סקירה ודירוג של מומחה העזרה של Mojo

Mojo Helpdesk (מחיר התחלתי 29 $ למשתמש למשתמש בחודש עבור Mojo Professional) הוא ללא תמיכות עבור חנויות שירות לקוחות קטנות המעוניין לעבור על פני תיבות דואר אלקטרוני ולוחות לוח לניהול כרטיסים. מבחינה תכונה, מוג'ו אינו משווה את המפגשים הכבדים של בחירת העורכים שלנו בחלל ה- helpdesk הזה, HappyFoxand Vivantio Pro, אך בכל חלקיק מהעלות שלהם, ייתכן ששווה להחליף את הלקוחות עבור לקוחות שמתמקדים בעיקר בערך.

להכין

יישום ה- Helpdesk של Mojo מתחיל בתהליך רישום פשוט. תקופת הניסיון של 30 יום גורמת לדברים, ואינך נדרש להזין פרטי תשלום עד סוף תקופת הניסיון, שזה שינוי מרענן בהשוואה לרוב התחרות. שלב המפתח בהפעלת צוות התמיכה שלך הוא קביעת תצורה של סוכנים (צוות שירות הלקוחות שלך). קבוצות מגדירות קשרים ארגוניים בין לקוחות ומאפשרות לך לנהל אילו תורים זמינים למשתמשים מסוימים (שיכולים להיות לקוחות או סוכנים) להגיש כרטיסים. למרבה הצער, משתמשים יכולים להקצות רק לקבוצה יחידה, מה שיכול להפוך את אסטרטגיית הארגון הקבוצתי שלך לקריטית יותר ממה שהיא עשויה להיות אחרת.

בדומה לרוב מתחרותיה, Mojo Helpdesk משתמש בתפקידים כדי לקבוע אילו פעולות יכול המשתמש לבצע. לרוע המזל, מוג'ו לא מציע את היכולת להתאים אישית תפקידים כמו חלק גדול מהתחרות, במיוחד Vivantio Pro ואפילו Cayzu, כך שאתה תקוע במה שמספק מחוץ לקופסה. הלקוחות יכולים לראות את מרכז העזרה (שאלות ותשובות ובסיס ידע), ואם תינתן גישה לקבוצה יוכלו לראות כל כרטיס שהוגש על ידי הקבוצה שלהם (שימושי מאוד כאשר ללקוח יש צוות תמיכה משל עצמם). סוכנים הם משתמשים טיפוסיים ברמה של helpdesk, ויש להם גישה לכל הכרטיסים במערכת, אם כי יש לך גם את היכולת ליצור סוכנים מוגבלים שיש להם גישה רק לתורים שאתה מייעד. הגישה של סוכן מוגבל לתורי כרטיסים מוגדרת על בסיס משתמש למשתמש, מה שהופך את הפונקציונליות הזו להתאימה בעיקר לחנויות קטנות או לאלה עם מחזור מוגבל. תפקיד המנהלים מוסיף את היכולת לשנות הגדרות מסוימות ולהפעיל דוחות, לייבא ולייצא מידע על לקוחות או כרטיסים, לנהל משתמשים וקבוצות וכן להגדיר כללי אוטומציה. למנהלים יכולת לנהל את פרטי החיוב, להגדיר הגדרות ברמה העליונה ואפילו לכבות את חשבון Mojo.

אחת החוזקות של מוג'ו היא היכולת ליצור טפסים מותאמים אישית של הכרטיסים, לבחור את שם הטופס, אילו שדות גלויים ואילו נדרשים. טפסים מותאמים אישית של כרטיסים עוזרים להבטיח מידע קריטי למתן שירות לקוחות מגיב זמין כבר מההתחלה, ובכך עשוי להפחית את הזמן המבוזבז בבקשת המידע מהלקוח.

