סקירה ודירוג של Zendesk תמיכה

הסקירה הקודמת שלנו בנושא Zendesk Support התמקדה במוצר זה ותו לא. מאז, Zendesk הציגה את Zendesk Suite המשלב תמיכה ב- Zendesk, מדריך (בסיס ידע ופלטפורמת שירות עצמי), Talk (תוכנת מוקד טלפוני) וצ'אט (העברת הודעות חיה). אמנם אתה עדיין יכול לרכוש תמיכה ב- Zendesk כעצמאי, אך לא תקבל את הפונקציונליות המלאה אלא אם אתה קונה את Zendesk Suite, זמין בשכבות המקצועיות והארגוניים במחיר של $ 89 ו $ 149 למשתמש למשתמש בחודש בהתאמה. החברה גם פנתה מעט מ- ITIL ויותר לעבר מוקד תמיכה במוצרים לשימוש פנימי וחיצוני כאחד.

בעוד שתכונות דלפק העזרה של הפלטפורמה אינן מספיקות כדי להתחרות בפלטפורמה ייעודית בדרגה ארגונית, דוגמת Vivantio Pro, זוכה בחירת העורכים, הם נמצאים בשווי זה עם בחירת HappyFox של העורכים האחרים שלנו ליישומים עסקיים קטנים יותר. לקוחות המעוניינים לשלב מקרוב את השיווק עם helpdesk צריכים להעניק למשפחת זנדסק מבט מקרוב, אם כי בגלל מבנה התמחור של החברה, חשוב לאזן את כל מה שאתה רוצה ואולי תרצה ולהריץ את המספרים מול המתחרות של זנדסק לפני שתקבל את החלטת הרכישה שלך.

Zendesk השיקה פלטפורמה לניהול קשרי לקוחות בשם Sunshine שנבנתה על AWS בנובמבר 2018. כלי זה מחבר בין מידע התמיכה עם תכונות CRM חזקות ו API לבניית אפליקציות עצמאיות בהתאמה אישית. במאי 2019 רכשה זנדסק את Smooch המציעה פלטפורמת שיחה לחיבור לקוחות באמצעות מגוון פלטפורמות מדיה חברתית. המשרד מציע גם כלי תמיכה במכירות בשם Duet, אם תרצו לשלב גם את היצירה הזו.

תכונות ודיווח

Zendesk הוסיף מספר יכולות ואינטגרציות מאז הסקירה האחרונה שלנו. ניתן לגייס כרטיסים באמצעות מגוון המקורות הרגיל: אימייל, צ'אט, תמיכה בתוך האפליקציה, אתרי רשת חברתית, טלפון, ואינטרנט. Zendesk Suite מספק גם העברת הודעות יוצאות לסוכנים, פורטל שירות עצמי לכלל האוכלוסייה וממשק תכנות יישומים פתוח (API). שלל הדרכים בהן כרטיסים יכולים להיכנס לתמיכה של זנדסק היא אחת מנקודות החוזק שלה - כזו שתואמת לאט לאט את התחרות שלה. סוכנים יכולים להוסיף פתקים פנימיים לכרטיסים, מה שיכול להיות עזר עצום כאשר כרטיסים מטופלים על ידי סוכנים מרובים במהלך חייהם.

ניתן להוסיף את כלי הדיווח החדש על Explore על כל תוכנית תמורת $ 9 לחודש וגרסת ה- Lite מגיעה עם כל התוכניות המתחילות בתוכנית המקצועית. תוכניות Enterprise ו- Elite של Zendesk עולות 99 $ ו 199 $ למשתמש לחודש בהתאמה וכוללות תכונות מתקדמות יותר כגון מרחבי עבודה קונטקסטואליים, ניתוב מבוסס מיומנויות ועוד.

Explore מספק ניתוחים פלוס כלי שאילתה לבניית כמעט כל דוח שאתה יכול לחשוב עליו. לוח המחוונים של ברירת המחדל הוא מינימלי למדי, אך ניתן להתאים אותם ולשנות אותם בכל דרך שתרצו. שאילתות פועלות כנגד מערכי נתונים המבוססים על מידע על תמיכה, צ'אט או שיחה. ניתן להגדיל חמש מערכי נתונים המוגדרים כברירת מחדל עם חדשים ששורטו מכל שילוב של שלושת האפליקציות.

דבר אחד שאהבנו היה היישום של Zendesk Support של כללי עסקים. על ידי שימוש בתכונה זו, נציגי דלפק השירות יכולים להפעיל זרימות עבודה אוטומטיות בהתבסס על שינויים בכרטיס הבעיות המקורי. אתה יכול אפילו להוסיף מקרואים לתהליך זה כדי להשתמש בקיצורי דרך כשמגיבים לבעיות בהן נתקלת לעתים קרובות. נציגי שירות יכולים גם לנתב באופן דינמי כרטיסים מחוץ לחוקי זרימת העבודה, במידת הצורך, פשוט באמצעות עותק: עמיתים לעבודה אחרים או שיתוף מידע באמצעות הערות פנימיות.

תמחור ותוכניות

תמיכה בזנדסק זמינה בחמש תוכניות בתשלום. התפריט מתחיל במחיר של 5 $ למשתמש בלבד לחודש עבור התוכנית החיונית. זוהי תוכנית המתנע שסקרנו. בהתאם לתכונות הדרושות לך, אתה יכול לבחור בתוכנית הצוות, המקצועי, הארגוני או העילית. תוכנית הצוות עולה 19 דולר לסוכן לחודש (מחויב מדי שנה).

