7 מגמות מפתח עבור משתמשי ucaas בשנת 2019

במשך שנים, רוב החברות השתמשו בשירות טלפון רגיל ותיק (POTS) כדי לבצע את השיחות שלהם באמצעות רשת הטלפון הממתנית הציבורית (PSTN), אותה רשת קול מיושנת ועם זאת אמינה ביותר המנוהלת במשך עשרות שנים על ידי מא בל. בתוך המשרד, מחליפים סניפים פרטיים מדור קודם (PBXes) קישרו עובדים באמצעות אלפי שלוחות, שכל אחד מהם חיווט בנפרד למערכת טלפון חד-קוית.

ואז האינטרנט הגיע יחד וסיפק רשת גלובלית שנייה המותאמת לנתונים דיגיטליים. ספקים, כמו Vonage ורבים אחרים, הגיעו והציעו שירות טלפון באמצעות Voice-over-IP (VoIP). משתמשים קפצו על העגלה של ה- VoIP, לא רק מכיוון שהיא הייתה זולה משמעותית משירותה של מא בל, אלא גם מכיוון שהיותה דיגיטלית, VoIP פתחה את הדלת למגוון רחב של יכולות אחרות שפשוט לא יכולתם לקבל בשירות אנלוגי.

אמנם ספקים שמציעים שיחות פשוטות ישנות באמצעות VoIP עדיין קיימים, אולם הרוב המכריע משתמש בשריר הדיגיטלי של VoIP כדי לא רק לפתח תכונות חדשות מבוססות תוכנה, אלא גם לשלב קול עם ערוצי תקשורת דיגיטליים אחרים, כולל טקסט, ועידת וידאו, שיתוף פעולה עם מפגשים, ועוד. התפתחות זו הולידה שם חדש שהספקים האלה אוהבים להגיש, כלומר: Unified Communications as a Service (UCaaS).

כפי שמשתמע מהשם, פלטפורמות UCaaS פועלות לשילוב מגוון של ערוצי תקשורת שונים בפלטפורמה וממשק יחידים, כך שמשתמשים יכולים לעבור בצורה חלקה ביניהם וגם לגשת ליכולות חדשות. חברות רבות הידועות בשירותי VoIP, כגון 8x8, Ooma ו- RingCentral, התפתחו כולם למרחב UCaaS בדרגות שונות. העומק של פלטפורמות UCaaS יכול להשתנות במידה רבה בהתאם למטרות הטכניות לטווח הארוך של הספק.

אימוץ UCaaS בקרב עסקים קטנים ובינוניים (SMB's) יוכפל עד סוף 2021, על פי חברת המחקר Business-to-Business (B2B) MarketsandMarkets. גורמים המשפיעים על אימוץ כוללים שימוש מוגבר ב- UC בנייד, עלות בעלות כוללת מופחתת (TCO) עם UCaaS, וביקוש לשירותים הממוקדים בלקוחות, לפי Rohit Singh, אנליסט מחקר בכיר ב- MarketsandMarkets. השירותים הרב-מודליים של UCaaS ימשכו את עצמם בחברות שיש להן צרכים מגוונים של תקשורת ולא רק על הקול.

"עם UC כל הרעיון הוא שיש לך פלטפורמה אחת, ממשק אחד, על המסך שלך כדי לנהל את כל פעילות התקשורת שלך, " אמר ג'ון ארנולד, מומחה UCaaS ומנהל ג'יי ארנולד ושות '. "כל התקשורת שלך זורמת בצורה חלקה ממצב למצב."

מייק פו הוא סגן נשיא לשיתוף פעולה ב- RingCentral, המציע את RingCentral Office (לעסקים). הוא אמר כי סוג זה של "רצף" של שיחה הוא דבר שנראה בו יותר עם המעבר לשנת 2019. שיחה עשויה לזרום מהעברת הודעות לשיתוף קבצים עם הערות לשיחה בתוך ממשק הצ'אט. ואז האינטראקציה יכולה להפוך למפגש וידאו בזמן שאנשים ממשיכים לערוך קובץ יחד. "סוג כזה של רצף לדעתי הוא חדש ומשפיע גם על חברות קטנות ובינוניות, " אמר פו.

כריס בורגי, סגן נשיא לפיתוח תאגידי באומה, יצרנית משרד Ooma, משתף את הדוגמא של סוכנות רכב המתזמנת פגישות תחזוקה. "זה המקום שהמטרייה הרחבה יותר של UCaaS באמת מתחילה לפעול, " אמרה בורגי.

