי המחבר שלהם. הייתי פותר עבורם דברים והייתי ממש כמו 'זה קורה כל כך הרבה פעמים שיש להיות כאן משהו. זה חייב להיות עסק או משהו כזה. '

התחלת את זה באופן לא פורמלי, גלגלת אותו לתרגול שלך וזה היה פשוט כמו להשתמש בסמארטפון ויומן Google כדי לנהל את התרגול שלך.

כן. זה היה מעניין. אנשים היו הולכים לאתר שלי, לוחצים על 'קבעו פגישה', שיעלו את לוח השנה של גוגל שלי. אתה יכול לבחור זמן, להגיד לי את הסימפטומים שלך ואת הכתובת שלך וזה ישלח התראה לאייפון החדש שלי. אני מבצע שיחת בית והיינו עוקבים אחר הדוא"ל ותשלם לי באמצעות PayPal. התחלתי בערך 1, 500 $, התקורה שלי הייתה בערך 5 אחוזים. יש לי כל כך הרבה לחץ שזה היה כמו תרגול מיידי שעומד לרשותי. היה מגניב מאוד.

זה היה סיפור נהדר, והיו מספר חשבונות. למעשה, אם אתה מקליד 'רופא לעתיד', שמך עדיין עולה… אז יש לך אופטימיזציה די טובה לחיפוש SEO במונח זה.

לא עשיתי זאת בכוונה.

זה קרה. עכשיו זה כמה שנים בתור, לא רק שמצאת דרך להגדיל את הגישה הזו ועם שרפה הסביר איך זה עובד.

את שארפה מתואר הכי טוב כטיפול ראשוני בענן. זהו נוהג מבוסס חברות בו אנו מתקשרים עם חברות או אנשים אחרים. הרופא שלך זמין כעת עבורך, אותו רופא שוב ושוב זמין עבורך 24/7 באפליקציה שלנו. הכל קשור להודעות דוא"ל א-סינכרוניות באפליקציה. אתה לא צריך לתזמן זמן, אתה פשוט מתקשר לאורך כל היום שלך.

זו באמת רק דרך חדשה לתקשר ולפתור בעיות. אנו מזמינים בדיקות, אנו נשלח אותך למעבדה, אנו נשלח לך לקבל צילום רנטגן. אנו עוקבים איתך, אנו בודקים איתך ובעצם מה זה אומר שהרוב המכריע של הטיפול העיקרי ניתן להעביר באופן מקוון מבלי שבאמת נצטרך לפגוש מישהו.

אם יש לך שאלות, האם אתה צופה בשידור חי זה, אתה יכול לשאול אותם בקטע התגובות. אנו נשתדל לענות להם בשידור חי. אם אתה מקשיב לזה כאל שידור חוזר, אתה עדיין יכול לשאול שאלות בקטע התגובות אך אל תצפה לתגובות חיות. זו לא הדרך בה האינטרנט עובד. אני בטוח שהשאלה הראשונה שלנו עומדת להיות כמה עולה השירות על בסיס חודשי?

כרגע זה 40 דולר לחודש. זה טיפול ללא הגבלה. השעה 24/7. בכל פעם שאתה חושב על כמה עולה ביקור טיפול דחוף, שהם 300 $, זה פחות משני ביקורי טיפול דחוף בשנה.

זה הדבר. לרוב צרכני הבריאות האמריקאים אין מושג מה עולה ביקור, מה עולה שיחת טלפון, מה עולה זמן הרופא שלהם או מה משלמות חברות הביטוח. בוא נשתמש במקרה מבחן כאן. נניח שלא הוצאתי את אנשי הקשר שלי בלילה, והתעוררתי ויש לי עין מגרדת ואני חושב שיש לי עין ורודה. אני מתעורר במיטה, אני פותח את אפליקציית השרפה ומתחיל לתקשר עם שרפה. עקוב אחרינו. מה קורה אחרי זה?

ימין. אתה מפעיל את האפליקציה, אתה מספר לנו את הסיפור שלך. בדרך כלל מדובר בפסקה בערך. הרופאים שלנו קראו את זה ואנחנו מפטרים בפניכם שורה של שאלות. בנינו את הפרוטוקולים האלה לביצוע היסטוריה טובה ומדויקת בחמש השנים האחרונות ואנחנו שואלים המון שאלות. אתה מגיב להם, אנו מקבלים את התשובות האלו, אנו עשויים לשאול עוד כמה שאלות. אם אנו צריכים לעשות מעבדות אנו נשלח אותך למעבדה.

