4 דרכים שהחברה שלך דוחקת את שירות הלקוחות

השבוע מציין שבוע עסקים קטנים לאומיים. האיגוד לעסקים קטנים בארה"ב (SBA) החל את השבוע בשנת 1963 להכיר ולקדם את התרומות שעסקים קטנים מביאים לחברה שלנו. ב- SBA מדווחים כי למעלה ממחציתם של האמריקנים הם בבעלותם או עובדים עבור עסק קטן. למותר לציין שהם חלק חשוב מחיינו.

עסק קטן אינו דבר בלי לקוחותיו, והטיפול בהם הוא תפקיד מספר אחד. רוברט סי ג'ונסון הוא המייסד והמנכ"ל של TeamSupport, ספקית תוכנת שירות לקוחות עבור חברות טכנולוגיה עסקיות-לעסקים (B2B). כמי שעובד בשירות לקוחות למעלה מעשור, ג'ונסון יודע לא מעט על הטיפול באנשים שאתה תלוי בהצלחת העסק שלך. התיישבנו איתו כדי לדון בכמה טעויות שירות לקוחות נפוצות שעסקים מבצעים ואיך להימנע מהן.

1 אתה צומח מהר מדי

באופן כללי, אם העסק שלך צומח, זה דבר טוב. אחרי הכל, ביצוע מכירות וצמיחת בסיס הלקוחות שלך הוא קריטי להצלחה שלך. זו גם הזדמנות נהדרת להשקיע בחזרה בעסק ולהעסיק עובדים נוספים.

עם זאת, בהרבה עסקים מקרטעים, לא מדרג את צוות התמיכה בלקוחות עם התקדמותם. שירות לקוחות אינו נתפס כמרכז רווחים ולכן הוא מפסיד לעיתים קרובות לצוותי מכירות ומחלקות אחרות בכל הנוגע להשקעה. מבחינת ג'ונסון, זה משהו שחברות מתחילות להבין.

"החדשות הטובות הן שלקוחות או שחברות מבינות את החשיבות של תמיכת לקוחות וטוב שכך, " אמר ג'ונסון. "משהו שאנחנו רואים שהרבה חברות עושות, אבל לא כל כך טוב, מנסה להבין באמת מה הלקוחות מחפשים, מה הם עושים ולמעשה להבין את הלקוחות עצמם."

אם אינך יכול להרשות לעצמך להעסיק צוותי תמיכה נוספים ללקוחות, ג'ונסון מציע לאמץ את הפתרונות הנכונים לעסק שלך. "סולם לא תמיד אומר אנשים; זה אומר גם טכנולוגיה, "הוא אמר. "פריסת טכנולוגיית התמיכה של הלקוחות הנכונה יכולה להיות מכפיל כוח ומאפשרת לך לספק רמה טובה יותר של תמיכת לקוחות עם אותן רמות איוש."

ניתן למנף את כלי ניהול קשרי הלקוחות המובילים כיום (CRM), כגון HubSpot CRM, כדי לעזור לך לשרת את לקוחותיך בצורה טובה יותר. אתה לא בהכרח צריך לשבור את הבנק כדי לקבל שירות לקוחות מעולה. אתה רק צריך לבחור את הכלים הנכונים.



2 אתה מכריח את הלקוחות להשתמש בערוצים ספציפיים

אתה יכול לקבל את צוות שירות הלקוחות הטוב ביותר בענף שלך, אבל זה לא משנה בכלל אם הלקוחות שלך מתקשים להגיע לחברה שלך.

"אנו רואים הרבה חברות שאומרות 'אנחנו לא מתכוונים לענות לטלפון; אנחנו הולכים לעשות דוא"ל או שנלך רק לצ'אט ", אמר ג'ונסון. "לדעתי הגבלת הדרך בה הלקוחות שלך יכולים לדבר איתך זו טעות אנושה. זה רעיון גרוע באמת, אז אנחנו מאמינים גדולים לפתוח כמה שיותר ערוצים שתוכלו לקיים, אבל יותר חשוב, אלה שעם הלקוחות שלך רוצים לדבר איתך. "

אנשים שונים מעדיפים שיטות שונות לפנות אל החברה שלך. אם הלקוחות שלך רוצים לדבר איתך בטלפון, הם לא יעריכו את העובדה שאתה מכריח אותם להגיע באמצעות הדוא"ל. מצד שני, לקוחות המילניום שלך עשויים להעדיף לדבר עם העסק שלך באמצעות צ'אט ולא באמצעות הטלפון. היכרות עם העדפות הלקוחות היא חלק חשוב מההבטחה שהם יחזרו שוב.