בדוגמה שלו, לאחר שלקוח מתקשר למחלקת שירות, נציג שירות היה שואב מידע ממערכת ניהול סוחרים כדי להציג את היסטוריית השירות של הלקוח, פרטי התקשרות ומידע רכב, ציין בורגי. לאחר מכן הנציג יכול להפעיל תכונות כמו SMS, צ'אט או שיחות טלפון עם לקוחות על סמך העדפותיהם.

"ניתן להקליט את השיחה, וניתן להקצות תחושה של לקוח כדי לקבוע את שביעות הרצון, " אמרה בורגי. UCaaS תראה המשך התפתחות של תכונות מתקדמות כמו ניתוח סנטימנטים בשנת 2019, יחד עם אימוץ נוסף של אוטומציה, בינה מלאכותית (AI) וטכנולוגיית עוזר קולי. ראיינו כמה מומחים בתחום, וכאן אנו מציגים שבעה מגמות UCaaS שעל חברות קטנות ובינוניות לחקור לשנת 2019.

1 UCaaS ישלב ניתוח סנטימנטים

מומחים אומרים כי UCaaS ישלב יכולות נוספות של בינה מלאכותית (AI) בשנת 2019. בלב תכונות ה- AI הללו יהיו אנליטיקס, ציין ארנולד. אנליטיקס יכולה לספק לחברות נתונים על כמות העובדים המשתמשים ביכולות הווידיאו של פיתרון תקשורת.

AI מביא יכולת הנקראת "ניתוח סנטימנטים", הכרוכה בכריית נתונים כדי לקבוע דעות בדיבור או בטקסט כתוב. AI יכול גם לסייע לחברות קטנות ובינוניות לחפש תקשורת מדוברת כמו פודקאסטים לצורך הפניות לחברה מסוימת. אפליקציית Alexa for Business של אמזון מציעה יכולות UCaaS הכוללות העברת זמן הפגישה בלוח השנה באמצעות הפעלה קולית. "זה כמו להיות מזכירה. זו רק ההתחלה של הפריחה של כלי התפוקה האישיים ב- UCaaS, "אמר ארנולד. מספר שירותים, כולל Vonage, מציעים תכונות לניתוח רגשות.



2 AI יביא אימון מכירות

AI יכול לשמש כדי לעזור באימון מכירות, אמר Pugh מ- RingCentral, המציע את RingCentral Office (לעסקים). בהתבסס על התוכן של ועידת וידיאו, כלי AI יכולים להציע אימון למוצרים עליהם נציג צריך לקדם. ניתן להקליט שיחות, ותוכנת AI יכולה לשלוף את התובנות הללו לאחר מעשה.

"אני חושב שזה משהו שהופך להיות אמיתי מאוד, אפילו עבור ארגונים קטנים", אמר פו. "אולי למנכ"ל, לבעלים או למנהל הכללי אין באמת רקע מכירות, אלא במקום זאת יש נציגי מכירות בצוות. היכולת לקבל מוצרים שיש להם אימון מכירות מובנה, בו מקשיבים לשיחות בזמן אמת. והמשוב ניתן הוא. " (קרדיט תמונה: RingCentral)



3 נראה תעתיק חכם יותר

AI ולמידה מכונה (ML) יובילו גם לתמלול שיחות חכם יותר, ציין בורגי. יכולות חכמות של דיבור לטקסט מאפשרות לחברות לבצע מעקב אוטומטי אחר הפריטים המוזכרים בשיחות. נניח שלקוח מעוניין במוצר מסוים המוזכר בשיחת מכירה. הם עשויים לקבל דוא"ל באופן אוטומטי לאחר השיחה עם מידע על מוצר זה.

"מה המשמעות של זה ל- UCaaS היא היכולת להתחבר למנועים האלה כדי להציע פתרונות חדשים כמו תמלול שיחות ועידה, זיהוי פריטי פעולה ושליחתם למשתתפים לאחר מעשה, " אמרה בורגי.

"היכולת להשתמש בפתרונות הווירטואליים הללו למשימות כמו תמלול, אשר דרשו בעבר מעורבות אנושית, תאיץ את התהליך. ככל שמשתמשים בפתרונות יותר, ולכן נלמד יותר, היינו מצפים שהדיוק ישתפר גם כן."



