Freshdesk לעומת zendesk: קרב שולחנות העזרה

מחלקות IT יכולות לענות לבקשות של לקוחות ועובדים במהירות ובפרטים מועילים יותר - ללא הטרחה של כרטיסים מפותלים - כאשר הם עובדים בתוך פיתרון מהיר ויעיל של דלפק העזרה. Freshdesk וזנדסק הם שניים משולחנות העזרה המקיפים ביותר שיש שם, אך לא כל שולחנות העזרה נוצרים שווים. פרשסק כבר יצאה מהשורה הראשונה בהשוואה ראש בראש מול ספייקרקס, אבל זנדסק היא תחרות הרבה יותר נוקשה. שתיהן פתרונות תוכנה משתלמים לעסקים קטנים ובינוניים (SMB) המציעים טפסים ודיווחים מותאמים אישית, בסיס ידע מעמיק ואפשרויות שילוב שונות וכרטיסים. עם זאת, לכל אחד יש נקודות חוזק ברורות שעשויות להפוך אותו להתאמה טובה יותר לעסק שלך. להלן, אנו עורמים את תכונות המפתח, החוזקות והחולשות של Freshdesk ו- Zendesk.

תוכניות עסקיות ותמחור

עבור התוכנית הבסיסית הבסיסית שלה, זנדסק מתחיל בסכום של 5 דולר בלבד לסוכן לחודש (מחויב מדי שנה) או 9 $ לסוכן לחודש (מחויב חודשי). תוכנית ברמת הכניסה הזו מעניקה לך ערוצים אימיילים וחברתיים בלתי מוגבלים, בסיס ידע בסיסי, רכיב widget ורכיב פיתוח תוכנה סלולרית (SDK) ותגובות מוגדרות מראש או פקודות מאקרו עבור עד חמישה סוכנים או משתמשים.

• תוכנית הצוות של זנדסק, שמתחילה ב -19 דולר לחודש, מגדילה אותה ל- 10 משתמשים ומוסיפה מרכז עזרה ממותג, פורטל לקוחות, כללים עסקיים, לוחות מחוונים לביצועים ושוק אפליקציות ציבוריות.
• ואז יש את התוכנית Zendesk Professional, שמתחילה ב 49 $ לחודש, וכוללת פורומים קהילתיים, תוכן רב לשוני ואנליטיקה.
• לבסוף, תוכנית הארגון של זנדסק, שמתחילה ב -99 דולר לחודש, כוללת תפקידי סוכן מותאמים אישית, טפסים שנוספו ובקרות.
• התוכניות המקצועיות והארגוניות כוללות משתמשים ללא הגבלה וניסיון חינם (שהשכבות במחירים נמוכים לא מציעים). Zendesk גם גורם לך לשלם עבור שיחות קוליות ויכולות צ'אט חי עבור יותר מסוכן אחד.

Freshdesk מציע תקופת ניסיון בחינם למשך 30 יום וכולל ארבעה שכבות שונות המתומחרות בתעריפים קבועים על בסיס סוכן (מחויבים מדי שנה). שכבת Blossom של Freshdesk עולה 16 דולר לסוכן לחודש ומציעה ערוצי תמיכה חברתית, פורומים קהילתיים ומכונאי משחקים.

• במחיר של 25 דולר לסוכן לחודש, שכבת הגן של Freshdesk מוסיפה צ'אט חי ומוצרים ומיקומים מרובים.
• בהמשך לכך מדובר בסכום של 40 דולר לסוכן לחודש, המציע דוחות ארגוניים, התאמה אישית של פורטלים ותפקידי סוכן מותאם אישית.
• שכבת היער של Freshdesk בסוכנות של 70 דולר לחודש מוסיפה רשימות IP של רשימת היתרים ושרתי דוא"ל מותאמים אישית.
• Freshdesk מציעה תמיכה אימייל 24 שעות ביממה וגישה לבסיס הידע שלה ללא עלות נוספת.

מבנה התמחור של זנדסק מתחיל להיות נמוך יותר אך התמחור שלו עולה בקצב מהיר יותר מאשר Freshdesk. בנוסף, פירוט של תכונת ליבה כמו צ'אט חי כשירות נפרד הופך אותו לחסכוני פחות מאשר Freshdesk (הכולל צ'אט חי עם כל שכבות, אך זה הבסיסי ביותר שלו). קצה: Freshdesk

ניהול כרטיסים

הכרטיסים של Freshdesk פשוטים לייצור וניהול וניתן להקצות אותם לסוכנים בודדים או בכמויות גדולות. Freshdesk כולל גם כרטוס אימיילים ללא הגבלה, מוקד טלפוני ייעודי, פונקציונליות של הערות פרטיות בכרטיסים, עורך טקסטים עשיר, ומה שהחברה מכנה "איתור התנגשות סוכנים" המשולב בתיבות דואר נכנסות צוות כדי למנוע חפיפה של מידע בכרטיס.