מיתוג בהתאמה אישית הוא נקודת תורפה עבור מוג'ו. אתה יכול להתאים אישית צבעים ותמונות רקע, אפילו להוסיף לוגו, אבל פשוט אין הרבה אפשרויות או גמישות כמו שראינו אצל מתחרים ברמה אחרת כמו HappyFox. Mojo אכן מציעה API למפתחים, כך שאם אתה עומד בכמות מסוימת של קידוד בהתאמה אישית, ניתן יהיה לעבוד את Mojo בזרימות עבודה בהתאמה אישית עם שירותי אינטרנט אחרים המשמשים את העסק שלך, אבל זה לא יעזור הרבה אם מיתוג בהתאמה אישית. הוא הצורך האמיתי שלך. מלבד ה- API, Mojo גם משתלב היטב עם G-Suite של גוגל מחוץ לקופסה, מה שיכול לעזור אם ארגון השירות שלך רוצה לתקנן גם GMail ו- Google Docs, למשל.

ניהול כרטיסים

תורי הכרטיסים הם הליבה של האופן בו מוג'ו מקצה ומנהל כרטיסים. כאשר נוצר תור יש לך את היכולת לשייך כתובת דוא"ל, המאפשרת ללקוחות ליצור כרטיס בתוך תור ספציפי פשוט על ידי שליחת דוא"ל. ניתן להגדיר את התור גם כאפשרות עבור הלקוחות לבחור בעת יצירת כרטיס באמצעות טופס אינטרנט, או להגדיר אותו באופן אוטומטי על פי טופס הכרטיס המשמש.

מוג'ו מעודד טיפול מהיר ויסודי באמצעות כרטיסים באמצעות תחרות בריאה שמטופחת על ידי משחק. לכל אחד מהסוכנים יש דירוג, או "מספר Mojo", שקובע את הצבתו בלוח המנהיג. ניתן לצפות בלוח המנהיג גם מנקודת המבט של קבוצות ותורים. מספרי Mojo משקפים את שביעות רצון הלקוחות, ככל שהלקוחות שלך מרוצים יותר בממוצע, Mojo שלך גבוה יותר.

חיסכון בזמן המפתח בניהול כרטיסים הוא אוטומציה. באמצעות קבוצה פשוטה של ​​פילטרים ופעולות אתה יכול להגדיר אירועים אוטומטיים המתרחשים כאשר תנאים מסוימים מתקיימים על ידי כרטיס. כמה אוטומציות נוצרות כברירת מחדל, שתיים שמזכירות ללקוח לסמן כרטיס שנפתר כמשביע רצון, ואחרת שמשנה את הסטטוס לסגור לאחר שנפתר הכרטיס למשך חמישה ימים. האוטומציות מבוססות הכללים נוצרות באמצעות טופס אינטרנט פשוט, אם כי עסוק יחסית. שיטה זו ליצירת אוטומציות קלה מספיק למשתמשים להתמודד עם כפתור חיפוש הבדיקה עוזר להבטיח כי האוטומציה שלך אינה תופסת כרטיסים לא מכוונים.

שירות עצמי של הלקוח

כמו חלק ממתחרותיה, Mojo מספקת את היכולת ליצור בסיס ידע ללקוחות שיספק תשובות מהירות לשאלות נפוצות. תכונת בסיס הידע של Mojo מאפשרת לך ליצור מאמרים ולהכניס אותם למבנה קטגוריה היררכי, ובכך מקל על המשתמשים למצוא את התשובות שהם מחפשים.

עם זאת, מעבר לפרסום וסיווג של מאמרי בסיס ידע מוג'ו אינו מציע הרבה בדרך של כלים לשירות עצמי. אין גם דרך לנהל בסיס ידע לשימוש פנימי, מה שמגביל את השימושיות עבור צוות התמיכה הפנימי.

דיווח

מערכת הדיווחים של מוג'ו דומה לפונקציונליות אחרת שנראית לאורך השירות: אינפורמטיבי ונוח לשימוש, אך מעט חסר לכולם פרט למשתמשים הבסיסיים ביותר. לוח המחוונים מציג מגמות של כרטיסים פתוחים וסגורים לפרק זמן מוגדר, ומעניק לך מבט מהיר על עומס העבודה של סוכן העזרה שלך. יומן האירועים מעניק לך מבט על המהלכים של מרכז העזרה שלך, וכלה בפעולות אינדיבידואליות שמבוצעות על ידי הסוכנים שלך, והופך אותו לשימוש במצבי ביקורת. הדוח סיכום ההזדקנות מפרק את גיל הכרטיסים הפתוחים לפי סוכן, טופס, תור וסוג, ועוזר לך לאתר אזורים שבהם הכרטיסים נשארים פתוחים יותר מהרצוי. עבור מי שרוכז עם התחייבויות הסכמת רמת שירות, דוח יעדי ה- SLA עוזר לך לפקח ולמדוד ביצועים הקשורים ל- SLA, ומציג תוצאות כמעבר / כשל יחד עם אחוזי הצלחה מצטברים.