אם אנו זקוקים לבדיקות, נקבל את הבדיקות הללו. זה זרם תקשורת מתמשך בינך לביני. אנו פותרים את הבעיה שלך במהירות האפשרית.

משהו שגרתי כמו עין ורודה אתה יודע שבטח יהיה מרשם.

כן.

אתה יכול להתקשר אליו ופשוט יחכה?

זה כל כך בית ספר ישן. לא אחי. אנו עושים זאת באפליקציה. אנו מרשמים באמצעות האפליקציה באופן אלקטרוני. אתה מקבל את ההתראה כי היי, יש תרופה חדשה שרוצה שייקבע לך. אתה בוחר לקבל את התרופה או שאני מכחיש את התרופה. אם אתה מקבל את התרופה, זה מראה לכל בתי המרקחת שסביבך, אתה בוחר את בית המרקחת שלך, שיורה מהמרשם.

מה קנה המידה של שרפה עכשיו? זה התחיל עוד היום, זה לא נקרא שרפה. זה פשוט אתה עוזר לחברים שלך. עכשיו כמה רופאים יש לך, כמה לקוחות יש לך.

אנחנו בערך 42 מדינות. התרגול, כל רופא יכול לטפל בכ- 3, 500 אנשים. יש לנו כרגע 10 רופאים.

זה נראה כמו הרבה.

זה די מעניין. מכיוון שאנחנו כל כך יעילים, זה אסינכרוני. זה לא מסוג התקשורת האישית, אנחנו יכולים ללהטט עם הרבה כדורים ואנחנו יכולים להתמודד עם הרבה דברים בו זמנית. טיפולי רופאים אופייניים הם בערך 1, 800 עד 2, 000 אנשים, אנחנו בערך 3, 500. זה רק בגלל שזה יעיל כל כך מפחיד.

אני אחזור לדבר האסינכרוני הזה, אבל יש לנו שאלה מהקהל.

לא, אנו לא משתמשים בבוטי צ'אט. זו האפליקציה שלנו. האפליקציה שלנו ממש מתמקדת, הפונקציונליות העיקרית היא פשוט העברת הודעות אסינכרוניות עם הרופאים שלנו.

זה אנשים אמיתיים משני הצדדים?

כן.

האם אתה יכול לדמיין עתיד בו יהיו לפחות חלקים ממנו אוטומטיים באמצעות בוט צ'אט? אולי השאלות הזוגיות הראשונות האלה להכניס אותך לדלי מסוים?

חשבנו על זה. זה די מעניין. הדבר הראשון שאתה עושה זה לבחור 'היי אני חולה' או 'נפגעתי' או משהו כזה. באמת חשוב לנו שיהיו לך מילים משלך וסיפור משלך. אנחנו מקבלים את זה ואז אנחנו מפטרים את השאלות האלה, והשאלות האלה מאוד… מונעות ברשימה. אני קצת מהסס לקבל בוט לזהות מה קורה ולרדת חור של ארנב.

שאלה נוספת מהקהל.

כרגע הרופאים העובדים אצלנו הם גם רופאים ברפואה פנימית וגם פסיכולוגים. ה- backend שלנו הוא כמו CRM למומחים שאנו עובדים איתם. מרכזי טיפול דחופים, מרכזי רדיולוגיה, ERS כאלה דברים. אלה הם עצמים הניתנים לשיתוף בתוך מקרים. אם אני רוצה שתראה נוירולוג שמתמחה בכאבי ראש בלוס אנג'לס, אנחנו פשוט מתחילים להקליד את מונח החיפוש הזה והמערכת שלנו מציגה לרופא שאתה צריך לראות שלוקח את הביטוח שלך הכי קרוב אליך שמתמחה במה שאתה צריך.

זו בעצם דוגמה ממש נהדרת, מערכת CRM לרפואה ולרופאים. זה באמת קשור לניהול הקשר המטופל. יש תוכנה נהדרת לעשות זאת. זה משהו שבנית בעצמך? האם השתמשת בכלים חיצוניים אחרים כדי לעזור לך להתנדנד?

לא, בנינו הכל מהיסוד. זה בריאות. אנחנו חייבים שהכל יהיה מכופתר.

