ביקורת ודירוג חוליית החנונים

תוכנית הבדיקה

תוכנית הבדיקה שלי לבדיקת שירותי תמיכה טכנית של צרכנים כללה לפחות שלושה מפגשי תמיכה נפרדים בהם אתגרתי את השירות בבעיות של ירידה בקושי. זה איפשר לי לא רק לראות כיצד השירות התמודד עם בעיות מסוגים שונים, אלא שהוא גם נתן לי ניסיון עם כמה טכנאים לכל אחד מהם.

הבדיקה הראשונה, ניקוי תוכנות זדוניות, הייתה הקשה ביותר. העמסתי מחשב נייד של Windows 8.1 עם תוכנת הגנת מערכת נוכלת ודיווחתי על פעולה איטית לשירות התמיכה. האטת המערכת האיטית הזו היא אחת הבעיות הנפוצות שמביאים לי חברים שאינם טכניים. המחשב האישי שלי היה כל כך מוגבל על ידי הדפדפן וחיפוש "עוזרים" ומנהלי התקן והתקנת "מגנים" עד שבקושי יכולתי להשתמש בו. בסך הכל היו 15 תוכנות לא רצויות ששירות התמיכה הסיר - כולל תוכנות שלא ניתן היה להסיר דרך לוח הבקרה. העתקתי אותה קבוצה של תוכנת בעיות עבור כל ספק תומך באמצעות הדמיה מחודשת של המחשב באמצעות O&O DiskImage 8.

האתגר השני שלי היה לקבל את שירות התמיכה ולהקים מכשיר לניטור ביומטרי של צמיד הית, Polar Loop, שלא הותקנה בו התוכנה הדרושה. לבסוף, ביקשתי מהטכנאי שיעזור לי בהתקנת iTunes שאינה מתפקדת, כאשר כשההפעלה, הציגה הודעת שגיאה לפיה "התמיכה באפליקציות Apple לא נמצאה."

חווית התמיכה

אתה יכול להתחיל לקיים אינטראקציה עם נציג חוליות חוליות באמצעות הטלפון או באתר החברה, הכולל כפתור "צ'אט עם סוכן". כשניסיתי את האתר לראשונה, ביקשתי את מספר החבר שלי, אך זה לא הגיע בדוא"ל שלי למחרת. בעבודה עם שירותי תמיכה, תצטרך להגיע לטלפון עם טכנאי במוקדם או במאוחר, אז המשכתי והתקשרתי למספר החיוג חינם. מערכת לזיהוי קולי שאלה איזה סוג של מוצר (טלפון, מחשב או אחר) אני זקוק לעזרה, העבירה אותי לקו שירות לקוחות. כל המפעילים היו עסוקים, ולכן המערכת הציעה להתקשר שוב תוך 16 דקות. זה לקח 25 ולא 16 דקות - לא נהדר, אבל בתוך סובלנות.

לחולית החנונים יש שתי רמות טק - האחת עושה ניתוח ואז טכנאי מומחה יותר מבצע את התיקונים. כל מי שדיברתי איתו מחוגיית חנונים דיברו אנגלית אמריקאית שוטפת - כל הסוכנים מבוססים על ארה"ב, לפי החברה.

התחברתי לסוכן ג'סטין מ '(Squad Geek מתייחס לכל נציגי התמיכה והטכנולוגיה שלו כאל "סוכן") ג'סטין שאל אותי באיזה מערכת הפעלה אני מודיע לי על מדיניות הפרטיות של Geek Squad - לא נשמרים סיסמאות ותוכלו נתק בכל פעם שאתה לא מרגיש בנוח עם מה שהטכנולוגיה עושה. לאחר מכן הוא לקח שלט רחוק על המחשב האישי שלי באמצעות LogMeIn Rescue - כלי מצוין שיכול להחזיר שלט רחוק גם לאחר אתחול מחדש. Squad Geek יוזם שלט רחוק זה על ידי הזנת מספר שיגידו לכם בדף "קוד סודי למעלה סודי" של האתר ואז לחיצה על כפתור "התחבר לסוכן".