תכונות נוספות ב- Freshdesk כוללות מידע על הקשר בהקשר של הכרטיס, הצעות חכמות לפתרונות IT ומיזוג כרטיסים בין מספר ערוצים. Freshdesk מציעה גם שורה ארוכה של אינטגרציות, ויכולה להשיב לשאלות נפוצות של לקוחות בנושא כרטיסים נכנסים עם תשובות אוטומטיות שנכתבו על ידי IT. תגובות אוטומטיות אלה מספקות את המידע הרלוונטי ו- IT חוסך זמן על ידי השארת סוגי הכרטיסים הנפוצים ביותר מהצלחת של מחלקת ה- IT.

ממשק הכרטוס של זנדסק משלב את כל הדוא"ל, שיחת הטלפון, הצ'אט החי, חיפוש במרכז העזרה ושאלות התמיכה במדיה החברתית בתצוגה יחידה. הממשק מדגיש שיחות הזקוקות לתשומת לב, מציין אילו סוכני תמיכה מטפלים באילו כרטיסים ומאפשר לסוכנים לשרת בקשות מרובות בו זמנית. הממשק עושה את כל זה תוך כדי משטח מידע רלוונטי משוק גדול של אפליקציות ושירותים משולבים כולל דלפק השירות של JIRA.

Zendesk עוקב גם אחר כל נתוני הכרטוס בכדי לספק ניתוח פרודוקטיביות על עובדים וצוותים בודדים. Zendesk משתמשת גם בתצוגות כרטיס מותאמות אישית וניתנות לעריכה עם פונקציונליות של הערות. ישנם גם כלים אוטומטיים הנקראים Triggers, המיישמים כללים עסקיים לייעול זרימות עבודה לגבי פתיחת הכרטיסים ונפתרים (במקרים נפוצים או לשימוש בהתאמה אישית).

גם Freshdesk וגם Zendesk כוללים תכונות כרטוס מקיפות הכוללות ניהול זרימת עבודה ברור, תהליכים אוטומטיים ואפשרויות התאמה אישית. זה חום מת. קצה: אפילו

ל- ITIL או לא ל- ITIL?

קו התיחום המקטב ביותר בין פתרונות תוכנת דלפק העזרה הוא האם שירות מציית לספריית תשתיות המידע (ITIL), או מערך הנחיות לניהול שירותי IT "הטובים ביותר". ITIL מתפרסמת כסדרה של חמישה כרכים, שכל אחד מהם מכסה שלב שונה במחזור החיים של ניהול שירותי ה- IT: אסטרטגיית שירות, תכנון שירות, מעבר שירות, הפעלת שירות ושיפור מתמיד של השירות.

ההבדל כאן הוא פשוט: Freshdesk תומך ב- ITIL וזנדסק לא עושה זאת. השאלה המורכבת יותר שעליכם לענות עליה היא האם לעסק שלכם צריך להיות אכפת או לא. ארגונים גדולים יותר שצריכים לדאוג להסכמי רמת שירות (SAA) וקנסות צריכים לבחור ב- Freshdesk, בעל יכולות ניהול שינויים המותאמות ל- ITIL.

עם זאת, ITIL יכול להיות מגביל. זה לא קשור לבקשות לשירות לקוחות שנשלחו באמצעות מדיה חברתית, מדיום שזנדסק (ללא תמיכה מ- ITIL) מספקת כזרם תמיכה נוסף ללקוח. Freshdesk כוללת כרטיסים לרשתות חברתיות, אך לא באותה מידה אינטואיטיבית מבחינת הלוך ושוב ברשת חברתית המשולבת לחלוטין בפלטפורמה. ITIL חשוב עבור עסקים רבים, אך בסכימת הדברים הגדולה יותר (כאשר המדיה החברתית מהווה מרכיב הולך וגדל של תמיכה בלקוחות), מרבית שולחנות העזרה יוגשו טוב יותר ללא מגבלות ה- ITIL. קצה: זנדסק

ממשק ובסיס ידע

בסיס הידע של Freshdesk כולל שאלות נפוצות, תיעוד טכני, הדרכות למוצרים וטיפים, והוא מציג אוטומטית הצעות על בסיס הידע כאשר הלקוחות יוצרים כרטיס. בסיס הידע של Freshdesk כולל גם פונקציונליות הטמעת GIF כדי להפוך מאמר בסיס ידע לקצת יותר מהנה. באשר לממשק העובדים ופורטל המשתמשים, Freshdesk מציע ממשק משתמש ארוז תכונות, ניווט בקלות וכמעט להתאמה אישית לחלוטין (UI). הוא כולל דף הגדרות מיתוג מחדש של דלפק העזרה עם אפשרויות להתאמה אישית של לוגו וכתובות אתרים. הדף מציע גם התאמה אישית של מיתוג הכולל את בחירת הצבעים ההקסדצימלית לכותרות, כרטיסיות ורקעים. לוח המחוונים של Freshdesk מאופיין גם באמצעות Freshdesk Arcade, מערכת מגדילה את הפרודוקטיביות המשתמשת בתגובות "משימות", ונקודות כדי לעודד רזולוציית כרטיסים מהירה ומדויקת.

