6 טיפים בנושא קייטרינג crm עד אלפי המילניום

Generation-Y (Gen-Y), המכונה גם דור המילניאל, הוא שוק קונים שונה מאוד מקודמיו. בני דור זה גדלו עם טכנולוגיה וגישה לכל מידע שהם רוצים בקצות אצבעותיהם. כשזה מגיע ל ניהול קשרי לקוחות (CRM), לקוחות Gen-Y מצפים לתשובה באופן מיידי, בכל עת ובכל מקום ובכל שאלה, והם לא חוששים לחפש את המידע שהם חושקים בהם.

הם גם תלויים בטכנולוגיה להפליא, ולטענתם, קבוצה מושכלת יותר - יותר מחובר חברתית מאי פעם, אך בדרך טכנולוגית על פי רוברט סי ג'ונסון, מנכ"ל ספק שירותי פתרונות שירות הלקוחות מבוסס TeamSupport. "שאלתי לאחרונה חבר של תמיכה מקצועית בחבר שלי מה הוא עושה אם מישהו מתקשר עם שאלה שהוא לא יודע את התשובה עליה. התגובה שלו? 'אני גוגל זה', " אמר ג'ונסון. "זה כמעט כמו דור שלם של כתבים עם 'חופש העיתונות' ו'יש לנו הזכות לדעת 'כמוטו שלהם."

"המילניאלים רוצים להרגיש שנשמעים, הם רוצים להרגיש חשובים, " המשיך ג'ונסון. "ללקוח Gen-Y, דבר פשוט כמו להיות מוחזק או מתבקש לספק מידע שהם מסרו בעבר הוא מופע של חוסר כבוד - במקרה הטוב חוסר כבוד לזמנם, ובמקרה הרע, הודעה הם לא חשובים מספיק כדי לזכור."

ג'ונסון הסביר כיצד המנטליות "רוצה-עכשיו-זה" משנה את הדרך בה חברות ניגשות ל- CRM. כאשר שוק הקונים מתחלף, הוא אמר שחובה על חברות לשמור רשומות לקוחות מפורטות יותר ויותר לגבי מיהם הלקוחות, ומה, איפה, ואיך הם קונים, כמו גם את רמת הידע שלהם, את אהביהם ולא אהביהם, ושפע של מידע אחר שנמסר על ידי CRM חברתי טכניקות.

מודל ה- CRM הישן של שמירת רישום אנשי קשר המכיל רק את השם, הטלפון והדוא"ל לא יחתוך אותו עם אלפי שנים. "מאותה סיבה המונח 'CRM' כבר לא משמש בלעדית להתייחס למערכת ניהול אנשי קשר; הוא צמח להקיף את תמיכת הלקוחות, מכירות ושיווק - פשוטו כמשמעו כל מי שיש לו קשר כלשהו עם לקוח", אמר. ג'ונסון. "ובמיוחד ל- Gen-Y, קיום יחסים פירושו שאתה מכיר אותם והבנתם, אבל לא באופן שבו דורות אחרים רואים את זה. לאלף המילניום אין שום מסגרת התייחסות ל'ימים טובים 'כשאתה הלכת לחנות בעיר והבעלים בירך אותך בשמם. אליהם קשר אישי כזה הוא חברה ששולחת כרטיס אלקטרוני ביום הולדתם או זוכרת את ההזמנה האחרונה שלהם."

ג'ונסון הציב שישה שיקולים עסקיים מרכזיים לביצוע CRM מצליח ממוקד אלף שנה.

1. אפשרויות שירות עצמי הן חובה

Millennials רגילים לקפוץ על מנוע חיפוש ולמצוא ממש אלפי תשובות לצד הוראות שלב אחר שלב לכל שאלה שהם שואלים, אמר ג'ונסון. באופן טבעי הם מצפים לאותה נוחות מכל אינטראקציה שיש להם עם עסק. "יעילות הפכה לציפייה, " אמר. "הם לא רוצים לענות על חבורה של שאלות שפויים או רוצים לחכות בהמתנה למשך 10 דקות לשאלה פשוטה. והם בהחלט לא רוצים שיצטרכו לחזור על עצמם."

