תוכן עניינים:
תכונת המטה מספקת לוח מחוונים ניהולי של מה שקורה בצוות התמיכה, עם קומץ יישומונים בסיסיים ויכולת לראות אילו סוכנים פעילים. אחת התכונות היותר יפות שתמצאו ב- Zoho Desk היא לוח מחוונים לשביעות רצון הלקוחות, שמראה האם קבוצת כרטיסים נבחרת נפתרה או שהיא עדיין פתוחה. בעוד שלוח המחוונים של המטה נותן לך כמה נתוני מפתח במבט חטוף, אינך יכול להגדיר את לוח המחוונים מחוץ לכמה פילטרים פה ושם.
דלפק Zoho מאפשר לך למיין כרטיסים פתוחים בהתבסס על היווצרותם, שהם מאחרים והם אמורים להגיע תוך שעתיים או שלוש וכן הלאה. אתה יכול לסווג כרטיסים לפי עדיפות אם הזמן אינו גורם. זה מועיל במיוחד לארגונים שקשרו את Zoho Desk עם Zoho CRM, שם חשבונות של לווייתן לבן עשויים לדרוש שירות לקוחות מיידי למרות שהכרטיס יכול להיות בתחתית תור מתוזמן. האינטגרציה תשיג באופן אוטומטי פרטי קשר עם ניהול קשרי לקוחות (CRM) כדי ליידע אותך אם אתה מתמודד עם לקוח מרכזי.
ישנם כמה ניואנסים לממשק השולחן של Zoho המשפרים את היעילות לאחר השליטה. ניתן לפתוח כרטיסים במלואה או בפשטות באמצעות כפתור ההצצה, המכסה על פרטי הכרטיסים ברשימת הכרטיסים. מבט הצצה מעניק לך את כל הפרטים הרלוונטיים, כולל מאמרים שהוצעו מבסיס הידע והיסטוריית הכרטיסים עבור הלקוח. שתי התצוגות מציגות את כל השיחות וההערות שהוצבו בכרטיס על ידי סוכנים קודמים. זה כולל גם נתוני מכירות שנמשכים מכלי ה- CRM. אם יש כרטיס פתוח, כשהוא סגור ב- Zoho Desk הוא עובר אוטומטית לטור הסגור וכל מידע השירות מתעדכן בזמן אמת ב- Zoho CRM.
כמה כלים להתייעלות שווה להתקשר אליהם. משתמשי קצה יכולים לקבוע תצורה של קטעי טקסט המאפשרים להם לבנות תגובות נפוצות באמצעות משתנים חלופיים הכוללים גם פרטי סוכן וגם לקוחות. התנגשות סוכנים מסייעת במניעת מספר סוכנים שמציגים או מגיבים לאותו כרטיס על ידי הצבת התראות הן בתפריט ההודעות שלך והן בתוך הכרטיס, תוך צמצום מאמץ מבוזבז וקונפליקטים פוטנציאליים. פקודות מאקרו מנוהלות על ידי מנהל מערכת ויכולות לשלב מספר פעולות שיש לבצע נגד כרטיס בעת הפעלתן. מאקרו יכול לשלב התראות או עדכוני נתונים, כמו גם משימות שיכולות לכלול שינויים בסטטוס, בעדיפות, בבעלים או בתאריך היעד.
כאשר מתעוררים מצבים המחייבים אישור ממחלקה אחרת או ממפקח אחר, Zoho Desk תומך בבקשות אישור. אישורים כוללים בחירת אישור אחד או יותר ואכלוס שדות נושא ותיאור בצורה חופשית; לאחר הגשתם, הם ישלחו את האישורים להתראות בתוך היישום ובאימייל.
בקשות האישור עשויות להיות מאושרות או נדחותות, אם כי לא ניתנת כל הזדמנות למאשר לתת נימוקים להחלטה, שנראית כמו פיקוח. אנו גם רוצים לראות שתהליך זה יהיה מעט יותר רשמי, עם בקרת מנהל על מי יכול לאשר דברים מסוימים. ייתכן שסוכן חדש של helpdesk אינו יודע לאן לשלוח אישורים, והגיוני לבנות זאת ביישום.
מודול זרימת העבודה של Zoho Desk דומה למאקרו שבוצעו באירועים מסוימים. תזרימי עבודה משתמשים באירועים וקריטריונים כדי לקבוע מתי יש לבצע פעולות (התראות, משימות או עדכוני שדה). שלא כמו מקרואים, זרימות עבודה יכולות למנף פונקציות מותאמות אישית, שנבנו בשפה הנקראת Deluge (שפה מועשרת נתונים לסביבת הרשת האוניברסלית), מה שאומר שאתה יכול לגעת במערך עצום של דברים במעבר יחיד כולל אימיילים, צ'אט, מוצרים אחרים של Zoho או אפילו שירותי אינטרנט של צד שלישי. שולחנת Zoho מספקת מדריך עזר מקיף לשימוש בדלוג.
תכנית Blueprint היא תכונה עוצמתית נוספת המתאימה אולי יותר להגדרה המסורתית של זרימת עבודה מבוססת תרשימים. באמצעות תכנית Blueprint, אתה יכול להגביל שינויים בסטטוס בכרטיסים לאלו שבנתיב תקף, או לשלב פעולות אחרות (התראות, עדכוני שדה, משימות או פונקציות מותאמות אישית) בעת מעבר בין שני מצבים. ניתן גם לסמן מדינה כמעבר משותף, כלומר המשתמשים תמיד יכולים לחזור לאותה נקודה מכל מדינה שהיא. מדינות אינדיבידואליות תומכות ב- SLA והסלמה, נותנות לך כלי לא רק לפקח על תאימות SLA אלא גם להודיע לאנשים הדרושים לפני שתפר את ה- SLA.
