תוכן עניינים:
לא הרבה השתנה מאז שבדקנו לאחרונה את קייזו (שהתכנית הבסיסית שלו מתחילה ב -4 דולר למשתמש לחודש). חברות קטנות המעוניינות לחזק את נוכחות שירות הלקוחות שלהן ימצאו שהיא בחירה ראויה בזירת דלפק העזרה מבוסס הענן, לא רק בגלל מחירו הנמוך אלא בגלל אפשרויות השילוב הרבות של צד שלישי. בצד המינוס, היעדר יכולותיו העסקיות הגדולות כמו ניהול שינויים, אוטומציה של זרימת עבודה ודיווחים מתקדמים נותנים אותה מאחורי התחרות, ובמיוחד ארבעת הזוכים בבחירת העורכים שלנו - HappyFox, Freshdesk ו- Zoho Desk ואת Vivantio מוכוונת יותר ארגונית. מקצוען.
התקנה ותחילת העבודה
בדומה למרבית המוצרים האחרים, ההרשמה למשפט Cayzu היא פשוטה כמו מתן שם ראשי, כתובת דוא"ל ומספר טלפון ושם לספק העזרה. דוא"ל שנוצר על ידי המערכת מאפשר לך להגדיר את חשבון מנהל המערכת, שלאחריו מוצגת לך לוח מחוונים ורשימת מטלות להמשך ההתקנה. שלבי התצורה הנוספים הם אופציונליים, אך הם כוללים פריטים חשובים כמו הוספת סוכנים, הגדרת מיתוג והוספת נושאים לפורטל השירות העצמי.
Cayzu מטפל במיתוג בצורה מעט שונה מכלים אחרים של שירותי העזרה. כל מותג או מוצר נוסף שאתה מגדיר מתייחסים אליו כאל מופע נפרד של האפליקציה, עם כתובות אתרים נפרדות, כתובות דוא"ל ואלמנטים עיצוביים. עם זאת, כל מופע של מותג ניתן לניהול מלא מתצוגה של יחידת עזרה. זוהי דרך קלה להפריד בין סוכניך לטפל בכרטיסים רק למותגים ספציפיים. תוכל גם להדגיש עוד יותר הפרדה זו על ידי שימוש ברשימת ההיתרים של IP.
ניהול כרטיסים
Cayzu מציעה מספר כלים לטיפול יעיל במשימות נפוצות, שיכולים לחסוך לסוכני שירות לקוחות זמן וכסף לעסק שלך. ניתן להתחיל כרטיסים באמצעות טופס אינטרנט, דוא"ל לקוחות, או אפילו באמצעות מדיה חברתית כגון הודעות ישירות (DM) לחשבון הטוויטר הארגוני שלך. המערכת תעזור לך לקבוע את התצורה של ערוצים חברתיים אלה לניתוב נכון של בקשות כאלה, כך שהם לא יעקפו כל שיווק במדיה חברתית שאתה עושה. לאחר שנוצר כרטיס, קייזו יכול לנתב אותו באופן אוטומטי לקבוצה או לאדם המתאים באמצעות כללי הקצאה שנוצרו באמצעות טופס של עמוד בודד. אלה יכולים לבצע פעולות ספציפיות (למשל, להקצות לסוכן או להגדיר קבוצה, סטטוס או עדיפות) בהתבסס על מערכת תנאים (כגון מותג, מוצר או מקור).
Cayzu מאפשר לך לבנות ולנהל מספר טפסים מותאמים אישית עבור שירותי תמיכה העוסקים בסוגים רבים של בקשות כגון תמיכה טכנית, חיוב או שאלות מכירות. כלים בלחיצה אחת מאפשרים למנהלי מערכת להוסיף שדות טקסט מותאמים אישית, רשימות נפתחות, תיבות סימון ועוד, ליצור במהירות ובקלות טפסים התואמים את הצרכים הספציפיים של מוצר או שירות מסוים. טפסים אלה עוזרים להבטיח כי צוות התמיכה יקבל את המידע המתאים שיסייע ללקוח.