אז אתה יכול להיות תואם. אני בטוח שנשאל שאלה בנושא. אני רוצה לחזור לרעיון הזה של אסינכרוניה. הפריחה הראשונה של הרפואה, כולם חשבו שיהיו רופאים שמדברים עם חולים באמצעות וידאו, באמצעות שיחות סקייפ ויש חלק מזה בחוץ. אימצת את ההזדמנות של תקשורת טקסטים להיות באמת, באמת בעלת ערך. האם אתה יכול פשוט להסביר את המחשבות שלך על טקסט לעומת וידאו ועל הערכים של כל אחד מהם.

אתה משלב מסנג'ר של פייסבוק, ג'ימייל, ויש משהו כמו 80 מיליארד הודעות שנשלחות ביום. בינתיים יש לסקייפ כ -2 עד 3 מיליון שיחות וידאו סינכרוניות ביום. הצרכן דיבר, אני חושב שככה כולם מתקשרים בימינו.

תקשורת בזמן אמת היא לא מה שמדובר בה. המידע יכול לנוע מהר יותר אם אתה עושה זאת באופן סינכרוני והרופא יכול לעשות מחקר. יכול לחלוף 10 דקות לחזור.

בדיוק. זה מה שהרופאים שלנו אוהבים בזה. אתה לא יכול לצפות מרופא שיידע הכל. בכל פעם שאתה מציג משהו שקצת מוזר, הם יכולים ללכת להתפשט על המתרחש. אותו הדבר תקף גם עבור המטופל. שלשום היה לנו מטופלת שיצרה מקרה ביום שישי, שלחנו את השאלות, היא לא חזרה אלינו עד יום שני, אבל היא הקדימה לומר שביליתי את כל סוף השבוע במחשבה על אלה. זה כשלעצמו מדהים כי אם אתה הולך לרופא אתה חושב על הרגליים. אתה נבוך, קר לך, חיכית לנצח, זו תקשורת נוראה.

כל הרעיון של חדרי המתנה, אם אתה מחכה בחדר ההמתנה, אם אתה מחכה במשרד והרופא רק קיבל זמן מוגבל. כל הצעדים ההמתנה האלה מוסרים ואתה פשוט מקבל את העצות ואת המידע הדרוש לך.

בהחלט. עדיף משני הצדדים, אני נשבע. הרופאים אוהבים את זה, המטופלים אוהבים את זה. זה עולם טוב יותר.

עולם טוב יותר ועולם זול יותר. כשאתה חושב על שרפה אתה רואה את זה כנוחות נוספת ללקוח? בריאות איכותית יותר או סתם דרך זולה יותר לדאוג לאנשים רבים יותר?

אתה לא יכול להפריד בין אלה. זהו שירות והוא תוכנן עם נוחות ועלות בחשבון. הדבר היקר ביותר בתחום הבריאות הוא עט הרופא. כשאתה הולך לראות אותם הם מזמינים חבורה של בדיקות, הם אפילו לא דנים איתך בעלויות. עלויות נאפות לפלטפורמה של שרפה, כך שאנו יודעים מראש, ברובם, מה עליכם לשלם.

האם רוב האנשים משתמשים בזה? אני יודע זמן מה שהיית זמין רק לעסקים, עכשיו אתה זמין ישירות לצרכנים. מה התמהיל?

אני ממש מתרגש מהעניין הישיר לצרכן. השקנו את זה לפני כשלושה חודשים וזה באמת החלום. זה נותן לכולם גישה לרופאים שפשוט משיגים את העולם של היום. זה עדיין הולך וגדל, זה חדש לגמרי. מה שמעניין הוא שגיל השינויים מעט גבוה יותר בהשוואה לקו ה- B2B. בממוצע לצרכן ישיר לצרכן זה 39/40 אך 34 עבור B2B.

ייתכן מכיוון שאנשים מבוגרים מתכוונים להשתמש בשירותים יותר, הם יכולים להרשות לעצמם יותר, שירות קונסיירז 'על גבי הביטוח שלהם.

אני לא מסתכל על זה כמו שירות קונסיירז ', שמשמעותו בדרך כלל 5, 000 דולר לשנה. זה באמת רק על נוחות. זה זול יותר מאשר ללכת לרופאים המסורתיים. אם אתה הולך למיון, אם אתה הולך למרכז הטיפול הדחוף, וזה מה שרוב האנשים עושים.

אוטומציה של שירותי בריאות, אני יודע שאנשים יטרידו אותנו שנגיע לנקודה בה אין לנו רופאים בכלל. שאנחנו מאובחנים עם כלי כמו ווטסון שיש לו גישה לקברים מאסיביים של מאגרי מידע ותבניות אבחון ויכולים לזהות שבמקרה שלך, בהתחשב בהיסטוריה הגנטית שלך, זה מה שלא בסדר. אתה רואה את זה קורה או שאתה חושב שעדיין צריך להיות הגורם האנושי הזה?

