10 דרכים לאמץ את התותח יכולות לעזור לה לתמוך

ITIL הוא משאב שלא יסולא בפז עבור פעולות ה- Helpdesk של החברה או דלפק שירותי ה- IT. ללא קשר לטכנולוגיה שהעסק שלך הטמיע או בפלטפורמות שהשקעת בהן, ספריית ITIL היא דרך אוניברסאלית, מנוסה ובסיסה, ליישור אסטרטגיית ניהול שירותי ה- IT (ITSM) שלך עם היעדים הארגוניים שלך, הנמצאים בשימוש ברחבי העולם. בתאגידים ומוסדות ממיקרוסופט ו- IBM ועד דיסני ונאס"א.

באופן כללי, מערכות העזרה של ה- Helps בנויות כדי להתמקד ב- ITIL או שהן נמנעות ממנה לחלוטין ובוחרות מערך שונה של פרקטיקות. בדרך כלל, מוצרי ITIL של שירותי העזרה מכוונים לשולחנות שירותי ה- IT התומכים בארגונים גדולים יותר, בעוד שאלו שנמנעים מהתקן נוטים להציע ממשקי משתמש אינטואיטיביים יותר, אם פחות עשירים בתכונות, המיועדים לחברות המבקשות לתמוך בלקוחות ולא בעובדים. בסקירה של PCMag על פתרונות ה- helpdesk, Vivantio Pro הוא הזוכה הנוכחי בבחירת העורכים שלנו בין מוצרים הדבקים ב- ITIL.

מערכת ה- ITIL של שיטות עבודה מומלצות קיימת מאז שנות השמונים, ומתפתחת יחד עם צרכים עסקיים מודרניים כדי לשמור על המיקוד בתפיסת ליבה אחת: מה הכי טוב עבור הלקוח. ITIL נמצאת כיום בבעלות, ברישיון ומנוהלת על ידי AXELOS, חברת מיזמים משותפת שהוקמה על ידי ממשלת בריטניה בשיתוף עם חברת השירותים המקצועיים Capita, במטרה לפקח על מספר שיטות עבודה מומלצות לשעבר. PCMag שוחח עם Akshay Anand, מנהל פיתוח מוצרים ב- ITSM ב- AXELOS, על מה זה ITIL, כיצד הוא שונה מ- ITSM, וכיצד אימוץ שיטות העבודה המומלצות יכול לשנות את אופן הפעולה של ארגון ה- IT שלך וכיצד הוא מספק שירות ללקוחות.

• 1 מה זה ITIL?

  אנאנד עובד בניהול שירותי IT וכיועץ המסייע לחברות לאמץ את ITIL כבר יותר מ 15 שנה. מעבר לכל המלצות ספציפיות על שיטות עבודה מומלצות על תהליכים ונהלים, הוא הסביר כי ITIL הוא גוף ידע.

  "ITIL יצא מהממשל הבריטי, וצורך במחלקות ומוסדות IT שונים - מפלגות, צבאיות, מועצות מקומיות ועוד - כדי להבין מה עובד טוב, מה לא והדרך הטובה ביותר לנהל את זה הכל, "אמר אנאנד. "זה פורסם לראשונה בסוף שנות ה -80, והרבה ארגונים התחילו לעבוד ישירות עם הממשלה הבריטית. ארגונים פרטיים החלו לאסוף את זה גם ולבצע את אותם שיטות מומלצות. מאותו נביטה, ITIL התפשטה ברחבי העולם."

  עדכון ה- ITIL הגדול האחרון הגיע עם גרסה 3 בשנת 2007, ואחריה עודכון מצטבר נוסף בשנת 2011. מאז, אנאנד אמר כי הייתה פיתוח של מוצרים חדשים כמו גם הנחיות נוספות ומסמכים לבנים שפורסמו על ידי AXELOS ואחרים. הוא הסביר כי ITIL התפתחה לדרך הוליסטית יותר לניהול שירותים בעולם בו הטכנולוגיה משתנה כל הזמן.

