קולי כשירות: היכן ש- VoIP פוגש שולחנות עזרה

תוכנת דלפק העזרה צריכה לארוז הרבה כוח אש בכדי לספק חוויה חלקה עבור נציגים וגם עבור לקוחות - החל מניהול כרטיסים מקיף ולוח מחוונים אינטואיטיבי ועד יכולות צ'אט בזמן אמת ושילוב נתונים מעמיקים. אבל אחת התכונות החשובות ביותר היא מתן מגע אישי. לפעמים, כאשר יש ללקוח בעיה והם מתוסכלים מצ'אט, דוא"ל, פתרון בעיות או מילוי טופס מקוון אחרי טופס מקוון, הם רק רוצים לטלפון עם בן אנוש.

שיחות טלפון היו מאז ומתמיד חלק חשוב בשירות הלקוחות, אולם ככל שעסקים רבים יותר עוברים לפלטפורמות של תוכנת שירות כשירות (SaaS), כך משתנה הרכיבים הקוליים המשווים את משוואת שירות הלקוחות. שם נכנס Voice-over-Business (VoIP). בין אם באמצעות לקוח מבוסס ענן כמו Skype for Business או שירות VoIP בפס רחב, VoIP הוא כמה עסקים מטפלים בניתוב והקלטת שיחות, שיחות ועידה ותמיכה טלפונית. בעידן עם פחות ופחות קווי קווי.

נקודת המפגש הטבעית בין פלטפורמות ה- VoIP לשירות הלקוחות היא לבנות שירותי קול מקומיים ישירות לשולחנות עזרה ומוצרי SaaS אחרים כגון פלטפורמות ניהול קשרי לקוחות (CRM). מגמה עולה זו נקראת Voice-as-a-Service (VaaS) והיא שוחקת את המחסום בין מקום בו שירות VoIP נעצר ומתחיל דלפק עזרה.

מה זה VaaS?

המונח VaaS קיים כבר כמה שנים אך קיבל קשר חדש מכיוון ש- VoIP אלחוטי הופך למצב הסטנדרטי של תקשורת קולית המחליף ריבוי ריבוי חלוקות זמן (TDM) מסורתי. חיבורים מהירים יותר ואמינים יותר, יחד עם טכנולוגיית VoIP חדשה יותר, הקלו על שילוב תכונות תקשורת קולית על פני פלטפורמות.

"למרות ששירות לקוחות רב ערוצי הולך וגדל, הקול הוא עדיין ערוץ קריטי, במיוחד כאשר ההימור הוא גבוה והלקוח פונה לנציג שירות לקוחות", אמר ג'וליאן קריטצ'פילד, סמנכ"ל הכספים של inContact, ספק תוכנת מוקד טלפוני של VaaS. "מרבית החברות והצרכנים בוחרים בקישוריות בעלות נמוכה יותר באמצעות VoIP ואלחוטי, וכתוצאה מכך איכות הקול הנמוכה יותר מקובלת - למעט ברגע הקריטי של האמת כאשר הלקוח מתקשר."

לכן, מוצר ה- VaaS של inContact בונה את הצעת הערך שלו על איכות קול אופטימלית. החברה מחזיקה ברשת גלובלית ברמה הספקית עבור שירותי הקול המקומיים שלה במרכזי הטלפון, עם אפשרויות קישוריות הכוללות מספרים נכנסים גלובליים, רשת דיגיטלית משולבת ייעודית (ISDN), רשת טלפון ציבורית ממתנית (PSTN), VoIP, מיתוג תוויות מרובות פרוטוקולים (MPLS)) ופרוטוקול חניכת הפעלה (SIP).

קריטצ'פילד אמר כי המטרה של InContact עם VaaS היא להקל על ארגונים קלים ובמחיר סביר ליצור חוויות לקוחות נהדרות על ידי הצעת אפשרויות קישוריות גמישות ואיכות קול גבוהה, יחד עם חבילת כלי דיווח ואבחון. לשולחנות עזרה, כולל אלה המופעלים במרכזי שירות לקוחות במיקור חוץ, הוא אמר שהמפתח הוא היכולת לנהל עסק ביעילות ולטפל בבקשות של לקוחות - מבלי להתמודד עם האתגרים של הפעלת רשת קולית משלך או תמיכה בתשתיות.

