שירות לקוחות 5 דרכים ישתנה עד 2022

אם עוד לא שמתם לב, האופן בו אתם מתקשרים עם נציגי שירות לקוחות השתנה באופן דרמטי בחמש השנים האחרונות. לפני חמש שנים יתכן שדיברת בטלפון עם נציג שירות לקוחות או הודעת אימייל עם אחד כזה, בעוד שכיום סביר להניח שתקבל תשובות לשאלות באמצעות צ'אט בוטים או עוזרי קול וירטואליים.

על פי מחקר גרטנר, יותר ממחצית הארגונים כבר השקיעו ביישומי עוזר לקוחות וירטואליים לשירות לקוחות. אלה שהטמיעו פתרונות אלה דיווחו על הפחתה של עד 70 אחוז משאלות השיחה, הצ'אט או הדוא"ל. על סמך יחסי הגומלין עם המותגים והמחקר הביתי שלה, גרטנר הציגה חמש דרכים קריטיות ששירות הלקוחות יהיה שונה במהלך חמש השנים הבאות.

ג'ין אלווארז, סמנכ"ל מנהל גרטנר, דיבר ג'ן אלווארס, סמנכ"ל מנהל גרטנר, בזמן שיותר לקוחות עוסקים בערוצים הדיגיטליים, מיושמים עוזרי לקוחות וירטואליים לטיפול בבקשות לקוחות באתרים, אפליקציות סלולריות, אפליקציות העברת צרכנים ורשתות חברתיות. חווית הפסגה בטוקיו. "זה נתמך על ידי שיפורים ביכולות עיבוד שפות טבעיות, למידת מכונות ויכולות התאמת כוונות.", נבחן את חמשת השינויים העיקריים המגיעים לשירות לקוחות וכיצד העסק שלך יכול לנצל אותם.

1 אפליקציות ניידות כל כך ארוכות

עד 2019 20 אחוז מהמותגים יעזבו את האפליקציות הניידות שלהם, חוזה גרטנר. בגלל חוסר אימוץ ומעורבות, מותגים במקום זאת פונים לאפליקציות העברת הודעות לפלטפורמות כמו פייסבוק ו- WeChat, שם יוכלו להגיע ללקוחות אם יתעוררו בעיות או יתעוררו שאלות. בכך, החברות יכולות להימנע מהוצאת כסף על תמיכה, תחזוקה, שדרוגים ושיווק על מנת למקסם את הערך של אפליקציה לנייד.

חברות כמו Verizon עובדות על טכנולוגיה שעשויה לעזור להציל את האפליקציה הסלולרית מגורל כה אסון. שיחה אינטראקטיבית חזותית של Verizon מאפשרת ללקוחות ללחוץ על כפתור שיחה בתוך האפליקציה הסלולרית שמשיקה שיחה עם נציג שירות לקוחות. בתור הנציג, אז אתה יכול לראות מייד עם מי החשבון שלך אתה מתמודד, איזה דף אתה נמצא בתוך האפליקציה והיכן הבעיה יכולה להיות.



2 IT ושירות לקוחות הצטרפו לכוחות

כאשר הטלפון היה הערוץ העיקרי לתמיכה בלקוחות, אנשי IT ושירות לקוחות לא חשו צורך ליישר מקרוב תהליכי תכנון וזרימת עבודה. זה כבר לא המקרה. לדברי גרטנר, חלקם של הפרויקטים המשתמשים ב- IT בכדי לשפר את חוויית הלקוח יעלה בהתמדה, כאשר למעלה מ- 66 אחוז מכל הפרויקטים של חווית לקוח המשתמשים ב- IT עד שנת 2022.

למעשה, מחקר שפורסם לאחרונה על ידי Spiceworks מראה כי מקבלי החלטות בתחום ה- IT מפסיקים באופן קבוע את כוח הקנייה למקבלי ההחלטות העסקיים המתמקדים יותר בהגעה ללקוח ובפישוט תהליכים עסקיים שעלולים באופן מסורתי לנבוע מתחום ה- IT.



