דרג את האסטרטגיה החברתית של החברה שלך במדד הבשלות החברתית

כל עסק זקוק לאסטרטגיה חזקה של מדיה חברתית. כך אתה מזדהה ומתקשר עם לקוחות חדשים, וזה קו החזית שלך לשירות לקוחות בזמן אמת עם דורות חדשים של משתמשים. מה שעדיין מבינים עסקים זה בדיוק כיצד למדוד אפקטיביות חברתית.

הכרך לא מספר את כל הסיפור. פשוט למדוד כמה לייקים או עוקבים יש למותג שלך עם כלי ניתוח למדיה חברתית לא אומר כלום על מה חווית הלקוח בכל הערוצים החברתיים שלך, ואילו מחלקות בארגון שלך עובדים יחד כדי שזה יקרה. פלטפורמת שירות לקוחות חברתית חברת Conversocial מאמינה שהדרך המדויקת ביותר להעריך אסטרטגיה זו היא באמצעות מדידת "בגרות חברתית".

חברת Conversocial פרסמה לאחרונה את מדד הבשלות החברתית שלה (SMI), מפת דרכים שחברות יבינו איפה הן יושבות בסולם הבשלות החברתית. האינדקס מספק רשימת בדיקות לחברות שיעברו למה שהמרה של חברת Conversocial מכנה מנטליות #SocialFirst, כדי למקסם את הטווח ולהגדיל את מעורבות המותג החיובית.

פול ג'ונס, סמנכ"ל השיווק הראשי בחברת Conversocial, אמר פול ג'ונס, "חווית לקוח טובה הפכה למבדל העיקרי בין חברות המתמקדות בבניית נאמנות המותג לבין אותם מותגים שנמצאים לאט לאט עומדים בעמדה של חוסר רלוונטיות. "הלקוח החברתי הוא זה שמחליט אם החוויה שאתה מספק להם עומדת לרוץ. אם זה מתחת לשווי, הלקוח ימשיך הלאה במהירות, וישאיר אחריו שובל של ציוצים מעורערים ופוסטים בפייסבוק מגעילים מאחוריהם כשהם מסמנים דיגיטלית את המותג שלך עם איקס ענק."

מהי בגרות חברתית, ומדוע אנו זקוקים לאינדקס?

אין להתבלבל עם המונח הפסיכולוגי של הרווארד רוברט קגן, בגרות חברתית פירושה המידה בה המותג מוכן לעסוק באופן פעיל עם לקוחות חברתיים. המותגים לא יצרו מדיה חברתית והפכו את הערוץ למה שהוא; לקוח עשה. עסקים נאלצו להתאים את האסטרטגיות שלהם כך שיתאימו ללקוחות חברתיים ולא להפך, הסביר ג'ונס.

"ברמה התאגידית, הבעלות בערוץ המדיה החברתית אינה עוד מטרתו היחידה של שיווק ותקשורת", אמר ג'ונס. "מעורבות מתייחסת יותר ויותר לנושאים המבוססים על שירות לקוחות נכנסים, ואפשר לצוותי שירות לקוחות להניע בצורה יעילה יותר תפיסת מותג חיובית באמצעות אינטראקציות חברתיות יכול לעשות את ההבדל העצום."

ג'ונס אמר כי ה- SMI התפתח מתוך הצורך של Conversocial לעזור ללקוחות להבין מה חסר מבחינת בגרות באסטרטגיות הלקוחות החברתיים שלהם. מה שהתחיל בתחילה כדרך דרכים פנימית התפתח למדריך לעסקים שעדיין מסתפק במעבר למעורבות לקוחות חברתית. זה ההבדל בין תהליך אוטומטי לנציג טלפון רובוטי, לבין האינטראקציות האישיות המהירות שאתה מקבל ברשת חברתית כמו פייסבוק או טוויטר.

"הלקוח החברתי של היום מצפה לאותו קשר רגשי עם המותג שלהם שהם מקבלים במקום אחר באינטרנט", אמר ג'ונס.