אם אתה מסתכל על מחקר אקדמי כלשהו ב- AI הם אומרים שהגדלת המוח האנושי עם AI היא הדרך ללכת.

עבודה בשותפות.

כן, עובד בשותפות. אנחנו כבר עושים כמה דברים כאלה. אתה באמת צריך לתת לרופאים לומר שהם יכולים לקחת היסטוריה מדויקת אבל אם אתה מציג בפניהם, היי גם אתה חושב על זה? זה מאוד הגיוני בעיניי.

שאלה מהקהל

זה נכון. השירות זמין ב 42 מדינות. זה נובע בעיקר מכמה חוקים בתחום הרפואה ואנחנו באמת רוצים להימנע מהם. לרוב, אותן 42 מדינות הן 95 אחוז מאוכלוסיית אמריקה.

כשאני מטייל באירופה ואני מדבר על העתיד בבסיסי נתונים טכנולוגיים ומעקב, יש המון חששות בנושא פרטיות. כאן בארצות הברית, יש נטיות פחות חששות בנושא פרטיות, אך אתה עדיין שם לב שאנשים מודאגים מהפרטיות של מערכת היחסים שלהם עם הרופא שלהם. איך התגברת על זה וגרמת לאנשים להרגיש יותר בנוח עם זה?

פשוט להיות תואם HIPAA חשוב כמובן. בעקבות שיטות עבודה מומלצות בלבד, זה הכי הרבה שאתה יכול לעשות בימינו. אז אתה יכול פשוט לבנות אמון עם הצרכן ופשוט להגיד היי הנה מה שאנחנו, הנה מה שאנחנו עומדים עבורו. באמת, זה רק בעקבות שיטות מומלצות. אין שום דבר עמוק מזה.

האם HIPAA מספיק? האם יש חוקים ותקנות שצריכים להטיל כדי לאנשים לשלוט יותר במידע האישי שלהם או שאתה חושב שהמצב של החוקים הוא בסדר?

אני חושב שאם אתה חברה אחראית אתה הולך הרבה מעבר למה ש- HIPAA דורש. זאת אומרת בדיוק בשביל זה אנו עומדים.

דבר איתי על עתידה של שרפה. האם אתה רק רוצה לכסות יותר אנשים, להביא יותר אנשים לתוכנית? איך אתה רואה את השירות מתפתח לאורך זמן?

אני חושב שזה בהחלט יותר ויותר אנשים, ברור. באמת מה שמעניין אותי זה איך נוכל לקחת את הרופא מחוץ לכל אינטראקציה אחת באמת להשתמש בהם כחושב גדול זה, זה שמפעיל את התוכנית. רופאים אינם הטובים ביותר בביצוע תוכניות, הם ממש טובים בעיצוב תוכניות. מה שלדעתי הכי חשוב זה אם אתה יכול להוציא את הרופא מהמשוואה הזו, כך שהם פשוט יקבלו את ההחלטות הגדולות האלה, תוכל להוריד עלויות ולהעלות את האיכות.

אחת הדוגמאות בהן השתמשת היא שאסור לחשוב על הרופא כמנכ"ל הבריאות האישית שלך. זה כאילו שאתה המנכ"ל והרופא הוא היועץ. אתה הולך לראות אותם רק פעם או פעמיים בשנה, הם יחזרו אותך למסלול אבל אז זה יהיה עליכם לבצע. נראה לי שאפליקציית שרפה היא הדבר שאתה יכול לבדוק כל יום ולעבוד איתו כל יום, אבל זה לא מצפה מהרופא שיפתור את כל הבעיות שלך.

כן, זה בהחלט נכון. זה די נחמד כי בכל פעם שרופא מציג בפניך תוכנית ככה זה מוצג במקרה. הנה שלב ראשון, שלב שני, שלב שלוש, סוג כזה. זה משהו שאנשים יכולים להשתמש בו. אנחנו לא ממש מנסים לפתור את בעיית השימוש היומיומית. זה באמת איך אתה יכול לבדוק איתנו בעיות מניעה בכל רבעון או משהו כזה. בריאות תמיד סבלה מבעיות שימושיות. אנחנו באמת רוצים להיות הדבר הזה שאינו פולשני מדי, אלא פשוט מועיל עד כדי גיחוך כשאתה זקוק לנו.