סקירה ודירוג של Happyfox

בסך הכל, HappyFox מתפקדת באופן דומה למערכות ניהול כרטיסים אחרות, בעיקר על ידי קביעת סדרי עדיפויות, קטגוריות, הקצאות ומעקב אחר שינויים במצב. אלמנטים אלה מאפשרים לך להקצות עבודה לצוות או לאדם המתאים ולחלק עומסי עבודה בין חברי הצוות. תצוגת הכרטיסים הראשית ניתנת להתאמה אישית באמצעות תורים שונים, שהם מסננים המותאמים אישית בהם אתה משתמש לעתים קרובות. ניתן לשנות את פריסת תצוגת הכרטיסים בין תצוגת כרטיס הכוללת מספר כפתורי גישה נוחים לגישה, תצוגת טבלה קומפקטית יותר החותכת את הכפתורים אך מאפשרת לראות יותר כרטיסים ולבחור אילו שדות מוצגים, ו תצוגה של קאנבן הממחישה באופן חזותי בין כרטיסים המקובצים לפי עדיפות, מקבל, תאריך יעד או סטטוס.

HappyFox מציעה גם תכונות כמו היכולת להצמיד כרטיסים, לראות תצוגה מקדימה של כרטיס מהיר ולהירשם לכרטיסים כדי לקבל התראות בזמן אמת על עדכונים לכרטיס שאתה לא מנהל ישירות. כמו Zoho Desk, Freshdesk ו- Freshservice, HappyFox מספקת ניטור התנגשות כדי להתריע כאשר סוכן אחר צופה בכרטיס או מגיב לו.

HappyFox הרחיבה משמעותית את יכולות האוטומציה שלה מאז הפעם האחרונה שהצצנו מתחת למכסה המנוע. כעת ניתן לבסס מטלות רובין עגולות על סמך אילו סוכנים פעילים כאשר הכרטיס נכנס, או אפילו מאוזן עומס על פני סוכנים פעילים. ניתן להגדיר כל תצורת robin-round שתשקול משתמשים ספציפיים ואף לשקול מגבלות משתמשים על מנת לכוונן את ההקצאות. כללים חכמים מאפשרים לך לבצע פעולות ספציפיות כאשר מתקיימים תנאים מסוימים - תכונה הזמינה ברחבי הלוח בקטגוריית דלפק העזרה בנקודה זו, שכן Zoho Desk, Freshdesk ו- Freshservice ו- ManageEngine ServiceDesk Plus מציעים כל פונקציונליות דומה. HappyFox אכן מאפשרת לך לשייך כללים חכמים ללוח זמנים ולקטגוריה של עבודה, מה שנותן מעט גמישות נוספת בבניית מערכי כללים מורכבים.

ניהול SLA ב- HappyFox מתחיל ביעד הכולל אחוז יעד ומשתמש בתנאים כדי לזהות אילו כרטיסים יש להעריך מול ה- SLA. ניתן להגדיר את ה- SLA לשלוח הודעה כאשר הפרת ה- SLA נפרדת, וניתן לשייך SLAs לזמני עבודה על מנת לחשב זמנים באמצעות שעות עבודה או ימי עסקים.

כלי אוטומציה אחרים כוללים פעולות משומרות (בדומה למקרו-מאקרו ב- Zoho Desk), ומספקים מערך כלים להפעלת תגובה משומר ללקוח וכן עדכוני כרטיסים מבלי לדרוש מהסוכן לבצע מספר משימות באופן ידני. סוכנים יכולים להשתמש בתבניות כרטיסים כדי לאכלס מראש את פרטי הכרטיסים וליצור דוא"ל התראות, תכונה שימושית למשימות המתרחשות לעתים קרובות. ניתן להשתמש בכרטיסים מתוזמנים כדי להפיק כרטיס של לוח הדוודים באופן אוטומטי בלוח זמנים אחד או מרובים.

HappyFox החלה להציע פונקציונליות בסיסית של ניהול נכסים עבור לקוחות Enterprise ו- Enterprise Plus. בשונה משירותים ברמה הגבוהה יותר בסבב העבודה שלנו כמו Freshservice ו- ManageEngine ServiceDesk Plus, אשר שניהם מספקים יצירת נכסים אוטומטיים תוך שימוש בתוכנת סורק (או בשיטות אחרות), יש ליצור נכסים ידנית או לייבא אותם באמצעות קובץ CSV.

