Crm בשנת 2018: למה לצפות

בשנת 2018, שתי שינויים עיקריים והתנגדות פילוסופית ישנו את ענף ניהול קשרי הלקוחות (CRM). ראשית, משימות שבוצעו בדרך כלל על ידי בני אדם יוחלפו על ידי אוטומציה. ושנית, יחסי גומלין עם נציגי מכירות אנושיים יצטרכו להרגיש פחות מכניים לצרכן, מונעים בחלקם הגדול על ידי התאמה אישית ובזמן.

שינויים אלה יובאו על ידי בינה מלאכותית (AI) ולמידת מכונות (ML), אשר שניהם יספקו לחברי מכירות אפשרות להימנע ממשימות נפוצות מבוססות עבודה (כלומר, שיחות קורות וכניסת נתונים) לטובת יצירת תקשורת אישית יותר עם סיכויים בעלי ערך גבוה יותר. בנוסף, האינטיליגנציה שנאספה על ידי תוכנה תעניק לארגונים את המידע הדרוש להם כדי לקבוע מהי ההודעה הנכונה, מתי יש לשלוח אותה וכיצד מתקבלת ההודעה על ידי הלקוחות.

לפני שנבדוק כיצד AI ו- ML ישפיעו על CRM, חשוב שנבדיל בין השניים. להלן ההבדל הבסיסי: מערכות ML משתמשות במודיעין כדי לשפר את הביצועים על ידי הצעת המלצות ודרכים לייעול תהליכים. מערכות המשתמשות ב- AI נותנות אוטונומיה לתוכנה לביצוע משימות ולקבל החלטות ללא פיקוח אנושי. לדוגמה, ML היא נטפליקס שממליצה על סרטים; AI היא מכונית שמובילה אותך לעבודה בזמן שאתה מנמנם במושב האחורי (או, במקרה של CRM, AI נוקטת בנתונים מבלי לדרוש פיקוח על הסוכן).

וויל מוקקסלי, סמנכ"ל בכיר לניהול מוצר, "אנו נמצאים כעת באמצע המהפכה התעשייתית הרביעית, המופעלת על ידי עידן חדש של אינטליגנציה המעצב מחדש את דרך החיים של אנשים, עובדים ומתחברים זה לזה. ב- Salesforce Cloud Cloud. "בשנת 2018 התקדמות AI תמשיך לעצב את הדינמיקה המתפתחת של לקוחות ונציג המכירות. קבלת החלטות מונעת מודיעין זו תהפוך לציפייה, ותעזור למכירות לאוטומטי הזנת נתונים, לזהות הזדמנויות אפשריות ולקבוע באופן יזום את הסבירות לסגור עסקה."

מה שכבר ראינו הוא גל של ספקי CRM המספקים כלים מבוססי AI ו- ML שיסייעו לעסקים לבצע אוטומציה והתאמה אישית. בשנת 2017, Salesforce העמידה את איינשטיין, מנוע ה- AI שלה, לרשות כל הלקוחות שלה. עם התקנת המנוע, Salesforce מספקת נתונים שיעזרו למשתמשים לגלות, לחזות, להמליץ ​​ולבצע אוטומציה של תהליכים עסקיים משופרים. כדי לא להתעלם, Zoho Corporation הוסיפה לאחרונה עוזר וירטואלי מבוסס AI לכלי ה- CRM שלה. הפיצ'ר החדש, Zoho Intelligent Assistant (Zia), הוא מנוע אוטומציה המיועד לספק המלצות בלתי מבוססות ומבוססות נתונים לצוות המכירות בכל פעם שהם משתמשים ב- Zoho CRM. זיה מיועדת לאיתור חריגות בשימוש במערכת, להציע זרימות עבודה ומאקרו אופטימליות ולייעץ לאנשי מכירות מתי לפנות ללקוח.

אלון ווקס, "אוטומציה הולכת להיות מכריעה בשחרור כל החלקים הפונים ללקוח בעסקים, כך שהם יוכלו לספק חוויות מותאמות ומגעים יותר ולהבטיח שהם מבצעים הוצאה פרואקטיבית כחלק מזרימת עבודה הניתנת להרחבה". סגן נשיא לשיווק בקוסטר. "אוטומציה תאפשר לך לספק תמיכה לדברים כמו עיכובים במזג האוויר ולפנות ללקוחות לפני שהם מבקשים עזרה, כמו גם לייעל ולשלב תגובות חוזרות וניתנות לחיזוי מאוד. זה יוביל, כמו מסחר שיחה, שירות שיחות המותאם לצרכי הלקוח ורגשותיו, ומשלב אינטליגנציה, אוטומציה והמגע האנושי. לסוכנים וגם למשווקים יהיה רוחב פס רב יותר כדי לספק פעולות ושירותים מתוחכמים ומושכלים, המועצמים על ידי נתוני לקוחות עשירים."

בשנת 2018 הכונן יהיה להפוך את הטכנולוגיות החדשות הללו מבוססות AI ו- ML לאוטומציות סטנדרטיות שלא רק מוציאות עבודה עמוסה מידי העובדים אלא למעשה מסייעות בשיפור התקשורת, ובסופו של דבר, תהליכים עסקיים.