שירות עצמי, דיווח ואינטגרציה
עידוד לקוחות למצוא פיתרון משלהם לפני קשירת סוכן משפר את היעילות של מרכז העזרה ויכול להגביר את שביעות הרצון של הלקוחות. פורטל השירות העצמי של Zoho Desk כולל גישה לבסיס ידע בהתאמה אישית. סוכנים יכולים להוסיף בקלות לבסיס הידע תוך פיתרון של בעיה חדשה כמו גם עריכת רשומה קיימת עם שינוי הדברים. מערכת בסיס הידע היא גם גמישה וגם קלה לשימוש, עם קטגוריות נפרדות לשאלות נפוצות, מאמרים בנושא הוראות ובעיות ידועות. זה עניין פשוט להגדיר פורטלים מרובים עבור לקוחות שונים, בין אם פנימיים או חיצוניים, עם טפסים בהתאמה אישית תוך שימוש בסמלים שונים או במיתוג אחר.
בסיס הידע תומך בבניית קטגוריות וקטגוריות משנה במטרה לעזור ללקוחות למצוא פתרונות רלוונטיים. אתה יכול אפילו להקצות הרשאות למאמרים, ולהפוך אותם לזמינים לציבור, רק למשתמשים רשומים או רק לסוכני תמיכה. בסיס הידע תומך גם במיטוב מנועי חיפוש (SEO) ברמת המאמר, מה שמגדיל את הסיכויים שמשתמשים יוכלו למצוא את הפיתרון לבעייתם גם אם הם יתחילו במנוע החיפוש המועדף עליהם ולא בדלת הכניסה שלך.
זיה, פלטפורמת ה- AI של Zoho, נמצאת כיום בבטא פרטית עבור לקוחות Zoho Desk Enterprise. מספר כלים שימושיים הופכים לזמינים כאשר Zia מופעל, כולל היכולת לבצע ניתוח סנטימנטים אוטומטי (המאפשר לזיה לשפוט על שביעות הרצון של הלקוח), תיוג והודעות אוטומטיות וצ'אט בוט מבוסס.
בנוסף לבסיס הידע, Zoho Desk תומך גם בפורומים קהילתיים, אותם ניתן להציג בפורטל הלקוחות. ניתן לקבוע את התצורה של קטגוריות פורום לצורך התמתנות או שניתן להמיר פוסטים בפורום אוטומטית לכרטיסים. המשחק תומך ומציע התאמה אישית גבוהה. ניתן להציע נקודות ותגים לצורך השתתפות המשתמשים, ודוחות ספציפיים לקהילה זמינים.
Zoho מציע שפע של דוחות משומרים כמו גם את היכולת להתאים אישית דוחות קיימים או להוסיף דוחות מותאמים אישית לספרייה שלך. דוחות עשויים להיות מתוזמנים ונמסרים באמצעות מגוון פורמטים של קבצים, דבר שימושי במיוחד לניטור מדדי ביצועים או תואמות SLA. שילוב עם Zoho Analytics מביא דיווח לשלב הבא, אם כי בהתאם לצרכים שלך יתכנו עלויות נוספות.
אולי הסיבה הגדולה ביותר לשקול Zoho Desk היא שילוב הדוק שלה עם אפליקציות אחרות של Zoho. כבר הזכרנו את Zoho CRM ואת Zoho Analytics, אך החברה מציעה גם כלים למעקב אחר באגים, חשבונאות, חשבוניות ותמיכה מרחוק שיכולים להוסיף ערך מוסף בקלות. קיימות מספר שילובים של צד שלישי, כולל Microsoft Office 365 וצוותים, כמו גם ג'ירה, Salesforce, Slack ו- Zapier.
אף על פי שאינה מופיעה תחת שילוב, Zoho Desk תומכת ביותר מתריסר ספקי טלפוניה כולל Twilio, RingCentral ו- Amazon Connect. שילוב מדיה חברתית מציע פונקציונליות רבה יותר מאשר ייבוא תנועה בפייסבוק וטוויטר בלבד - Zoho Desk תאפשר לך לתמוך ולקדם את המותג או המותגים שלך על ידי מעקב אחר חשבונות או מילות מפתח. קביעת תצורה של תמיכה במדיה החברתית עשויה לדרוש זמן איכות עם מסמכי העזרה, לא מכיוון שהתהליך אינו מתייעל אלא מכיוון שהוא כולל את כל התכונות שלו וקצת ניואנס. ברגע שאתה תופס את המושגים, אתה מוגדר במהירות.
בסך הכל, Zoho Desk הינה מערכת תומכת עזרה בעלת יכולת גבוהה ונוחה לשימוש ומחיר יפה. תקופת הניסיון בחינם הופכת יצירת מיטת מבחן לפשוטה ומספקת ממשק משתמש מעוצב ומסוגל לגרסת הארגון. אלא אם כן אתה מחפש ספציפית מערכת helpdesk עם ניהול נכסים משולב, כגון Freshservice או Zendesk Support, Zoho Desk בהחלט צריך להיות ברשימה הקצרה שלך.