איך SMI עובד

מדד הבשלות החברתית הנו מטריצה ​​המחולקת לשני צירים, השקעה וחדשנות. ציר ההשקעה מודד את ההתחייבות הכספית שהחברה התחייבה בשירות לקוחות חברתי באמצעות פריטי רשימת בדיקות כמו מספר העובדים המוקדשים לחברה, זמן שהושקע והאם מנהלים מתודרכים בקביעות על מדדי הביצועים.

ציר החדשנות עוסק באימוץ חברתי, הן מבחינת הטכנולוגיה והן מבחינת התרבות העסקית. רשימת הבדיקה כוללת גורמים כמו אימוץ מוקדם של אפליקציות ורשתות חברתיות חדשות, והאם לנציגים שלך יש את היכולת באמצעות כל שירות לקוחות או פלטפורמת דלפק העזרה שהם משתמשים בכדי לפתור לחלוטין את שאילתות הלקוחות מתוך ערוץ חברתי.

ג'ונס אמר כי "ככלל, SMI הוא מפת דרכים, מתווה למותג המתבגר חברתית. רכישה מלאה בצד ההשקעה פלוס חדשנות איתנה היא האסטרטגיה היעילה ביותר למבט קדימה למותג המודע חברתית." "מפגש עם הלקוח בערוץ החברתי שבבעלותו ובשליטתו הוא קריטי לשמירה על מודעות למותג ובניית נאמנות המותג, גורמים מרכזיים במוחו של הלקוח הבוגר מבחינה חברתית."

באמצעות ה- SMI, Conversocial מחלקת עסקים לארבע קטגוריות בסיסיות של בגרות חברתית: שמרנים, משקיפים, מתמודדים ו- #SocialFirst.

• משקיפים: השקעה נמוכה וחדשנות נמוכה. העסקים שלא שילבו ערוצים חברתיים באסטרטגיית שירות הלקוחות שלהם ואין להם את היכולת לנהל שאילתות של לקוחות חברתיים באמצעות כל סוג של תוכנה, בין אם מדובר בניהול מדיה חברתית או פלטפורמת דלפק עזרה. המלצת SMI: צלול פנימה. מיקום מחדש את המותג שלך כ'מאמץ מוקדם 'והתחל לעבוד עם כל אפיק חברתי בו הלקוחות שלך חיים. לעסקים אלה יש אפשרות לפרוס פלטפורמות ושירותים חדשים ולא לשלב חברתיות בתהליך שבור.
• שמרני: השקעה גבוהה אך חדשנות נמוכה. אלה נוטים להיות מותגים גדולים יותר שזורקים הרבה כסף על חברתית ללא אסטרטגיה איתנה כיצד לבזבז אותה או לרכוש מנהלים ברמה העליונה. המלצת SMI: השקיעו יותר באימונים חברתיים לצוותי תמיכה בלקוחות. ארגונים ארגוניים צריכים לקיים אינטראקציה עם לקוחות יותר באמצעות העברת הודעות פרטיות כדי להקטין את האוורור הציבורי.
• מתמודדים: השקעה נמוכה אך חדשנות גבוהה. המותג כבר מתקשר באופן פעיל עם לקוחות במגוון פלטפורמות חברתיות, אך ללא תקציב או כוח אדם כדי להשפיע ממש. המלצת SMI: "להשקעה מלאה תהיה השפעה דרמטית על השורה התחתונה."
• #SocialFirst: השקעה גבוהה וחדשנות גבוהה. העסקים עם רכישה ארגונית, צוות שירות לקוחות חברתי ייעודי, ונוכחות מותג חזקה בכל הערוצים החברתיים. המלצת SMI: הקפידו על עקומה. אמצו מוצרים וערוצים חדשים מוקדם, הוסיפו שילובי תוכנה נוספים לחיבור חברתי למחלקות אחרות, התמקדו בשירות לקוחות יזום כדי להביא להכנסות.