ניתן גם להגדיר תגובות מהירות המאפשרות לסוכנים לספק תשובות סטנדרטיות לשאלות נפוצות. החברה גם שילבה לאחרונה את פורטל הסוכנים בבסיס הידע כך שסוכנים יוכלו למצוא מידע מהיר יותר על רזולוציה.
Cayzu מציע הרבה תכונות לניהול כרטיסים קשים תוך כדי תנועה. שדות כרטיסים הניתנים להתאמה אישית אינם תכונה אד הוק, אך הם יכולים לעזור בטיפול במוצרים או במצבים קשים. היכולת לפצל תיקים או למזג שיחות יכולה להקל על הטיפול בתיקים חריגים. כמו Freshdesk ו- Freshservice, Cayzu מציע התנגשות סוכנים, המאפשרת לראות מתי מישהו אחר מסתכל על אותו הכרטיס כמוך.
ניתן להפעיל או לבטל אוטומציות רגילות, כגון סגירת כרטיסים כשהם נפתרים או כאשר הם נסעו ללא תגובה של לקוח במשך פרק זמן מוגדר. פעולות אוטומציה מורכבות יותר מוגבלות במקצת. החברה איפשרה לאחרונה ללקוחות להשתמש בכללי הקצאה בשילוב עם שדות מותאמים אישית כדי לשפר את האוטומציות, אך עדיין אינך מקבל את רמת האוטומציה שתמצא בכלים כמו Freshservice ו- HappyFox. עבור חברות עם תוכן עם אוטומציות בסיסיות, Cayzu יעבוד טוב, אבל זה משהו שצריך לחקור באמצעות הניסיון בחינם לפני הרכישה.
שפע של פורטלים
שירות עצמי של לקוחות הוא כוח מפתח עבור Cayzu. החברה מציעה תמיכה בפורטלי משתמשים מרובים, שכל אחד מהם יכול להיות מוגדר למותג או מוצר אחר. פורטלי משתמשים תומכים ביצירת כרטיסים, שאלות נפוצות, מאמרים בנושא חדשות ומידע בסיסי. ניתן להשבית או להסתיר כל אחת מהאפשרויות או הקטגוריות הללו מפורטל המשתמשים. אתה יכול אפילו להגדיר מי יכול להגיש כרטיסים דרך פורטל המשתמשים, כלומר אם יש להתחבר למשתמשים, אם כבר יש להגדיר משתמשים או חברות שלהם בתוך המערכת, או אפילו אם משתמשים יכולים להיכנס באמצעות חשבונות הגוגל, הפייסבוק או הלינקדאין שלהם..
תכונה נוספת אחת שהופכת את פורטל המשתמשים של Cayzu לתכונה של רוצח היא האינטגרציה שלו עם Google Analytics (GA). תקן דה-פקטו לניתוח אתרים, GA יכול לעזור לך לעקוב אחר אילו מאמרי בסיס ידע מספקים ערך ללקוחות שלך ואילו תחומים זקוקים לתשומת לב נוספת. ואם עומדים לרשותך עובדי IT בעלי יכולת קוד, Cayzu מציע ממשק תכנות יישומים מבוסס ממשק יישום מבוסס ממשלת ייצוג (REST) המאפשר לך לבנות חילופי נתונים עם כלים אחרים לניתוח עסקי. המהדורה האחרונה הרחיבה מאוד את ה- API כדי להוסיף פונקציונליות רבה יותר.
דיווח ואנליטיקס
Cayzu מציעה 14 דוחות משומרים, המשתרעת על כל דבר, החל מעקב אחר עומס העבודה של הספק שלך ועד קבלת נתונים סטטיסטיים על השימוש בשאלות הנפוצות שלך או הצגת הגשות כרטיסים על ידי איש קשר או חברה. בעוד שכל אחד מהדוחות הללו מספק תובנות על תחומי מפתח בעסקי שירות הלקוחות שלך, פונקציונליות הדיווח של קייזו אמנם סובלת ממגבלות מסוימות, אם כי החברה התייחסה לכמה מהתלונות הקודמות שלנו.