2. כבדו את הידע והמומחיות שלהם

במשך אלפי שנים, ג'ונסון אמר שאין דבר יותר מתסכל מאשר לקרוא לחברה לתמיכה במוצר טכני ולהיות "עזר" על ידי מישהו שיודע פחות ממנה או מתייחס אליהם כאילו הם פחות מומחים בתחום הטכנולוגי. "בדרך כלל, הם יותר מושכלים ומספקים יותר את עצמם מלקוחות מדורות שונים, כך שהסיכויים הם טובים שעד שהם קוראים למישהו לעזרה, הם כבר מיצו את הפתרונות הסטנדרטיים, " אמר ג'ונסון. "חיוני להקים מזהה מוקדם, כך שיוכלו להסלים את הלקוחות באמצעות השאלות הסטנדרטיות 'לחצת על כפתור ההפעלה'. אם תעשה זאת, תוכלו להרוויח במהירות את הערכתן."

3. שיתוף פעולה הוא חיוני

לקוחות המילניאל רואים בחברה שלך ישות אחת ולא אכפת להם מי עובד באיזה מחלקה; לדברי ג'ונסון, הם מצפים מכולם לדעת מה קורה ומי הם. "דמיין שלקוח Gen-Y יקבל שיחת מכירה מאחד הנציגים שלך, ומחפש את הלקוח לחדש חוזה שעומד לפוג, " אמר ג'ונסון. "עם ממגורות נפרדות, במיוחד בין מכירות, שיווק ושירות לקוחות, לנציג המכירות אין שום מושג שהלקוח פנה לתמיכה שלוש פעמים ביומיים האחרונים מכיוון שהמוצר אינו פועל. לא רק שהם לא מתכוונים לחדש, הם חושבים שהחברה שלך אינה כשירה ולא אכפת להם מהם. ואל תטעו, הם ישתפו את הדעה הזו עם העולם דרך המדיה החברתית, באופן מיידי."

4. עקוב אחר הכל

שוב, ג'ונסון ציין כי בני דור המילניום מצפים מכם להכיר אותם - מי הם, מה הם קונים מכם, באיזו תדירות הם יוצרים אתכם קשר, ואפילו מידע אישי כמו הרגלי נסיעות, או אוכלים וצוותים מועדפים. "אינך יכול לקבל יותר מדי מידע, " אמר ג'ונסון. "אם אחד העובדים שלך מנהל שיחה עם לקוח Gen-Y והם מבינים שהם גדלו באותה עיר, שימו לב לכך! התייחסות לחיבור ההוא אחר כך לפי הצורך, תזכה בנקודות בונוס משמעותיות עם הלקוח המילניום שלך."

5. העצימו את העובדים שלכם

זה חוזר למנטליות "רוצה-זה-עכשיו" של ג'-אן-איי, על פי ג'ונסון. "יש כמה דברים גרועים שאתה יכול לומר ללקוחות האלה מאשר 'אני לא יכול לעשות את זה, תצטרך לעשות xyz'. כאשר הם מבקשים עזרה, הם מצפים לכך. כאשר יש להם שאלה, הם מצפים לתשובה. העצמת כל העובדים להיענות לבקשות של לקוחות מקטינה באופן קיצוני את התגובות 'אני לא יודע' או 'אני לא יכול', שלח את לקוחות המילניום לצרוח לגבעות. אם אתה רוצה דוגמה נהדרת, חפש את אנקדוטת משלוחי הפיצה של זאפוס."

6. ציפיות חריגות

פשוט פגישה עם הסטטוס קוו לא תנצח את הלקוחות שלך ב- Gen-Y, הביע ג'ונסון. הם מצפים לשירות נהדר וכל דבר פחות נחשב לשירות נוראי. "הם מצפים להיות 'וואו' על בסיס קבוע. הם לא יודעים איך, זה תלוי בכם, אבל זה צפוי, " אמר ג'ונסון. "המילניאלים לא מבדילים בין תעשיות שונות. אם יש להם חוויה יוצאת דופן עם אמזון או זאפוס או Airbnb, הם מצפים לאותה רמת שירות מהממה מכל חברה איתה הם עוסקים. אם אתה לא עולה על הציפיות, הם לא יהסס לעבור למישהו שיעשה זאת."