ג'סטין התבונן בתוספות שלי לאינטרנט אקספלורר, מצא כמה מהפריטים המגעילים שנטעתי (וואג'אם, קוויקלינקס, קניות קניות גלגלים). הוא גם בדק אם אני מפעיל תוכנת אנטי-וירוס והריץ את Webroot System Analyzer, שדיווח על ציון של 83, כאשר בריאות המחשבים המושלמת היא 100.

לאחר הניתוח הזה ג'סטין אמר לי שהוא יעביר אותי לטכנאי מומחה שיבצע את התיקונים בפועל. אבל זה לא קורה מייד. ג'סטין אמר לי שזה יכול לקחת שעה עד שהמומחה יתחיל לעבוד על המחשב האישי שלי, והשירות עצמו יכול לארוך יותר משעה. ג'סטין ביקש ממני להזין את סיסמת Windows שלי כדי שהטכנולוגיה תוכל לאתחל את המחשב האישי שלי במהלך התיקון. זה היה שימושי, מכיוון שנאלצתי לעזוב את המשרד. שירותים אחרים, כגון iYogi, מחייבים אותך להישאר איתם בטלפון במשך כל הפגישה.

למחרת הסתכלתי בחלון הצ'אט של LogMeIn כדי לראות מה המומחה, הסוכן גזל וי, עשה למחשב האישי שלי. קיבלתי גם דוא"ל המפרט תיקונים שבוצעו. גזל התחיל באיסוף מידע רב - אודות הזיכרון שלי, מערכת ההפעלה, מעבד, דיסק קשיח, אירועים אחרונים ומשימות מתוזמנות. גאזל ניהל CCleaner, OpenMRI ו- WindowsCleanUp. יכולתי לראות שהוא איבד קשר כמה פעמים אבל הצליח להתחבר מחדש בלעדיי. הוא יצר דוח PDF של "המשימה", שאמר לי שהוא ביצע גם הסרה ידנית של כמה עקבות זדוניות. הדו"ח טען שרק תוכנה זדונית אחת בפועל נמצאה, ולכן בדקתי את רשימת התוכניות המותקנות שלי כדי לראות אם כל הבעיות נעלמו.

גיליתי שכמעט כל הדברים הרעים נעלמו, אך נותרו שני "עוזרי" קניות לא רצויים - קניות קניות גלגלים וחיסכון בפילטר. דף הבית של הדפדפן שלי עדיין הוגדר ל- mysearchdial.com. גאזל אולי חשבתי שאני רוצה כאלה, אבל באמת, הם מטרדי דפדפן חד משמעיים. דבר אחד ששמחתי מאוד והתרשמתי לראות נעלם היה המזיק RegClean Pro שלא ניתן היה להסיר באמצעות לוח הבקרה.

באופן מוזר, גאזל לא התקין את תוכנת האבטחה Webroot המוחזקת על ידי Geek Squad אלא התקין גרסת ניסיון של Malwarebytes Anti-Malware. יכול להיות שלא הייתה לו גישה למספר הסידורי של Webroot שלי. לשם השוואה, שירות iTOK התקין באופן מלא עותק של Trend Micro Titanium Maximum Security.

לאחר אתחול מחדש, הפעלתי את Webroot Analyzer וקיבלתי ציון של 90. אמנם זה לא מושלם, אבל הוא הצליח לנצח את iTOK.net, שקלע 73 במבחן זה לאחר הניקוי. וזה חיפש את iYogi: השימוש בשירות זה בתוכנת אופטימיזציה בגודל אחד המותאם לכל הצליח רק ציון של 62. מבחן Webroot הוא לא כל ההצלחה של כל תמיכה בהצלחה, אבל זה מקל מדידה שימושי..