  ITIL הציגה את הרעיון של מחזור חיי השירות. עם כניסת טכנולוגיות חדשות ויישנות נעלמות, חשוב ללמוד באופן רציף כיצד אנשים בחזית מספקים שירות לקוחות מאותו סוג, "אמר אנאנד. "כמו שיש לך טכנולוגיה, יש לך מרכיב של תכנון אסטרטגיה, ניהול משאבי אנוש (HR), יעדים שצריך לעמוד בהם, שמירה על עדכוני השירותים ועל בסיס הידע, שחרור עדכונים חדשים, מעקב אחר הפסקות, בדיקת בעיות בסיסיות… אלה מושגים שאתה יכול לקחת ולהחיל לא רק על שירותי IT, אלא גם להעביר לעולם הלא-IT. "



ITIL לעומת ITSM

ITIL ו- ITSM מתייחסים לעתים קרובות להחלפה, אך אנאנד אמר שחשוב להבדיל זה כקבוצת משנה של האחר. ניהול שירותי IT הוא המטריה הרחבה של כל הפעילויות הקשורות בתכנון, תכנון, אספקה ​​ופיקוח על שירותי ה- IT המוצעים ללקוחות. ITIL הוא שיטות העבודה המומלצות והפופולריות ביותר לביצוע פעולה זו, אך אנאנד הצביע על תקנים אחרים כמו ISO 20000, מסגרת התפעול של מיקרוסופט (MOF) ואחרים שמטרתם לעשות את אותו הדבר.

"ITSM הוא תחום רחב יותר מ- ITIL. ITSM הוא כל המסגרות, המתודולוגיות והפילוסופיות המיושמות בשירותים תואמים. בחלל זה, ITIL הוא גוף ידע, והוא נותר המאומץ באופן נרחב ביותר. יש אחרים שהגיעו והלכו - HP ניסתה לפתח משלה בתחילת שנות ה -90, וכך גם אחרים - אך נראה כי הרבה נארזו מחדש עם מעט טוויסט נוסף. באופן כללי, הם עדיין אומרים את אותם הדברים. ITSM הוא התחום הגדול יותר, אך ITIL הוא גוף הידע העיקרי ושיטות העבודה המומלצות."



3 טקסונומיה אוניברסלית

קיימת שורה ארוכה של דרכים בהן אימוץ ITIL יכול לשפר את פעולות התמיכה בתחום ה- IT של החברה, אך התועלת הראשונה שאננד הצביע עליה היא טקסונומיה אוניברסלית. ניהול שירותי IT טועה בהרבה ז'רגון ומינוח, מה שהופך את זה לחשוב עוד יותר עבור סוכנים, לקוחות ובעלי עניין אחרים בארגון להיות באותו דף כאשר מישהו מתייחס למונח מסוים.

"כשמישהו אומר משהו, כולם יודעים למה הכוונה. הם חולקים את אותו הקשר לאופן שבו ניתן לקבל החלטה, "אמר אנאנד. "אנו משתמשים בשפה כדי לתקשר. אם יש לי בעיה, אתה עלול לפרש אותה בטעות ואז אם המחשב הנייד שלי לא עובד או שיש בעיה בתשתית שאתה צריך לחקור, מחלקת ה- IT יכולה לנסות לתקן טלפון. השימוש המופרך במילים הללו מוביל להבנה."



מחזור חיי השירות 4

ITIL עוסק בשיפור תהליכים מתמשך, אך אינך יכול לשפר תהליך ביעילות מבלי להבין את התקדמותו. חלק גדול מהשיטות הטובות ביותר של ITIL נובעות מרעיון זה של אימוץ מחזור חיי שירות, המעניק לארגונים בסיס קשה לקבלת החלטות שכל אחד יכול להבין. אנאנד אמר כי פירוק ניהול שירותי ה- IT למחזור חיים מעניק לעסקים מבט היסטורי ממנו ניתן לגשת להחלטות בשירותי IT.