3 בינה מלאכותית למכירות

לדברי גרטנר, 30 אחוז מכלל חברות העסקים העסקיים (B2B) ישתמשו בבינה מלאכותית (AI) בכדי להניע לפחות תהליך מכירות ראשוני אחד עד 2020. הדו"ח מציג כי AI תאפשר לצוותי מכירות לנהל בצורה יעילה ויעילה יותר תהליכים עסקיים, במיוחד כאלה העוסקים בנפחים גדולים של לידים, הזדמנויות וחיזוי.

Zoho Zia ו- Salesforce Einstein הם אולי הרובוטים הידועים ביותר של AI המובנים בכלי ניהול קשרי לקוחות (CRM). במקרה של זוהו, זיה מיועדת לגלות חריגות בשימוש במערכת, להציע זרימות עבודה ומאקרו אופטימליות, ולייעץ לאנשי מכירות מתי לפנות ללקוח. זיה מייצרת הצעות המבוססות על דפוסי השימוש ב- CRM של איש מכירות, כולל מה עובד טוב, מה לא עבד טוב ומה יכול נציג המכירות לעשות כדי לשפר את השימוש ב- CRM.

באופן דומה, איינשטיין משתמש באנליטיקה וב- AI בכדי לתת לאנשי מכירות כלים לתעדף מבצעים ומובילים, לחזות הכנסות מצנרת מכירות ולהעלות מיילים חשובים עם המלצות יזומות.



4 נישואין בין אנליטיקס ללקוחות

למרות שאנליטיקות שימשו להעצמת תהליכים עסקיים כמעט בכל היבטי החברה שלך, ההבנה כיצד הלקוח מרגיש לגבי המותג שלך לא הייתה אפשרית מחוץ לאזכורי ניטור במדיה החברתית. לדברי גרטנר, עד כמה לקוח סומך על הארגון שלך ממלא תפקיד מפתח בשאלה אם הם מתכוונים להמשיך ולעשות איתך קניות. כתוצאה מכך, יותר מ- 40 אחוזים מכל פרויקטים של ניתוח נתונים יתמקדו ישירות בחוויית הלקוח עד 2020.

בתוך סוגיית הניתוח, מותגים מוצאים דרכים לחזות את עניין הלקוח לפני שהלקוח מתקשר באופן יזום עם המותג ואז להשתמש בנתונים אלה בכדי להציע הצעות. מותגים הפכו גם ניתוחים לכלי הוראה כדי לעזור לעובדים לשפר את הביצועים בכל נקודות המגע של הלקוחות. דברים פשוטים כמו ניטור אתרים ושיווק במדיה חברתית מונעים על ידי ניתוחים, לא רק מכיוון שהם עוזרים לחדד את הפעולות הפנימיות, אלא גם משום שהדרך בה אתה מציג את הארגון שלך בפני הלקוחות היא שתקבע בסופו של דבר אם הם קונים איתך שוב.



5 AR, VR ו- MR נכנסים לזרם המרכזי

אם אי פעם שיחקת פוקימון גו, אז כבר טבלת את עצמך בשמחות המציאות המוגברת (AR). עם זאת, מותגים מתחילים כעת לחשוב כיצד הם ישפצו את העסקים שלהם באמצעות AR, מציאות מדומה (VR) ומציאות מעורבת (MR) כדי לעזור בהכשרה וחינוך של עובדים או ספקים וכן לספק ללקוחות סביבות ריאליסטיות יותר אשר לבדיקת מוצרים וחוויות חדשות. רוצה לראות איך ספה במחסן נכנסת לדירה שלך? רצועה על אוזניות. רוצה לראות איך להיות בשיט בקרנבל? המשיכו עד לאוזניות VR.

כתוצאה מיכולות אלה, גרטנר חוזה שעד 2020 לפחות 20 אחוז מהחברות הגדולות יהפכו את AR, VR ו- MR לחלק מהאסטרטגיה הדיגיטלית שלהן. בשנה שעברה, כשדיברנו עם מומחים למסחר אלקטרוני על אופן קניית הצרכנים עד שנת 2025, המומחים שלנו ציינו מספר דוגמאות עכשוויות לקניות ב- AR, VR ו- MR. הם ציינו את איקאה פלייס ואת אפליקציית הנייד Houzz כדוגמאות לכלים עדכניים המאפשרים לקונים לדמיין ריהוט בבתיהם לפני הקנייה.