3 אתה משתמש במודל שירות לקוחות מיושן

במשך שנים רבות התבסס תמיכת הלקוחות על מה שמכונה מבנה תמיכת הלקוחות "שכבות". בעיקרון, כשאתה מתקשר לשירות לקוחות אתה מובא תחילה לנציג "רובד 1" שרק מסוגל להתמודד עם השאלות הבסיסיות ביותר. אם שאלתך מתקדמת מדי עבורם, אתה מועבר לנציג "רובד 2", אליו סביר להניח שתצטרך להסביר את הבעיה שלך שוב.

בהתאם למחלקת התמיכה של החברה, הדבר עלול לגרום להתמודדות שלך עם שירות לקוחות במשך תקופה ארוכה, תקוע במחזור אינסופי לכאורה של הסבר שוב ושוב על הבעיה שלך בפני נציגים שונים. בטח נתקלת בזה כלקוח בשלב מסוים וכנראה מצאת אותו מתסכל מאוד.

ג'ונסון אמר כי דרך מיושנת זו לשרת לקוחות היא מכה אדיר בפעילות השירות של החברה שלך. "אנחנו אוהבים את המודל השיתופי, המכונה לפעמים המודל של הכוורת, שבו יש לך צוותים של אנשים העובדים סוגיות ואין לך באמת תמיכה מובנית ברמה הראשונה, ברמה השנייה, " הוא אמר.

לדברי ג'ונסון, יש להקצות נושאים לפי סדרי עדיפויות כאשר הם נכנסים. במקום להחליף כל פריט לחברי הצוות הפחות מנוסים, מיין את הנושאים לפי חומרה וקושי לפתור כמו גם את חשיבות הלקוח. ככה, סוגיות מורכבות מובאות מייד לחברי הצוות המנוסים ביותר. אם שירות הלקוחות שלך יעיל יותר, הלקוחות שלך בטוחים להעריך בזבוז פחות זמן ולקבל עזרה מהירה יותר.



4 אתה מגיב, לא יזום

ההבנה המקובלת שלנו בשירות לקוחות היא נציגי פתרונות בעיות לאחר שהן מתרחשות. אמנם זהו חלק חשוב בכל עסק, ג'ונסון מציע לנקוט גישה פרואקטיבית יותר בצורה של צוות הצלחה של לקוחות.

"הצלחת הלקוחות היא יותר הצד הפרואקטיבי כשאתה מושיט יד ואומר 'היי, איך זה הולך?' ולנסות להבין את הקשר שיש לך עם הלקוחות שלך, "אמר ג'ונסון. "חשוב לנסות ולהבין אותם יותר מאשר כשהם פשוט פונים אליך ושואלים שאלה מסוימת."

יוזמות להצלחה של לקוחות משרתות מספר מטרות. ראשית, ייתכן שהחברה שלך תוכל לאתר בעיות לפני שהן הופכות להיות חמורות כל כך שעליהן לפנות לצוות שלך לעזרה. שנית, ואולי הכי חשוב, הלקוחות שלכם בטוחים להעריך את היוזמה שלכם ואת העובדה שאכפת לכם מהם.

יש הרבה דרכים נהדרות ליצור קשר יזום עם הלקוחות שלך. אתה יכול לבקש מהלקוחות שלך משוב באמצעות כלי סקר מקוונים נהדרים, כגון SurveyGizmo. חשוב לשים לב גם למה שהלקוחות שלכם אומרים עליכם ברשת. ישנם שפע של כלי האזנה חברתיים בשוק המאפשרים לך לעקוב אחר אזכורים של החברה שלך באופן מקוון. עם פלטפורמה כמו Synthesio במקום, אתה יכול לגלות בצורה יעילה הרבה יותר בעיות בנוגע למוצר או לשירות שלך לפני שהם יהפכו לאסון.