התוכנית המקצועית עשויה להיות האופציה הטובה ביותר עבור רוב העסקים, מכיוון שהיא מציעה שפע של תכונות במחיר נמוך של 49 $ למשתמש למשתמש בחודש - לא הזול ביותר שנתקלנו בו, אך סביר להניח ששווה את זה עבור חברות רבות. תוכנית עלית כוללת תמיכה והדרכה מיוחדת למוצרים. לבסוף, מוצע ניסיון חינם לכל מי שרוצה להרטב את הרגליים לפני שהוא מתחייב לאחת מהתכניות המשולמות של זנדסק.

ממשק וזרימת עבודה

ממשק המשתמש של Zendesk (UI) אינו מציע מעברים כדי לתפוס את תשומת ליבך, וצפיפות הנתונים על המסך בכל עת היא נמוכה. זה לא אומר שהממשק משתמש דליל מדי, מכיוון שגילינו שכל מה שהיינו צריכים הוצג בבת אחת, ללא צורך בלחיצה בין כרטיסיות או חלונות. עם זאת, תצטרך לעבוד עם Zendesk Support מעט כדי להכיר אותה, מכיוון שלממשק המשתמש אין יותר מדי תוויות שיכולות להיות עם הסמלים שלה. זה עשה את הרושם הכללי קצת פחות ברור ממשהו כמו Freshdesk.

ובכל זאת, זה ממשק לא רע והדעה שלנו כאן סובייקטיבית ברובה. לדוגמה, אחת התכונות המועדפות עלינו היא מסך ה- Views המאפשר לסוכנים לראות את כל הכרטיסים שלא נפתרו או שנוספו לאחרונה, ועוזר לך לוודא ששום דבר לא ייפול בסדקים. ניתן להתאים אישית תצוגות רבות גם להעדפותיך - אזור בו Freshdesk ניסה לעשות משהו דומה, אך העדפנו את האופן בו Zendesk Support מציג את המידע, כולל זמני תפוגה של הכרטיסים.

אתה יכול להיכנס לבשר של Zendesk Support על ידי לחיצה על כפתור הפלוס בראש המסך. זה מביא מגוון של אפשרויות. לחיצה על האפשרות ליצירת כרטיס חדש עושה בדיוק את זה, כאשר כרטיס ריק נטען בחלקו העיקרי של המסך וחלונית ניווט שנותרה בצד שמאל.

בשלב זה, עליכם רק להזין את הנתונים הדרושים, למלא את השדות תיאור, מבקש ונושא. לאחר שמאוכלסים אלה, אנו ממליצים לך לפנות לאזור בו סוכנים יכולים להקצות את הכרטיס החדש שנוצר לאדם או לקבוצה באמצעות התיבה Assignee (כאשר כל אחד מהם ממלא אוטומטית כסוג סוכנים). זה שימושי כשאתה מגדל כרטיסים לאנשים הנכונים ויכול באמת לחסוך זמן כשאתה משלב אחר כך.

עם השלמת כל התיבות הרלוונטיות (לא כולם נדרשים), שמור את הכרטיס. תוחזר לתצוגה הראשית עם כל הכרטיסים הפתוחים המוצגים. סוג זה של תיבת הדואר הנכנס מעניק לסוכנים מבט ממעוף הציפור על הפעיל כיום בדלפק השירות. אם נעשה זאת בצורה נכונה, הדבר יכול לחסוך זמן, ולתת לסוכנים להימנע מלהצטרך לפתוח ולסגור כרטיסים רק כדי למצוא מידע מבודד כמו זמן תפוגה. התמיכה של Zendesk מבינה את זה נכון בכך שהיא מאפשרת לך לערוך תצוגה זו, ומאפשרת לך להוסיף את כל הנתונים שמתאימים לצרכי החברה שלך. ההתאמה האישית תמיד רצויה, במיוחד כאשר היא מביאה איתה פונקציונליות.

כרטיסי סגירה

ניתן להוסיף הערות פנימיות או ציבוריות לפתיחת כרטיסים דרך תצוגת הכרטיסים הראשית. לאחר השלמתו ניתן לפתור כרטיס על ידי לחיצה על שלח כפתור, המסמן את הכרטיס כגמור ומחזיר אותך לתצוגת הכרטיסים הראשית לכרטיס הבא שעליו אתה צריך לעבוד. ניתן למצוא בקלות כרטיסים שטופלו לאחרונה באמצעות התצוגה של כרטיסים שנפתרו לאחרונה, הנגישה דרך חלונית הניווט. צפיות אחרות המוצעות כאן כוללות כרטיסים שעודכנו לאחרונה וכרטיסים ממתינים.

תמיכה ב- Zendesk היא פיתרון מסייע Helpk. יש לו את רוב התכונות הדרושות לארגון קטן, בינוני או אפילו גדול - כל עוד זה מוגדר כגיוס וניהול כרטיסים. במילים אחרות, אל תפנו אל Zendesk Support כדי לטפל בפרויקטים, שינויי קוד ומערכת או נכסים, אפילו לא באמצעות אחד ממוצרי התוספים הרבים שלה. ובכל זאת, מדובר בפתרון מלוטש ויעיל, שיתאים להרבה חברות, אם כי קל למצוא את המחיר המתגנב כשאתה מזמין תוספות.