4 UCaaS ילכו על וידאו 4K

חלק מספקי UCaaS, כמו Lifesize, מאמצים 4K. עם 4K (aka Ultra HD) הרעיון הוא לייצר סרטון דמוי חיים. הרזולוציה של 4K היא 3, 840 על 2, 160 לעומת 1, 920 על 1, 080 להגדרה גבוהה (HD).

מייקל הלמברכט, סמנכ"ל הכספים של חברת Lifesize, ציין כי וידאו 4K יספק לחברות קטנות ובינוניות "פיתרון מוגן עתידי" למשימות יומיומיות כמו קידום מוצרים, סגירת מכירות ועריכת ועידות וידיאו לגיוס עובדים חדשים.

"אפילו עסקים קטנים פועלים כיום בעיקר מחוץ לתחום של בניין משרדים משלהם, ובאמצעות חוויה ויזואלית דמוית חיים יותר עם 4K, SMBs עומדים לצבור יתרונות דרמטיים הן עבור הצוות הפנימי והן בתדמית שהם מציגים לציבור, " הלמברכט אמר. (זיכוי תמונה: גודל חיים)



5 5G תשחק תפקיד בדמוקרטיזציה של התקשורת

עם הופעתן של רשתות 4.5G ו- 5G, ל- SMB יש יותר אפשרות לבחור אם הם רוצים ללכת עם רשת 5G כשירות האינטרנט העיקרי שלהם מול ספק כבלים. לחברות תהיה אפשרות אלחוטית לקווי טלפון הדומים למה שתוכלו לקבל מעל חוט במהירויות העולות על 100 מגה-ביט לשנייה (Mbps), לפי בורגי.

"נראה שינוי גדול סביב קישוריות לאינטרנט מהספקים האלחוטיים המפרסים קישוריות 4.5G או 5G, שם פתאום זה יכול להיות קישוריות אינטרנט ראשית לעסק, " אמרה בורגי. קישוריות זו תוביל לתחרות רבה יותר בין חברות המציעות שירותי אינטרנט לרמות קטנות ובינוניות מעבר לאפשרויות הבחירה החד-פעמיות לשוק מסוים בעבר, כמו Comcast או ספקטרום (בעבר טיים וורנר), ציין בורגי. רשתות 5G יובילו גם לאיכות שיחה טובה יותר ולאמינות מוגברת.



6 UCaaS יביאו דרכים חדשות לתאימות לנתונים

מכיוון שתעשיות כמו שירותי בריאות משתמשים ב- UCaaS לביקורי חולים מרוחקים כחלק מהמגמה ההולכת וגוברת של טלה-בריאות, חברות יצטרכו להקפיד על עמידה בתקנות. זה יכול להיות תקנות כמו חוק הניידות וחבות האחריות של ביטוח הבריאות (HIPAA) בתחום הבריאות או תקנת הגנת המידע הכללית של אירופה (GDPR).

AI יכול לעזור לחברות לשמור על תאימות במהלך שיחות על ידי איתור "מילות קסם" או נושאים שלא צריך לדון בהם, אמר פיו. כלי AI יכולים לזהות בעיות אלה בהתבסס על טון דיבור או מציאת מילים כמו "תביעה". "זה אמור לסמן את השיחה כדי שיוכל להראות את המפקח", אמר פו.



7 חברות קטנות ובינוניות יתמודדו עם דאגות הונאה זהותיות

כאשר חברות קטנות ובינוניות חולקות מידע ליצירת קשר עם גורמים חיצוניים במהלך שיחות ועידה בווידיאו בשירות לקוחות, הם יצטרכו להיזהר מהונאות זהות אפשריות והפרות נתונים, ציין ארנולד. חברות קטנות ובינוניות משתמשות בדרך כלל בספקי שירותים מנוהלים כמו McAfee כדי להגן מפני איומים אלה, אך עליהם לקחת בחשבון אילו ספקי UCaaS יכולים להציע תכונות קול מוצפנות להגנה נוספת.

מישל אקארדי, נשיאה וממונה על הכנסות של Star2Star Communications, אמרה: "שוק UCaaS ממנף ענן מאובטח מאוד, כזה שהוא מהימן במהותו יותר ממה שרוב חברות ה- SMB יכולות לספק לעצמם עם משאבי טכנולוגיה מוגבלים. היא ציינה כי החברה מגנה על נתוני לקוחות באמצעות רשת מקומית מוגדרת על ידי תוכנה (SD).