וִידֵאוֹ: Campeonato Nacional de Trial 4x4 2014 - 1ª Prova St.ª M.ª da Feira (נוֹבֶמבֶּר 2024)
"כמה סביר שהיית ממליץ על חברה זו לחבר או קולגה?" אף שאלה אחרת לא יכולה להגדיר טוב יותר את הנאמנות של לקוחות החברה מאשר זו, על פי רב המכר של פרד רייכדל מ -2006, The Ultimate Question . רייכאלד, עמית בחברת הייעוץ Bain & Company, השתמש בתשובה לשאלה זו כדי לעזור להבין אילו לקוחות התלהבו מחברה, שהייתה מרוצה אך לא מסובכת, ואילו לקוחות לא היו מרוצים.
חברות עם הלקוחות הנאמנים ביותר (מקדמים) והלקוחות המועטים ביותר שאינם מרוצים (מלעיזים) מייצרות "רווחים טובים." בדרך כלל מדובר בחברות הרווחיות ביותר בקטגוריה שלהן, אומר רייכאלד. אלה גם החברות - כמו אפל, קנון וגרמין - שמהן אנו מרגישים שהקוראים שלנו ירצו לרכוש מוצרים ושירותים.
במשך שנים, PCMag שאל את הקוראים עד כמה סביר להניח שהם ימליצו על חברה, ואנחנו השתמשנו במדד זה כגורם חשוב לקביעת אילו חברות היו המנצחות של בחירת הקוראים בקטגוריות שלהם. כעת אנו מציגים את התשובה לשאלה זו כממוצע וגם כנתון מקדם נטו (NPS), המודד את נאמנות המותג.
כיצד לחשב ציון מקדם נטו
אופן החישוב של ה- NPS הוא די פשוט. כשנשאל "כמה סביר שתמליץ על חברה זו לחבר או קולגה?" המשיבים לוחצים על מקום כלשהו בסולם של 0 ("בכלל לא סביר") עד 10 ("סביר מאוד"). לאחר מכן הם מסווגים כמקדם, פאסיבי או כגורע:
מקדמים (ציון 9 או 10) הם חובבי נאמנים שימשיכו לקנות ולהפנות אחרים. סביר להניח שהם ממליצים לקבל יותר מוצרים מהספק.
• פסיביות (ציון 7 או 8) הן לקוחות מרוצים אך חסרי חוויה שהם פגיעים להצעות תחרותיות. ככל הנראה לא אכפת להם מהחברה כך או אחרת.
• המלעיזים (ציון 0 עד 6) הם לקוחות אומללים שיכולים לפגוע במותג ולהכשיל צמיחה באמצעות מפה לאוזן שלילית. סביר להניח שאנשים אלה לא ימליצו על החברה.
מתעלמים מהפסיביות. ציון מקדם הרשת נובע מהפחתת אחוז המלעיזים מאחוז המקדמים. לכן:
ולפעמים, אם יש הרבה מלעיזים, המספר יכול אפילו להיות שלילי (מתחת לאפס).
Net Promoter, Net Promoter Score ו- NPS הם סימנים מסחריים של Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ו- Fred Reichheld.
