סקירה ודירוג של התגלות

מרכז התמיכה של התגלות (שמתחיל ב -19 $ למשתמש לחודש ברמת Select) עושה עבודה הגונה להביא את המראה והתחושה של יישום לקוח שולחני מסורתי לרשת. למרות שלממשק המשתמש (ממשק המשתמש) אין תחושה חלקה ומגיבה של חלק ממוצרי ה- Helpdesk האחרים בסביבת הביקורת הזו (אם כי יש לו תכונות ברמה ארגונית שהופכות אותו להשוואה לזוכה Vivantio Pro המנצח של Editor 'Choice Choice), הוא מפגר מעט את שאר חבילות דלפק השירות המכוונת לארגון, במיוחד אלה עם מגוון רחב של שילובים של צד שלישי, אם כי הוא מציע יותר תכונות הפונות ללקוח כמו מדיה חברתית) ניהול כרטיסים ואפליקציה לנייד.

התקנה ומינהל

יצירת אתר אינטרנט חדש של התמיכה של Revelation פועלת באותה צורה כמו שאר המוצרים, עם טופס הרשמה ראשוני ואחריו אימייל לאישור. התצורה המינימלית הראשונית הנדרשת מורכבת מיצירת קטגוריית תמיכה או פרויקט, בשם צוות התמיכה, ומשתמשים. גרסת הניסיון שבדקתי כללה ברירת מחדל עבור כל הפריטים הללו בתוספת 10 כרטיסים פתוחים. קידוד צבע עבור פריטים חדשים, עדכניים ומאוחרים עוזר בזיהוי מהיר של הבעיות הזקוקות להתייחסות מיידית.

קובצי העזרה עבור פנקס העזרה של התגלות הם הרבה יותר נרחבים מכל המוצרים האחרים שבדקתי. זה נובע בחלקו מעומק המוצר ומספר האפשרויות הזמינות לתצורה של היבטים שונים של פעולותיו. דוגמה אחת היא יכולת תבנית פעולת הדוא"ל. תכונה זו מאפשרת לבנות טופס שמשתמש ימלא ויגיש לעזרה.

ניתן להשתמש בתורים להפצת עבודה לקבוצות שונות, כגון תמיכת IT כללית או תמיכה ביישומים. אם כרטיס חדש כולל אפליקציה נתמכת, ניתן לנתב את הכרטיס באופן אוטומטי לקבוצת התמיכה המתאימה על סמך מידע זה. שילוב ה- Active Directory של מיקרוסופט (AD) קיים כרגע רק במהדורת השרת המקומית אך נמצא על מפת הדרכים ליציאה עתידית.

ניהול כרטיסים

מרכז התמיכה של התגלות מספק קטע של מנהל כרטיסים המאפשר למנהלי מערכת להציג את מצב כל הכרטיסים שנמצאים כעת בעבודות. קל להקליד על מסך הזנת הנתונים עבור טכנאי שירות העזרה להזין כרטיס חדש ומספק נוף יפה למידע המפורט של הבעיה. שדות חובה מסומנים בכוכבית וכמה שדות יקבלו ברירות מחדל כגון תפקיד וזמן. המערכת לא תאפשר רישום של כרטיס חדש עד לסיום כל שדות החובה.

יכולת פילטר דינאמית הופכת אותה לניהול יותר לטיפול בכמות גדולה של כרטיסים מצטיינים על ידי בחירת פרויקטים ספציפיים להצגה. החלונית הימנית מספקת מספר קטעים להצגת מידע רלוונטי ולהפשט את הניווט. מצאתי שהדף הזה קצת עסוק מדי וזה יכול להיות מכריע, במיוחד עבור סוכן שירות לקוחות חדש. יחד עם זאת, משתמש מנוסה יכול היה להפיק תועלת על ידי פיתוח דפוסי שימוש שיעשו אותם יעילים בהרבה.

שירות עצמי ודיווח

כל תכונות השירות העצמי של הלקוחות מבוטלות כברירת מחדל. המסך של מנהל הלקוחות מאפשר לבחור ולבחור תכונות שנגישות לקבוצות מנהלי מערכת או לכל המשתמשים. לאחר מכן אפשרויות אלה יהיו זמינות לכל משתמש שנקרא כאשר הוא ניגש לאתר. מרכז התמיכה של התגלות כולל גם מנתח דוא"ל המסוגל לבחור מידע מפתח וליצור אוטומטית כרטיס תמיכה חדש. תכונה זו אינה מופעלת כברירת מחדל והיא אינה קיימת בהצעת הליבה לניסיון.

מרכז התמיכה של התגלות מכיל כלי דיווח נרחב שמזכיר משהו שהיית מוצא במערכת ניהול ישנים ישנה. רשימה ארוכה של דוחות מוגדרים מראש מספקת את כל המידע הנפוץ שהיית מצפה למצוא. הנוחות ביותר, ניתן לשמור חיפושים המשמשים לעתים קרובות לגישה קלה מאוחרת יותר.

