ביקורת ודירוג של דלפק השירות של ג'ירה

דלפק השירות של ג'ירה (החל מ- $ 10 קבוע לחודש עבור סוכנים אחד עד שלושה) ראה לא מעט עדכונים מאז הסקירה האחרונה שלנו בנושא מוצרי דלפק העזרה. הוא עדיין מחזיק באשראי רחוב בעל קוד פתוח משמעותי, מכיוון שהוא משמש על ידי מספר פרויקטים ידועים של קוד פתוח ככלי המעקב העיקרי לפיתוח תוכנה שלהם. זה הופך אותו למרכיב מרכזי בניהול באגי תוכנה ולמיקומם הסופי, משימה שעבורה משמשת פלטפורמה זו גם בארגונים מסחריים רבים.

עדכונים לממשק המשתמש כוללים עורך זרימת עבודה חדש, עורך מסוג בקשה ומסכים משופרים לצפייה בתורי סוכנים. מסכי התורים החדשים מאפשרים לבצע פעולות ישירות מכל מסך. אפשר גם להציג ולפעול לפי בקשות פתוחות מהאפליקציה לנייד.

ניהול וניהול כרטיסים

אפשר להשתמש בטופס צור משתמשים חדשים למספר קטן של סוכנים. עבור התקנות גדולות יותר, Jira Service Desk מציע כלי ייבוא ​​משתמשים בכמות גדולה המשתמש בקובץ CSV פשוט. בדף הניהול של האתר יש גם קישורים לפונקציות אחרות של מנהלי אתרים כגון ניהול קבוצות וגישה ליישומים. אם אתם מחפשים תוספים להרחבת הפונקציונליות עוד יותר, שוק אטלסיאן מציג 2, 500 תוספות מוכנות, החל ממטפל בדואר ארגוני ועד מחברים ל- Salesforce, HubSpot ו- Microsoft Dynamics.

בקשה היא נקודת המוצא ליצירת כרטיס חדש לצוות דלפק השירות. במהדורה זו נעלם השימוש הקודם ב"נושאים "כדי להתמקד רק בבקשות. בקשות יכולות להגיע מדוא"ל, טופס אלקטרוני שהוגש דרך פורטל הלקוחות, או ווידג'ט משובץ בכל אתר אינטרנט. לכל בקשה בדלפק השירות של ג'ירה יש מחזור חיים. תזרימי עבודה שולטים במצב ובמעברים של בקשות. דלפק השירות של ג'ירה נשלח עם ספריית תשתיות טכנולוגיות מידע בסיסיות (ITIL) וזרימות עבודה של תמיכת לקוחות. עורך זרימת העבודה החדש מוסיף את היכולת לתכנן וליישם פעולות ספציפיות באופן גרפי ולבצע פעולות חוזרות אוטומטיות על בסיס כללים המוגדרים על ידי המשתמש.

ג'ירה מציעה כעת שבעה תבניות דסק שירות של ITSM שהוגדרו מראש כדי לעזור להאיץ את תהליך יצירת בקשה חדשה. חמישה סוגים נוספים של תבניות דפוס שירות פנימי וחמישה חיצוניים מרחיבים את הספרייה למקרי שימוש ספציפיים יותר. יצירת סוג בקשה חדש דורש רק לחיצות עכבר ומילוי שני שדות טקסט.

דלפק השירות של ג'ירה משתמש במושג התורים כדי לסייע לאוטומציה של עיבוד בקשות. יש להקצות כל בקשה חדשה לחבר בצוות דלפק השירות ולהיפתר בסופו של דבר עם תשובה. ניתן לפתוח שוב בקשות אם המבקש אינו מרוצה מההחלטה, ולקוחות יכולים גם להפוך אוטומטית את הקצאת הנושאים לסוכנים.

כללים מאפשרים מעבר בקשות באופן אוטומטי על בסיס פעולה, כמו לקוח שמגיב על בקשה שנפתרה. פעולה זו תפתח מחדש את הבקשה, ותדרוש תגובה מצד סוכן. בקשות דוא"ל מוגדרות בתחילה כ- "פועל", אשר תיצור בקשה חדשה רק עבור לקוחות רשומים. זה מונע מאימייל דואר זבל לייצר נחיל של בקשות מזויפות - גיבוי למנגנון הגנת הספאם של ג'ירה עצמה.

שירות עצמי של הלקוח

ממשק המשתמש העיקרי הפונה ללקוח עבור דלפק השירות של ג'ירה הוא פורטל הלקוחות שלה, אך לקוחות יכולים גם להגיש בקשות באמצעות דואר אלקטרוני ווידג'טים משובצים. כאשר טופלה בקשה, יישלח דוא"ל באופן אוטומטי המודיע ללקוח על מצבו. קישור בדוא"ל יפתח את הבקשה בדלפק השירות של ג'ירה, עם תיאור מלא של הסטטוס וכל הערות של הסוכן.

החיסרון כאן בהשוואה לרוב המוצרים האחרים שבדקנו הוא היעדר בסיס הידע המשולב של Jira Service Desk. לדברי אטלסיאן, הדבר יתוקן בשנה הכספית הבאה של החברה. סוכנים יכולים לחפש סוגיות המחפשות כיצד לפתור בעיה ספציפית, אך אין מנגנון דומה למשתמש האופייני.