1 חווית הלקוח

בבסיסה, מה שהאוטומציה ותבונת התוכנה מבקשת לספק הוא לקוח שמח יותר. לעתים קרובות תשמע שמומחי CRM משתמשים בביטוי שהושאל ממנהלי שיווק: "חווית הלקוח." זה כבר לא מספיק כדי ליצור קשר עם פוטנציאל. זה כבר לא מספיק כדי להחליט כרטיס דסק שירות. לקוחות מצפים שיראו את עצמם ויתייחסו אליהם כאל יחידים ייחודיים ללא קשר לאיזו מידה קצרה או מינורית של אינטראקציה בין המותג.

כתוצאה מכך, יש להגדיר מחדש את החוויה הכוללת-ערוצית שעליה מתעורר הענף במהלך 20 השנים האחרונות. בין אם הנציגים שלך דנים במותג שלך באופן אישי, בטלפון או באמצעות תיבת צ'אט, דואר אלקטרוני, רשת חברתית או אפליקציה סלולרית, הצרכנים מצפים לדיאלוג עקבי. הם מצפים שזה יהיה אחד בו נתונים מועברים מערוץ לערוץ והלקוח מזהה ברגעים הראשונים של האינטראקציה, אם לא באופן מיידי.

כפי שמנסח זאת Srivatsan Venkatesan, ראש המוצר ב- Freshsales, אוטומציה מסייעת להפחית את משך הזמן המוקדש לפעילויות שגרתיות לא פרודוקטיביות על ידי ביצוע דברים כמו "אספקת תוכן והקשר נכון לגבי לקוחות פוטנציאליים בתוך CRM. חובה לבנות קשרים משמעותיים עם לקוחות פוטנציאליים ולשפר את חווית הקנייה עבור הלקוחות. "

לין זלאדוניס, סמנכ"ל שיווק מוצרים ב- Salesforce מכירות ענן מסכימה. "2018 תעסוק בביצוע אופטימיזציה של ה- AI בכדי לסייע לחברי מכירות להשיג קשרים חזקים ומותאמים יותר עם לקוחות פוטנציאליים מההתחלה ועד הסוף, " אמרה. צוותי מכירות יסתכלו על תכונות CRM אינטליגנטיות המאפשרות חיבורים פרואקטיביים ואותנטיים יותר, כולל כלים שיאפשרו לחזרות להשתמש ברשתות הקיימות שלהם. בתורו, הדבר יביא לסגירת עסקאות נוספות בקצב מהיר יותר. "

התאמה אישית ודיוק קונטקסטואלי הכל מסתכם בשיתוף פעולה טוב יותר בין מכירות, שירות ושיווק. "CRMs נחשבים בדרך כלל ככלי מכירות", אמר אנדרו פיטר, מנהל מוצר ב- HubSpot. "זה משתנה. השוק מתחיל לחשוב על CRM ככלי שמשתמש בחברה שלמה כדי לנהל את מחזור חיי הלקוחות המלא שלה. למה? מכיוון שעסקים מבינים שהבעיות שעומדות בפני חברה קשורות זו בזו. אם צוות מכירות זקוק ללידים נוספים, הפיתרון לבעיה זו לא אמור לחיות בפתרון שיווקי מנותק; זה צריך לחיות ב- CRM. אם המובילים שצוות שיווק מייצר זקוקים למעקב, מעקב זה לא צריך לדרוש שילוב מורכב. "

פונקציות אלה אינן יכולות להתקיים בפתרונות מושתקים המנוהלים על ידי צוותים עסקיים פנימיים שונים. במקום זאת, הנתונים צריכים לזרום על פני מערכות כדי לספק לסוכנים מכל הסוגים את הכוח הדרושים להם כדי לספק חוויות לקוח בהתאמה אישית ורלוונטית.

"יכולות כמו זרימות עבודה חכמות, עופרת חזויה וניקוד עסקות, חיפוש מתקדם ובוטים של מכירות יתחזקו בשנת 2018", אמר Venkatesan, Freshsales. "כאשר כל הפונקציות שהוזכרו קודם מתכנסות להזנת מידע משותף שיהיה חיוני כדי להעפיל ולסגור. המובילים הטובים ביותר. "

Venkatesan נותן את הדוגמה של אוטומציות זרימות עבודה חכמות כמודל מוביל למקום הימצאותו של CRM בשנת 2018. אוטומציות אלה נועדו להציע באופן יזום את הפעולות הטובות ביותר הבא המבוססות על היסטוריית הפעילות של נציג מכירות ועל ידי מעקב אחר מסע הלקוחות מקצה לקצה. לפי דירוג Venkatesan, דירוג הנטייה לחזוי והובלת חוזים יסייע משמעותית למנהלי מכירות ונציגים לשפר את שיעורי ההמרות ולהאיץ את הצינורות על פני שיטות ניקוד עופרת מסורתיות. אולי באותה מידה, ההודעות המופעלות על ידי אוטומציות אלה מגובות על ידי אינטליגנציה שנועדה להעביר הודעות שפונות יותר למשתמש הקצה.

"יותר ויותר חשוב שהלקוחות יתייחסו אליהם כמו אל אנשים אמיתיים, כאל אנשים אמיתיים", אמר ווקס של קוסטר. "המשמעות היא שכאשר לקוח מתקשר עם שאלה לגבי הזמנתו ואז עוקב אחר הצ'אט, הם לא מצפים שיהיה צורך להזין מחדש את המידע שלהם בכל פעם. ה- CRM שלך צריך לאפשר אומני-ערוץ אמיתי ולא רק להיות מסוגל לאסוף מידע מכל ערוץ אלא לקשור מידע זה יחד כדי להניע פעולות מושכלות וחווית לקוח עקבית. "