כרטיסייה מותאמת אישית מציעה את היכולת ליצור דוח משלך על בסיס קבוצה של קריטריונים שהושלם על ידי המשתמש. בניית דוח חדש מורכבת מגרירת אלמנטים מרשימת השדות הזמינים לטופס דוח ריק. ברגע שיש לך את השדות, אפשרות תצוגה מקדימה מראה כיצד ייראה הדוח, אם תחליט לשמור אותו. אפשר גם לייצא את הדוח ל- Microsoft Excel או PDF.

שילוב

אם החברה שלך מסתמכת על מיקרוסופט אאוטלוק לדוא"ל, שירות התמיכה של Revelation מציע גשר Outlook נוח המאפשר לרשום כרטיסים חדשים ישירות מתיבת הדואר הנכנס שלך. זה דורש התקנה מקומית של שרת Revelation גרסה 4.0 ומעלה, ועל לקוחות להיות חייבים להפעיל לפחות Outlook 2003.

נקודות שילוב נוספות כוללות את היכולת לייבא לקוחות, משרדים, משתמשי קצה, צוות תמיכה ונכסים מקבצים שטוחים או ממסד נתונים מחובר עם מגוון רחב של סוגי קבצים נתמכים. קובץ ייבוא ​​לדוגמה של Excel מציג את השדות השונים עבור כל סוג יבוא ויכלול דברים כמו מידע על מיקום למשרדים, שם פרטי ושם משפחה, שם משתמש, תפקיד ודוא"ל לצוות התמיכה. למרות שתוכנת YellowFish אינה מציעה אפליקציות סלולריות למכשירים שונים, יש לה גרסת מובייל לאתר האינטרנט שלה המתאימה לצפייה ברוב דפדפני האינטרנט הניידים.

לבסוף, לצרכי אינטגרציה רציניים, YellowFish מספקת גם ממשק תכנות יישומים של REST (REST API) עבור התגלות, ממש כמו קייזו, מוג'ו, ועוד כמה חבילות תומכות עזרה שנבדקו בסיכום סקירה זה. המשמעות היא שחברות עם צרכי אינטגרציה מורחבים יותר, כמו חיבור של חבילות תוכנה להנדסת זרימת עבודה מתקדמות, יכולות לבנות מחברים בין-אפליקציות משל עצמן. זה דורש כישרון פיתוח פנימי, אך כדאי מאוד אם צרכי ההתאמה האישית או האינטגרציה שלך הם קריטיים להצלחתו של דסק העזרה.

תמחור

מערך העזרה של התגלות משתמש בכמה תמחור של מחירים שמתייקר בהדרגה לסוכן שירות לקוחות ככל שמוסיפים יותר משתמשים. החברה שופצה לאחרונה את הרמות הללו החל משכבה חופשית של עד שלושה רישיונות הכוללת תכונות בסיסיות, כמו חיפוש, התראות דוא"ל, בסיס ידע, ניהול כרטיסים ודיווחים. ואז יש שכבה נמוכה נמוכה יותר עבור $ 19 לרישיון לחודש שמוסיפה ניהול נכסים, שדות מותאמים אישית, ניהול צוותים, זרימת עבודה ועוד. אחריו מגיע שכבת פריים, שמגייסת 39 דולר למשתמש לחודש ויש בה הכל מהשכבות הקודמות ומוסיפה צ'ט, לוחות מחוונים מותאמים אישית, ממשק לשירות עצמי, בין שאר התכונות. גם לשכבת Prime יש ניסיון להערכה ללא תשלום של 14 יום. לבסוף, יש 59 $ למשתמש למשתמש ברמת Gameplan בחודש, המייצגת את הקצה הגבוה של ההתגלות עם תכונות כמו גרפיקה מדווחת מתקדמת, זרמי עבודה המוגדרים על ידי הפרויקט ועוד. מחירים אלה מייצגים מספר בסיסי של רישיונות לכל שכבה, לכן הקפד לדון במספרים המשתמשים הספציפיים שלך עם נציג Revelation שלך לפני שתתחיל.

מרכז התמיכה של התגלות הוא אחד המוצרים המורכבים יותר של סבב זה. יחד עם זאת, היא מתהדרת במספר תכונות שבעזרת השימוש בתדירות גבוהה בהחלט יכולות להגדיל את התפוקה של סוכן שירות הלקוחות הטיפוסי. עם זאת, יש לזה דרך קלה לעבור לפני שהיא מאזנת את פרדיגמת שירותי הענן עם תכונה מכוונת ארגונית שנקבעה מספיק כדי לתפוס את בחירת העורכים שלנו.