"בואו נגיד שהעסק שלך מציע שירות סליקת צ'קים, והמנהיג העסקי שלך אומר שיש לנו 20, 000 לקוחות. אבל כשאתה מעצב את השירות בפועל, אתה צריך להחליט על דברים כמו באיזה יום בכל חודש יעבור סליקת הצ'קים וזה משפיע על הפעולות, "אמר אנאנד. מחזור חיי השירות עוזר לך לאמץ השקפה הוליסטית בהרבה. זה לא רק איך אני משדרג שירות, זה קשור לאילו החלטות מתקבלות, אופן קבלתן ואיזו השפעה אדווה יש להחלטות האלה בהמשך."



5 תוקף היסטורי

אחת התכונות החשובות ביותר של ITIL היא פשוט כמה זמן זה קיים. במהלך 30 השנים האחרונות, ITIL עברה איטרציות והתפתחויות מרובות, כאשר שנים של ניסוי וטעייה של ITSM נאפים לשיטות מומלצות ידועות ברחבי העולם.

אלפי ארגונים עובדים עם ITIL במשך עשרות שנים, והמיטב של הדברים שנבחרו נבחרו כגוף ידע מלוכד. אם אתה מחפש דרך לנהל את הלקוחות שלך כחלק מתמיכה בשירות, אינך צריך להבין זאת מאפס או לבזבז זמן על דרכים שאינן עובדות ", אמר אנאנד. "לגוף הידע המאומת הזה יש מערך וניל של יכולות המתאר תפקידים ואחריות, נהלים, תבניות ומודלים ארגוניים - כל האפשרויות הפוטנציאליות קיבלו תוקף היסטורי."



אימוץ נרחב

אנאנד הסביר כי המתודולוגיה הקבועה של ITIL ורוויה ברחבי העולם מעניקה לעסקים ולאנשי שירותי IT בסיס משותף משותף, לא משנה היכן הם נמצאים בעולם. אישורי ITIL זהים בכל מקום, מה שהופך אותה למיומנות מוגדרת המקטינה את זמן ההובלה בעת שכירה והדרכה של עובד שירות IT חדש.

"אם אתה מחפש להביא אנשים לעבודה ולתמוך בשירות שלך והם כבר הוכשרו על בסיס ITIL, אתה לא צריך לאמן אותם שוב, " אמר אנאנד. "ITIL לא משתנה מחברה לחברה. בכל שנה אנו רואים כ -300, 000 אנשים הניגשים למבחן ITIL ברחבי העולם, המתורגמים ל -21 שפות. יש לו גם את הטקסונומיה הנפוצה שאומצה באופן נרחב שציינתי, כך שאם אתה רואה אישור ITIL בקורות החיים שלהם, אתה לא צריך להשקיע מאמץ נוסף על הכשרתם במינוחים נפוצים."



7 דגמי עלות וערך לקוח

ITIL מציבה את ליבת הלקוח בבסיסה. עם זאת אתה מתאים אישית את ITIL לצרכי החברה שלך, ערכו של השירות אותו הלקוח לא יאבד לעולם. באופן מפתיע, אנאנד אמר כי מרכיב מרכזי בכך הוא היכולת של ITIL ליצור מודלים של עלות כדי לאפשר שיפור מתמשך בשירות.

"ב- ITIL אין דברים לעשות למען עשיית דברים. אתה עוסק בפעילויות המועילות ומוסיפות גיוון ללקוח, ומוודא שיש להם חוויה חלקה ויציבה לאורך כל הדרך ", אמר אנאנד.

"אחד הגיבורים הבלתי מועסקים במסגרת ה- ITIL הוא היכולת ליצור מודלים של עלות שירות. אנו רואים זאת בארגונים גדולים כמו Infosys, Accenture, IBM; ספקי שירותים מנוהלים גדולים שצריכים להיות מסוגלים לחייב בהתבסס על אופן צריכת השירות שלהם, "המשיך אנאנד. "אז למרות שהם עשויים לא להפסיד כסף, המודל נותן להם את העלות הסמלית של הטכנולוגיה או השירות הזה שאינם עובדים. ITIL מתעדפת פעילויות לשחזור השירות ולניהולו בדרך אחרת. זה מאפשר לחברות להוסיף כל הזמן יותר ערך."