שירות עצמי של הלקוח

HappyFox מספקת ערוץ בשירות עצמי עם כלים המאפשרים לך לבנות ולתחזק בסיס ידע ממותג לחלוטין בו הלקוחות יכולים למצוא תשובות לשאלות פופולריות מבלי שיצטרכו ליצור כרטיס. תכונת בסיס הידע מאפשרת גם לדעת אילו מאמרים הם הפופולריים ביותר ומאפשרת ללקוחות לסמן מאמרים כמועילים. זה יכול לזהות אזורים בהם יש לספק מידע נוסף על מנת לקצץ בשיחות שירות הלקוחות.

HappyFox אפילו תומך במערכות בסיסי ידע פנימיים וחיצוניים מופרדים. זה מקל על שמירה על מקור מידע הזמין רק לצוות שלך ולא ללקוחות, דבר שיכול להיות קריטי לשמירה על IP ושאר בעיות אבטחה. החברה מציעה גם פורטלי משתמשים מרובי מותגים המאפשרים לחברות ליצור בסיסי ידע פרטניים ומובחנים עבור כל המותגים שהם מנהלים.

בנוסף לתכונות בסיס הידע, HappyFox מציעה פורומים שניתן לארגן לפי קטגוריות. ניתן לפרסם קטגוריות בפורום, מוגבלות ללקוחות (המחייבים כניסה), או מוגבלות רק לסוכנים. השירות מפגר מעט אחרי Freshdesk ו- Zoho Desk בתחום זה, מכיוון שהוא אינו מציע יכולות משחק כלשהן, מה שיכול לעודד השתתפות של לקוחות וסוכנים, או אופטימיזציה למנועי חיפוש (SEO), מה שמסייע ללקוחות למצוא פוסט פורום שימושי לפני שאפילו להגיע לפורטל. בסיס הידע אכן מציע כמה תכונות של SEO - כותרות של מאמרים ידידותיות למנוע חיפוש והכותרת מתווספת למטא המטה של ​​הדף - אך הדבר מוגבל בהשוואה למה שאתה מוצא ב- Zoho Desk.

דיווח וניתוח

משאב חשוב עבור כל מערכת לניהול כרטיסים הוא היכולת לקבל תובנה מהנתונים החשובים שנלכדו בכל כרטיס. מעקב אחר ביצועי הצוות שלך, באילו סוגים של כרטיסים מדווחים ואפילו אילו לקוחות הגדילו את צרכי התמיכה - כל אלה הם גורמים מרכזיים שבהם תוכל להשתמש כדי לנהל את העסק שלך בצורה יעילה יותר. ישנם מצבים מסוימים, למשל, שבהם לזמני התגובה השלכות SLA, כמו חלון זמן מקסימלי לפני הסלמה אוטומטית של בעיות למשאב יקר יותר או כניסת עונשים כספיים אפשריים. עבור תרחישים כמו אלה, ניתוח ביצועים הוא קריטי.

HappyFox מספקת מספר אפשרויות לקבלת תובנות לגבי הכרטיסים שלך. לוח מחוונים הניתן להתאמה אישית מאפשר לך לראות כיצד זורמים כרטיסים, ואפילו מאפשרים לך להיכנס לכרטיסים פעילים לפי סטטוס או עדיפות. מערכת דיווח מאפשרת לך לסנן את מערך התוצאות שלך, להציג דוחות מחזור חיים או לתזמן דוחות. מנוע הדוחות קל לשימוש ומאפשר לך ליצור דוחות ווידג'טים הניתנים לשימוש חוזר המותאמים לצרכים הספציפיים של העסק שלך.

בכתיבה זו HappyFox עדיין מציעה את מערכת הדיווחים שלה מדור קודם, שלא עודכנה משמעותית כבר כמה שנים. החדשות הטובות הן שמערכת דיווח מודרנית משופרת בהרבה זמינה כרגע בצורה בטא (רק כמחצית מקטגוריות הדוחות זמינות בזמן הקדם-מועד) ומעדכנת את תצוגת לוח המחוונים ואת כלי הדיווח הסטנדרטיים. זה אולי לא עניין גדול עבור צוותים קטנים שפשוט מחפשים להרים רגל בניהול הכרטיסים שלהם, אבל עבור עסקים עם SLAs לפקח ולמדוד את מדדי ביצועי הסוכנים, זה מהווה דחיפה חזקה להדביק את Zoho Desk ו- Freshdesk.