Zendesk ניגשת למאגר הידע שלו בהתאמה אישית מעט יותר, ומאפשרת לעסק ליצור קהילה בשירות עצמי משלו הכוללת בסיס ידע, פורומים קהילתיים ופורטל לקוחות עם תמיכה 24/7. עם זאת, רק התוכניות המקצועיות והארגוניים מציעים תמיכה בדוא"ל, טלפון וצ'אט מסביב לשעון. תוכניות המהות והצוות גם אינן מעניקות לעובדים גישה לבסיס הידע הפנימי. קהילת השירות העצמי זמינה דרך האינטרנט, מכשירים ניידים ופייסבוק וטוויטר.

ניתן להתאים את ממשק המשתמש של Zendesk לפי נושאים ועיצוב כך שיתאימו למותג של החברה שלך, והוא כולל גם לוח מחוונים לביצועים עם עקרונות מהודקים. ממשק המשתמש פשוט אך השקפותיו מאפשרות לסוכנים לראות בקלות את כל הכרטיסים שנוספו לאחרונה או לא נפתרו, עם העדפות הניתנות להתאמה אישית. הוא גם מציג מידע כגון זמן תפוגה של הכרטיסים. זהו תחום אחד בו זנדסק הוא מעט יותר ידידותי למשתמש מאשר Freshdesk.

ממשק המשתמש של Freshdesk ובסיס הידע לא משאירים דבר רצוי מבחינה פונקציונלית, אך Zendesk נותן לך קצת יותר מבחינת ההתאמה האישית בשתי החזיתות. קצה: זנדסק

אקסטרים טובים

Freshdesk שמה דגש חזק על תכונות אבטחה כולל רישום לרשימת IP ואפשרויות שרת דואר אלקטרוני בהתאמה אישית הזמינות ברובד היקר ביותר שלה. כל חשבון Freshdesk מגיע גם עם הגנה מותאמת אישית של שרת מוצפן SSL. יש גם מגוון של אפשרויות דיווח וניתוח כולל סקרי שביעות רצון של לקוחות ו -16 סוגים שונים של ערכי מעקב אחר דוחות. הערכים המוצעים כוללים תגובת כרטיסים ופתרון זמן, ניתוח עומס, ביצועי סוכן מובילים והשוואות פרודוקטיביות של הצוות. עם זאת, דבר אחד חסר ל- Freshdesk שזנדסק מציעה היא ניהול נכסים מובנה.

Zendesk מציעה גם מגוון כלי ניתוח הכוללים סנכרון נתונים ודוחות תובנה מותאמים אישית עבור שני שכבות התמחור המובילות שלה, ושילוב של Google Analytics למרכז העזרה בכל התוכניות למעט הבסיסיות. Zendesk מציעה גם את Zendesk Benchmark לכל התוכניות, המהווה שירות למדידת שביעות רצון הלקוחות לעסק שלך ולמתחרים שלך.

מבחינת אבטחה, Zendesk מציעה גם הצפנת SSL יחד עם ניהול מכשירי סוכנים, אימות דו-גורמי (2FA), וכמה תכונות ברמה גבוהה יותר עבור התוכניות היקרות יותר (כגון יומני ביקורת, סביבת בדיקת ארגז חול וניתוח כללים עסקיים)). Zendesk אינו תלוש אך יכולות האבטחה והדיווח של Freshdesk הן מעט חזקות יותר. קצה: Freshdesk

שורה תחתונה

לזנדסק הפופולריות הרחבה יותר והיתרון בשימושיות בממשק המשתמש וההתאמה האישית. עם זאת, שכבות התמחור שלהן ומנוי צ'אט חי נפרד הופכות אותו לזול פחות לעסקים המחפשים תכונות מרכזיות בנקודת מחיר נמוכה יותר. עם זאת, אין להתעלם ממרכיב הכרטיסים החברתי של Zendesk ופונקציונליות ניהול הנכסים. אם העסק שלך אינו זקוק לעמידה ב- ITIL, יתכן שהוא יתאים יותר לארגון שלך. שני השירותים הללו הם פלטפורמות בעלות יכולת לבנות את מחלקת דלפק העזרה של החברה שלך, אך הקצוות של Freshdesk בתמחור, ניהול כרטיסים, דיווחים ואבטחה הופכים אותה לבחירה בהשוואה בין תוכנת ה- Helpdesk זו עבור חברות קטנות ובינוניות. המלצה: Freshdesk