8 זה טכנולוגי-אגנוסטי

ITIL אינו תלוי בטכנולוגיה או בכל כלי מסוים. זה לא ספק שמנסה לדחוף את ההצעה שלהם. טכנולוגיה יכולה לבוא וללכת, בעוד ITIL נשארה במקום לעזור לארגון לשדרג תוך הבטחת השקעות הטכנולוגיה מספקות חווית לקוח מועילה יותר.

אננד אמר כי "הרבה ארגונים אומרים כי 'יישם את הכלי שלנו ושיעורי התמיכה בלקוחות שלך יעברו דרך הגג, אך הטכנולוגיה היא רק היבט אחד של מתן שירות טוב." "הסגולה של היותך אגנוסטי טכנולוגי מאפשרת לך לראות מבט הוליסטי יותר בתחום זה. האם יש לך את האנשים הנכונים במקום שתומכים באסטרטגיה שלך? האם יש לך את התרבות הארגונית הנכונה במקום? האם אתה מנסה כל הזמן לשפר את הדרך בה אתה פועל כדי להיות יעיל ויעיל יותר? זה יתרון חזק מאוד."



9 אתה לא מיישם את ITIL

נקודה אחת בסיסית שאנאנד הדגיש שוב ושוב היא שאתה לא "מיישם" את ITIL. כמו במתודולוגיית פיתוח תוכנה כמו זריזות, אינך מיישם אותה, אתה מאמצ אותה.

"אתה מיישם תהליכים ונהלים, אך אנו רוצים לשנות את התפיסה", אמר אנאנד. "אתה מאמצ את ITIL ומתאים אותו לצרכים שלך. למרות מה שכל מוכר כלים, מומחה או יועץ יכולים לומר, זה לא קשור ל'יישום 'של שום דבר."



10 9 העקרונות המנחים

אחד מהטיפים של אנאנד לאימוץ ITIL הוא לשמור על תשעת העקרונות המנחים של המסגרת, כך שכל טכנולוגיה חדשנית שאתה מיישם לא תהיה תחת חווית משתמש לקויה.

1. דגש על ערך: כל מה שב- ITSM אמור לספק ערך ללקוח והלקוח מחליט מה יקר להם.
2. עיצוב לחוויה: יש לתכנן את השירותים (כמו גם תהליכים) מלכתחילה כדי ליצור חוויה מקצה לקצה מספקת ללקוח או למשתמש הקצה.
3. התחל במקום שאתה נמצא: אל תתחיל אוטומטית מאפס. חשוב תמיד קודם מה ניתן למנף ממה שכבר קיים.
4. עבודה הוליסטית: שום שירות או רכיב אינם עומדים בפני עצמם. שירותים הם מערכות מורכבות שיש לקחת בחשבון, לתכנן, לפרוס, לנהל ולשפר תוך מודעות לכלל.
5. התקדמות באופן איטיטיבי: התנגד לפיתוי לעשות הכל בפעם אחת. חלק את העבודה לחתיכות הניתנות לניהול, שכל אחת מהן מספקת משהו מועיל וממשיכה להמשיך. הרבה מאמצים קטנים משתלבים לשם שינוי גדול.
6. שימו לב ישירות: ביססו את החלטותיכם על מידע שהוא נכון ונכון כפי שאתם יודעים שהוא יכול להיות. במידת האפשר גש למקור הפעילות והתבונן בה ישירות.
7. היה שקוף: היה ברור וכנה לגבי המתרחש ולמה. אם כן, השמועות לא יתמודדו עם האמת ואנשים יכולים להשתתף ולדבר מתוך עמדת ידע.
8. שתף פעולה: עבדו יחד באופן יצירתי לקראת מטרה משותפת. מאמץ משותף ייצר מחויבות משותפת והתוצאות יפיקו תועלת מהשקפת נקודות מבט שונות.
9. שמור את זה בפשטות: עשה רק את מה שצריך כדי להשיג באופן עקבי את התוצאות הרצויות. בטל את הבזבזני.

"קח את העקרונות האלה ללב", אמר אנאנד. "בכל פעם שאתה מתכנן את מערכות התמיכה שלך בשירות, הקפד לזכור אותן. אין טעם להיות בעל פיסת טכנולוגיה נהדרת אם חוויית המשתמש נוראית. הם יעקפו את זה."