חברת מחקרי השוק האריס פול ערכה סקר מטעם inContact מוקדם יותר השנה בנושא ציפיות הצרכנים לשירות לקוחות. מהסקר נמצא כי 55 אחוז מתוך 2, 028 הנשאלים השתמשו בטלפון כדי ליצור אינטראקציה עם נציג החברה לצורך הרכישה הטלפונית או המקוונת היקרה ביותר שלהם בשנה האחרונה. בנוסף, 81 אחוז מהנשאלים אמרו כי אם אינם מרוצים מהזמנה, הם יעדיפו סיוע מנציג חי בטלפון או בצ'אט במקום להשתמש בדוא"ל או בשירות עצמי מקוון.

"המחקר של האריס מראה בבירור כי ערוץ הטלפון / הקולי הוא חיוני וכמה חשובות האינטראקציות בין אחד לאחד הן עבור שמירת הלקוחות", אמר קריטצ'פילד. "במרכז הקשר זה יכול להיות מאוד מתסכל לקיים אינטראקציה עם סוכן על קשר באיכות ירודה עם קול מצועצע. מנהלי IT ומנהלים האחראים להבטיח איכות קול וזמינות מבלים הרבה מזמנם בפתרון בעיות ובחקירת בעיות עם קול. באיכות ולעיתים קרובות הם לא יכולים לאתר את הבעיה."

תן ל- VaaS לעזור לדלפק העזרה שלך

ספקי דלפק עזרה מבוססים רבים, המודעים היטב לחשיבותן של יכולות קוליות מובנות, מפיצים תכונות VaaS חדשות כדי לעמוד בקצב הביקוש של הלקוחות. Zendesk הציגה את שירות Zendesk Voice שלה כבר בשנת 2011. אך החברה הציגה לאחרונה תכונות Voice מתקדמות, גרסה מפוענחת של ההנפקה, עם תמיכה טלפונית של VaaS מוטמעת ישירות בפלטפורמת דלפק העזרה של SaaS.

קול מתקדם כולל מענה קולי אינטראקטיבי רב ברמה, שמשמעותו השירות נותן לקוחות לסוכנים או מחלקות רלוונטיים עם תשובות מוקדמות מראש לשאלות נפוצות (שאלות נפוצות). לאחר מכן זנדסק מכניסה לוח מחוונים בזמן אמת הכלול בפלטפורמה העיקרית לנציגים לניהול כרטיסי שיחה נכנסים והתאמת תורים.

ערך ה- VaaS נעוץ בהפיכת יכולות הקול לעוד חלק מהפלטפורמה. ככל שיש פחות תיחום בין שירות VoIP לבין חלק מדלפק העזרה, כך המשתמשים קלים יותר להסביר את הבעיה שלהם - וככה קל יותר לנציגי שירות לקוחות לפתור כרטיסים. ההנפקה מביאה בחשבון גם שולחנות עזרה במיקור חוץ באמצעות הכללת תכונות תזמון מרובות לעסקים להקצאת שעות ספציפיות למספרי טלפון בודדים.

Zendesk אינה פלטפורמת דלפק העזרה היחידה עם אלמנטים של VaaS. HappyFox כוללת אינטגרציה קולית גם במערכת התמיכה בכרטיסים שלה, ומעבדת אוטומטית שיחות, תמלילים והקלטות חדשות לכרטיסים נכנסים. Freshdesk כולל גם ערוץ VaaS מובנה שממיר שיחות לכרטיסים, מאפשר העברת שיחות למכשירי iOS ואנדרואיד וכולל תכונה של תגובה קולית אינטראקטיבית המאפשרת למתקשרים לנתב את שיחתם לנציג מסוים איתו הם רוצים לדבר.

חלק מספקי דלפק העזרה טרם הגיעו ל VaaS עם פיצוץ מלא. ל- Vivantio Pro יש צ'אט של טכנאי לטכנאי וצ'אט טכנאי לקצה המסומן במפת הדרכים שלה לפיתוח 2016 וכיום מציע תמיכה טלפונית. אך הוא אינו מציע עדיין יכולות VaaS מובנות.

כנהג להמשך אימוץ VaaS, קריטצ'פילד של inContact הצביע על הגל המתמשך של חדשנות בענן ובתקשורת מבוססת אינטרנט. "VaaS ימשיך להתפתח כאשר רכיבי codec חדשים בהבחנה גבוהה יגיעו לידי ביטוי כמו גם שיחות מבוססות אינטרנט", אמר. "הטלפון של היום יעבור ליישומים וככל שהטכנולוגיות מתבגרות וטכנולוגיות חדשות יוצאות, אנו רואים עתיד מזהיר עבור VaaS."