וִידֵאוֹ: ΔRΣ ΨΩU ΔШΩҜΣΠ? ШΩҜΣ ҜIRΔ & IΠTΣLHΔCҜS (אוֹקְטוֹבֶּר 2024)
תוכנת ניהול קשרי לקוחות (CRM) כוללת אופטימיזציה של אינטראקציות הלקוחות שלך ועל ידיעת כל עסקה עם פרטי לקוח כדי להועיל כל חוויה לאסטרטגיית הלקוחות שלך. כלי בינה עסקית (BI) נועדו לתת לארגונים גישה ישירה לכל המידע שהם מושכים פנימה ולהפוך את הנתונים הגולמיים לאנליטיקות העיכול ותובנות שמשתמשים עסקיים יכולים להבין.
CRM ו- BI הם מרכיבי ליבה של אותה מטרה סופית: ידיעת החלטות עסקיות וקשרי לקוחות באמצעות נתונים מקיפים. אבל שילובם - במיוחד אם העסק שלך השקיע בתוכנה ובשירותים שונים לכל אחד מהם - יכול להראות כמו עבודה רבה. להלן תשעה טיפים חשובים להבטיח שילוב חכם של פלטפורמות ה- BI וה- CRM וה- BI שלך, וכן כיצד לנצל את הסינרגיה של הנתונים העמוקים שהשילוב הזה מייצר לעסק שלך.
1. הבינו את פעולות ה- CRM שלכם
אינך יכול להתחיל להשתמש בכלי BI כדי לקבל תובנות של לקוחות אם אין לך תמונה מדויקת של כל מה שאתה עושה נכון ואיך אתה יכול להשתפר בצד הנציג של תמיכת הלקוחות. אנה קונברי, סמנכ"לית השיווק הראשית וסמנכ"לית האסטרטגיה לאוטומציה של שולחן עבודה בספק תוכנת האנליטיקס OpenSpan, ספקית תוכנת אנליסט, המליצה על עסק לשאול את עצמו שאלות מסוימות, כולל: האם העובדים שלנו מבצעים שיטות עבודה מומלצות ומשתמשים בכל כלי ה- CRM הזמינים במהלך אינטראקציות? האם צוות התמיכה בלקוחות מאויש כראוי? האם יש צעדים או מחסומים מיותרים בהחלפת הלקוחות? האם לקוחות בעלי ערך גבוה יותר מקבלים חוויה שונה? החל משאלות אלו יעניקו לעסק שלך הבנה טובה יותר של חווית הלקוח לפני שמניחים את ה- BI למעלה.
2. להבין את הלקוחות שלך
כלי ה- BI עובדים בצורה הטובה ביותר כאשר עסק כבר יודע איזה מידע הוא מחפש. האם אתה יודע מה היקף המידע שמספק פיתרון ה- CRM הנוכחי שלך? לאחר יישום פתרון ה- BI, האם אתה יודע מהם מדדי המפתח שאתה מעוניין למצוא? הלקוחות של ימינו, במיוחד דור המילניאל, בדרך כלל מציעים לעסקים שפע של מידע אישי, שחלק גדול ממנו זמין לציבור בפלטפורמות מדיה חברתית שונות. שקול להשתמש באסטרטגיה חברתית CRM כדי לגלות מה אתה יודע ומה אתה לא יודע על בסיס הלקוחות שלך.
3. תוכנית אינטליגנטית
כפי שהסביר קונברי, "חשוב להחזיק בנתונים הנכונים אך לדעת כיצד הארגון שלך מתכוון להשתמש בנתונים אלה כדי לשפר את החוויה זה קריטי." אל תקפוץ לפיתרון BI ללא תוכנית לאופן בו הוא משתלב לא רק באסטרטגיית ה- CRM שלך, אלא בכל התשתיות והשירותים של החברה שלך. האם זה ימשוך נתונים מתוכנת ניהול הנכסים או ניהול הפרויקטים שלך כדי להפנות את נתוני הלקוחות? קבריברי אמר כי מיזם צריך למפות כיצד הוא צופה את זרם התובנות ה- BI המשפיעות על עסקיו, הן מבחינה פיננסית והן מבחינת הפריון, והאם הכלי ישנה את אופן ניהול העסק שלו או לא.