העדכונים האחרונים מאפשרים לתזמן דוח להפעלה אוטומטית ולייצוא דוחות ל- Microsoft Excel. התאמה אישית של דוחות היא עדיין מינוס אלא אם סופרים את היכולת להוסיף שדות מותאמים אישית. עבור ארגונים גדולים עם שירות לקוחות מתקדם וצרכי helpdesk, היעדר דיווח להתאמה אישית יכול להיות קריטי. אבל לגבי פעולות קטנות יותר, ככל הנראה, בספריית הדיווחים של קייזו כיסו אתכם. שירותים רבים של שירותי העזרה, כולל HappyFox, חסרים דיווח בהתאמה אישית מסיבה זו, ולכן שוב, קייזו לא לבד בעניין זה.
תחום נוסף בו המוצר אינו לבדו (דלפק השירות של ג'ילה של אטלסיאן) הוא הודות ליכולת לשמש כפלטפורמה לניהול נכסים בנוסף למשימת שירות העזרה העיקרית שלה. בעוד שלקייזו מנהל נכסים, זה עדיין פיתרון מעקב שהודבק למערכת כרטיסים. זה יכול להיות בסדר עבור חלקים, אבל אם ניהול הנכסים הוא קריטי לפעולתך, זה דבר נוסף שיש לבדוק במהלך תקופת ההערכה בחינם.
שילובים והרחבות
בנוסף לקשרים ההדוקים שלה עם גוגל אנליטיקס, קייזו תומך במבחר גדול של אינטגרציות מחוץ לתיבה עם אפליקציות אינטרנט עסקיות פופולריות כמו FreshBooks, Microsoft Skype, Salesforce, ולאחרונה צוותי Microsoft. כל אלה זמינים ליישום קל מייד באתר Cayzu לאחר שתגדיר את המופע העיקרי שלך למוצר (אין צורך בקידוד).
קייזו גם משתלב בקלות עם רשתות חברתיות כמו פייסבוק וטוויטר. שילוב עם פתרונות ניהול קשרי לקוחות (CRM) כולל SugarCRM ו- Zoho CRM זמין גם כן, כמו גם מספר אפשרויות צ'אט. Cayzu יכול אפילו למנף את LogMeIn Rescue כדי להציג מרחוק את שולחן העבודה של הלקוח שלך לפתרון בעיות משופר.
למשתמשים מתקדמים יותר, כאמור, קייזו מציעה ממשק API של REST, כמו גם מתמודדים עם מספר רב של מתמודדים אחרים. האם זה מוסיף ערך כלשהו לעסק שלך תלוי בכמה התאמה אישית התהליך שלך דורש ואם יש לך המקודדים הביתיים לעשות בו שימוש.
תמחור ותוכניות
תמחור הקאזו לא השתנה מאז הסקירה הקודמת שלנו. התוכנית הבסיסית עולה 4 דולר למשתמש לחודש (משולמת מדי שנה) ומציעה ניהול אימיילים וכרטיסים חברתיים, בסיס ידע בסיסי ווידג'ט אינטרנטי. תוכנית הצוות עולה 9 דולר למשתמש בחודש ומוסיפה כללי הקצאה, שילוב אפליקציות, מעקב אחר זמן ומיתוג בהתאמה אישית.
תוכנית ה- Pro עולה 19 דולר למשתמש בחודש ומוסיפה דיווחים, ניהול נכסים, שדות בהתאמה אישית, כניסה יחידה (SSO) ועוד. תוכנית Enterprise עולה 29 דולר לסוכן לחודש ומוסיפה את REST API, התאמה אישית של פורטל ותפקידי סוכן מותאם אישית. תוכנית Enterprise Plus עולה 39 דולר לסוכן לחודש וכוללת רשימות של רשימת IP ו- SLA (הסכם רמת שירות uptime של 99 אחוזים).
Cayzu מציע פונקציונליות עיקרית מעבר לפלטפורמות העזרה המתחרות, במיוחד סביב מיתוג ושירות עצמי של לקוחות. אבל יש לו גם כמה חסרונות, במיוחד כשמדובר באוטומציה ודיווח בהתאמה אישית. כמו תמיד, המפתח להחלטה אם זה הכלי המתאים לעסק שלך הוא לקבוע אילו תכונות הן הקריטיות ביותר עבורך; אם חיוני לספק כלים לשירות עצמי למספר מותגים, קייזו יכול להיות ממש בסמטה שלך.