לרוע המזל מוג'ו אינו מספק הרבה בדרך ליצירת דוחות או יכולות התאמה אישית, כך שאתה די מוגבל למה שהם בנו בשבילך. זה מאכזב מכיוון שהתוכנה מאפשרת לך ליצור שדות וטפסים מותאמים אישית - היכולת לדווח על סמך נתונים אלה תהיה שימושית. בעוד שדיווחים משומרים הם עובדת חיים עבור חלק מחבילות שירותי העזרה בסיכום זה, המספר שמספק דיווח בהתאמה אישית, כמו Samanage, הולך וגדל ואלה שיש להם יתרון מובהק.

שילוב

נקודת האינטגרציה העיקרית של Mojo היא עם Google Apps, מה שמאפשר לך לקשר בין מופע ה- Help Help של Mojo לתחום Google Apps. משתמשים יוכלו לבצע כניסה יחידה מחשבון Google Apps שלהם.

מפתחים יכולים לעשות שימוש בממשק ה- API של Mojo של Representative Transfer (REST) ​​של Mojo, אך שילובים מסוג זה הם מעבר למשתמש הקצה הטיפוסי, או אפילו למשתמש הכוח הטיפוסי מאחר ונדרשת יכולת סקריפט מתוחכמת יחסית. המשמעות היא היעדר שילובים בעלי ערך מוסף קל לשימוש (כלומר מאפשרים לך לקשור את ה- Helpdesk שלך עם ה- CRM או שירות החיוב שלך) הם עוד נקודה חלשה עבור מרכז העזרה של Mojo, במיוחד בהשוואה למתחרה שמצטיין בתחום זה כמו HappyFox.

להשיג את המוג'ו שלך?

אך למרות שיש לו מספר נקודות תורפה תחרותיות, נקודת מכירה גדולה עבור Mojo Helpdesk היא התמחור ברמת הכניסה שלה, שהוא בחינם, אם כי חשוב לציין כי אפשרות זו מגיעה עם כמה אזהרות. בעוד שכלי ה- Mini Me חופשי, יש כמה מגבלות חמורות, שהפחות מהן היא המקסימום משלושה סוכנים. הרובד המקצועי יחזיר לך 29 דולר לחודש (עבור עד 10 סוכנים עם סכום נוסף של 2 דולר לסוכן לחודש מעבר לעשרה), בעוד גרסת הארגון מציגה 99 דולר לחודש (גם עבור עד 10 סוכנים עם סכום נוסף של $ 3 לסוכן לכל חודש מעבר ל 10). לבסוף, ישנו שכבת Mojo Unlimited שעולה 399 $ לחודש עבור מספר בלתי מוגבל של סוכנים.

עליית הארגון דרושה לתכונות כמו סוכנים מוגבלים, מיתוג תחום ותעודות SSL מותאמות אישית. זה שווה מבט מקרוב מכיוון שאפילו ברמת Enterprise, למוג'ו יש נקודת מחיר טובה בהשוואה לחלק גדול מהתחרות.

חברת Mojo Helpdesk מצליחה להסתדר בניהול היומיומי של כרטיסי ה- Helpdesk, ואף מציע פונקציונליות מועילה כמו טפסים של כרטיס מותאם אישית. אנו גם מעריצים גדולים באמת של קונספט ה- Mojo Number, כולל ה- Leaderboards, וכמובן, המחיר הנמוך של שירות רמת הכניסה יפתה לחנויות תמיכה קטנות. אבל, אם החברה שלך זקוקה לתחכום משמעותי כלשהו בדיווח, אוטומציה או מיתוג, ייתכן שתצטרך להסתכל על משהו יותר גמיש, כמו HappyFox או Vivantio Pro.