החברה מטפלת בבעיה זו בכך שהיא מציעה ללקוחות את היכולת לשלב את דלפק השירות של Jira עם ה- Atlassian Confluence, אותו מתאר המשרד כבסיס ידע לצוותים ליצור, לארגן ולפרסם מאמרים באמצעות תבניות מוכנות. זה גם מאפשר לחברות להתחבר למשתמשים שלהן באמצעות עדכוני בלוגים, עדכוני RSS והערות בדפים. לא סקרנו את הקונפלנס כחלק ממאמר זה, אך מהמפרטים המופיעים באתר של אטלסיאן הוא נראה די שמיש. עם זאת, עליך בהחלט לבדוק זאת במהלך תקופת הניסיון החינמית שלך. עם התקנת Confluence, יכולים משתמשים ולקוחות של Jira Service Desk לגשת לפורטל גלובלי עם יכולות חיפוש חכמות. הקונפלנס האטלסיאני מספק גם זרימת עבודה ישירה להפיכת נושא בדסק השירות של ג'ירה לכניסה לבסיס ידע שפורסם.

תחום אחד בו אטלסיאן לוקה בחסר הוא גישה של לקוחות דרך ערוצי מדיה חברתית כמו פייסבוק או טוויטר. בשלב זה האפשרות היחידה היא שילוב עם Hootsuite אשר ידרוש רישיון נוסף עבור אותו מוצר. זוהי תכונה המוצעת על ידי רבים מהשחקנים האחרים בקטגוריה, כולל פתרונות מלאים כמו Vivantio Pro ואפילו מוצרים ברמת הכניסה כמו Freshdesk.

דיווח ושילובים מפורטים

תכונות דיווח בסיסיות מספקות מידע בצורה של תרשימים ותרשימים, המבוססים על גורמים כמו גיל ממוצע, נוצר לעומת נפתרו, נוצר לאחרונה וזמן הרזולוציה. אמנם הדוחות המשומרים מספקים סיכום טוב של הבקשות שאליהן תרצו לעקוב, אך ניתן גם לבנות דוחות מותאמים אישית משלכם על ידי ייצוא הנתונים ל- Microsoft Excel. עם זאת, בסך הכל מצאנו כי הדיווחים של דלפק השירות של ג'ירה פיגועים אחרי הדיווח של ויוונטיו פרו מחוץ לקופסה. אתה יכול להרחיב את הפונקציונליות של הדוחות, אך תסיים להוסיף מודולים של צד שלישי כדי שזה יקרה.

אם אינך צריך לדחוף את מעטפת הדיווח, עם זאת, לדלפק השירות של ג'ירה יש פריסה יפה. כל סוכן יכול לראות זרם פעילות עם בקשות פתוחות ונסגרות לאחרונה. ג'ירה משתמשת במרכזיות השליטה כדי להציג את המצב הנוכחי של כל בקשות השירות המצטיינות בתוספת מידע רלוונטי אחר. אפשר לבנות לוח מחוונים חדש מאפס או להעתיק ולשנות לוח קיים. דלפק השירות של Jira תומך ב- Webhooks, המאפשרים לך ליצור הודעת דחיפה הקשורה לאירוע ספציפי. קבוצה עשירה של ממשקי תכנות יישום להעברת מדינות (REST) ​​ליישומים (API) מאפשרים אינטראקציה עם דלפק השירות של Jira באופן תכנותי.

התוכנה מציעה גם פונקציונליות כלשהי בניהול נכסים. לא סקרנו את זה כחלק ממאגר הסקירות של ניהול נכסי ה- IT מכיוון שזה לא המטרה העיקרית של הפלטפורמה, אם כי אטלאסיאן הופכת אותה לנקודה שיווקית. החברה ממליצה על Insight של Riada כתוספת לדלפק השירות של Jira לניהול נכסים, אך מציעה גם תמיכה ב- Oomnitza, Device42 ו- Snipe-IT בשוק אטלאסיאן.

אם החברה שלך משתמשת ב- Google G Suite, שילוב ה- G Suite של Jira מאפשר לך לספק חשבונות אוטומטית למשתמשים המורשים שלך. מגבלה אחת היא שמשתמשים יצטרכו להיכנס באמצעות כתובת הדוא"ל הראשית שלהם (שיכולה להיות בכל תחום בחשבון G Suite המקושר) ולא יוכלו להתחבר עם כינויים שהם משתמשים לצורך הכתובת הזו. שפת סימון של קביעת אבטחה (SAML) כניסה יחידה (SSO) זמינה גם אם אתה מחפש לדרוש מהמשתמשים המורשים שלך להיכנס לחשבון עם ספק הזהות שלך.

אטלסיאן הודיעה גם על שיתוף פעולה עם סלאק בשנת 2018, כאשר אותה חברה רוכשת את ה- IP ומפסיקה את ייצור מוצרי הענן של סטלס והיפצ'ט של אטלסיאן.

תמחור וסקירה כללית

כמו מוצרים רבים אחרים של דלפק העזרה, לדלפק השירות של ג'ירה ישנם מספר שכבות תמחור שהן הופכות פחות יקרות ככל שתוסיפו סוכני שירות לקוחות נוספים - 10 דולר לחודש עבור עד שלושה סוכנים, 20 דולר למשתמש בחודש עבור 15 הסוכנים הראשונים, 15 דולר למשתמש למשתמש. חודש ל -85 הבאים, וכן הלאה.

דלפק השירות של ג'ירה עושה עבודה טובה במינוף היסוד של אטלסיאן קורפ וקהילת הקוד הפתוח שמסביב. הפיתרון המתארח משקף את יכולתו של המוצר מבוסס השרת ללא כאבי ראש של שמירה על החומרה הבסיסית ומערכת ההפעלה. עלותה דומה לזו של מתחרותיה, אם כי הצורך להוסיף רכיבים ליישום בסיס ידע וחוסר היכולת של ג'ירה לאפשר גישה ללקוחות באמצעות מדיה חברתית אינם אידיאליים. עם זאת, אם מגבלות אלה אינן מכריעות עבורך, דלפק השירות של Jira מספק בסיס איתן לאוטומציה של פעולות ה- Helpdesk שלך.