שילובים וחיבורים

בתקופה מסוימת HappyFox היה המשחק היחיד בעיר מבחינת שילוב קל עם אפליקציות של צד שלישי, אך ככל שאפליקציות האינטרנט התבגרו, כך גם יש אלטרנטיבות. HappyFox עדיין מציעה אינטגרציה עם מספר פתרונות ניהול קשרי לקוחות (CRM) וספקי כניסה יחידה (SSO), אך אינה תחרותית בקטגוריות כמו ניתוח, צ'אט ו- SMS. שתי הראשונות מוגבלות לאופציה אחת כל אחת, אם כי פתרונות רבים זמינים ושימוש על ידי לקוחות פוטנציאליים. גם שערי SMS הם מקוונים בכל מקום, אך HappyFox קיבלה את ההחלטה להסיר את התמיכה הקודמת שלה באלה ולהציע רק אפשרות פנימית ל- SMS.

אמנם ניתן להתגבר על מגבלות אלה באמצעות ממשק ה- API של HappyFox, אך הדבר מצריך מאמץ נוסף מצידך ותמיכה מוגבלת מצד HappyFox. יהיה זה הוגן להניח כי החברה ביצעה שינויים אלה בתגובה לדרישת הלקוחות (או היעדרם), ושילובים אפשריים רבים עשויים להיות לא רלוונטיים לחלוטין עבור צוותי דלפק עזרה קטנים, אך כאשר פתרונות מתחרים מציעים פונקציונליות כזו בנקודות מחיר נמוכות יותר, זה לא נראה טוב.

תמחור ותוכניות

HappyFox מציעה ארבעה שכבות תמחור שנעים בין 29 $ ל 89 $ למשתמש לחודש בתשלום מדי שנה (הוסף 10 $ חודשי למשתמש ללא קשר לרמת המחיר אם משלמים מדי חודש). החברה מציגה את הרובד הפנטסטי של 49 הדולרים כערך הטוב ביותר, ומחזקת את הרמה האדירה של $ 29 עם זיהוי התנגשות של סוכנים, הקצאת רובין עגולה, ניהול SLA, מעקב אחר זמן אוטומטי ותכונות שילוב מרכזיות כמו טלפון, שולחן עבודה מרוחק ומסחר אלקטרוני. Fantastic מוסיף גם תורי כרטיסים בהתאמה אישית, את היכולת לשלוח סקרי שביעות רצון, התראות על הפרות SLA ויכולות SMS.

שכבת הארגון מעלה את מחיר המשתמש למשתמש לסך של 69 דולר לחודש וכוללת מגוון של תכונות מתקדמות כגון ניהול משימות, ניהול נכסים, כרטיסים מתוזמנים ותמיכה בשדות מותאמים אישית בדוחות. שכבת Enterprise Plus 89 $ תומכת בסקריפטים של סוכנים ומציעה תמיכה אישית עם מנהל הצלחת לקוחות.

שחקן מוביל

HappyFox הוא מתמודד אימתני בזירת דלפק העזרה, ופוגע במקום המתוק בין מספר קטגוריות כולל מערך תכונות מקיף וקלות שימוש. יכולות ניהול הכרטיסים שלה אינן תואמות, כולל אינטראקציה ידנית וכלי אוטומציה.

עם זאת ראוי לציין כי התחום הצטמצם. HappyFox מפגרת מאחורי Freshdesk ו- Zoho Desk בכמה תחומי מפתח (במיוחד תמחור ואינטגרציות), מה שהופך את החלטת הקונים להרבה יותר קשה. עם זאת, HappyFox דורגה כבחירת העורכים מאז הערכנו לראשונה את הקטגוריה, ובעוד שהתחרות סגרה את הפער, אנו חשים שהיא עדיין ראויה להבחנה. עבור חברות גדולות המחפשות תכונות ברמה ארגונית ותמיכה מלאה בסדרת הסטנדרטים ושירותי המומחים הטובים ביותר בספריית תשתיות טכנולוגיות המידע (ITIL), בדוק את Freshservice או Vivantio Pro (הזוכה בבחירת העורכים האחרים שלנו).