4. בחר בכלי ה- BI המתאים
בנימה זו, יש לקחת בחשבון בזהירות בבחירת פיתרון ה- BI המתאים ביותר לעסק שלך. הסבב שלנו של כלי BI בשירות עצמי יכול לעזור לך להבדיל בין המוצרים המציעים גרסאות שונות לפלטפורמות שונות או יכול לעזור לך לדעת אילו מציעים הדרכה אישית, מערכי נתונים ללא הגבלה ועוד. וודא שכלי ה- BI משתלב עם תוכנת ה- CRM הקיימת שלך, בין אם זה באמצעות שילוב עם חזית מול או באמצעות ממשק תכנות יישומים (API).
5. עשה כמה נתונים משולשים
כלי BI יכיל ארגון עם הרים של נתונים אם תאפשר לו. בחינת הפעולות והלקוחות הקיימים שלך ואז תכנון מושכל סביב שניהם היה אמור כבר לתת לך מושג לגבי היעדים העסקיים שלך. עם זאת, ברגע שכלי ה- BI יתחיל לאכלס, תצטרך לצמצם את ה- Big Data בהרבה על ידי ייצוא של מספר קטן של ערכים בכל פעם לתכונות התרשימים והמחשת הנתונים השונות של הכלי. ראשית, חלק גדול מהנתונים הללו לא יהיו מובנים, לכן הקפד לדגום ולבדוק כל מקור נתונים כדי למנוע יתירות וכדי להבטיח רק נתונים מדויקים ומאוחדים שמגיעים לאחסון מחסן הנתונים.
6. ערוך כמה אפשרויות קשות
לאחר פריסת כלי BI באופן מלא ומתחיל לעבד נתוני CRM חיים על אופן פעולתו של העסק וכיצד הוא מתקשר עם לקוחות, יהיה זה הזמן לעשות כמה בחירות קשות. כלי BI מזהה את נקודות החוזק והחולשה בכל סוג של אינטראקציה בין לקוחות, ומציג באופן גרפי את שניהם בתרשים או בדוח. לאחר מכן, על מנהלי העסקים להחליט מה לעשות עם הנתונים. פירוש הדבר יכול להיות חלוקת משאבים מחדש, ארגון מחדש של תזרימי עבודה או בדיקה מוחלטת של תהליך או הליך אינטראקציה של לקוחות. BI עובד רק אם העסק מקשיב לו.
7. להיות מדעני נתונים
כאשר כל אינטראקציה ועסקה עסקית של לקוחות שמודעת כעת על ידי Big Data ומפורש באמצעות כלי ה- BI שלך, הגיע הזמן להתנסות ולבדוק. יישום שינויים קלים או משמעותיים באינטראקציות הלקוחות שלך (או כל היבט אחר של העסק) ומעקב אחר התוצאות על שביעות רצון הלקוחות, התפוקה, הרווחים או כל ערך בר-קיימא אחר כאילו אתה מבצע ניסוי מבוקר. אותו רעיון חל בעת הפעלת מוצר או שירות חדש: הערך את התקדמותו ורווחיותו עם נתוני BI בכל שלב.
8. ייעל את מיקוד הלקוחות
חיבור כלי ה- BI ותוכנת ה- CRM שלהם יחד יספקו פרופיל עשיר בהרבה של כל לקוח - מאילו פלטפורמות וכלים הם משתמשים בשילוב עם המוצר שלכם ועד האם הוא מעדיף אינטראקציות מקוונות או בחנות. נוסף על נתוני CRM חברתיים, יש ליישם ישירות על עושר זה של תובנות לקוחות על ארגון מחדש ופילוח בסיס הלקוחות שלך. ככל שהקטגוריות והקטעים המוגדרים היטב בעסק מתוחם, כך יעיל וצוות השיווק והמכירות שלו יכול ליצור אסטרטגיה יעילה להמרה, תחזוקה ומונטיזציה של קשרי לקוחות.
9. להיות עסק חכם יותר
כפי שמדווח לאחרונה בדוח CRMSearch, לאחר ששילבתם באמת CRM ו- BI, אין הגבלה כיצד שירותי ההשתלבות יכולים להקל על חדשנות. מתן גישה לצוות התמיכה של הלקוחות לניתוח BI מעודד עסקאות אישיות נוספות. ניתן לקשור נתוני BI בזמן אמת להתראות כדי לשפר את זמן התגובה של CRM. מינוף נתוני BI לצורך דוגמנות וניתוח חזוי יכול לעזור לצפות בעיות של לקוחות לפני שהן מתרחשות. אם עסק תכנן את שילוב ה- CRM / BI שלו ויצא למעבר עם תכנית ברורה בראש, התוצאות על חווית הלקוח הכוללת ובסופו של דבר בשורה התחתונה של הארגון יכולות להיות דרמטיות וארוכות טווח.
