ניהול שירותי שירות פלוס סקירה ודירוג

ServiceDesk Plus מ- ManageEngine הוא ערך מרשים בין פתרונות ה- Helpdesk שסקרנו, במיוחד עבור תכונות מתקדמות כמו ניהול שינויים. ServiceDesk Plus מציע פונקציונליות חזקה, במיוחד עם דגש על משימות פנימיות ספריית תשתיות מידע (ITIL), אך היא מכוונת יותר לארגונים מאשר לעסקים קטנים ובינוניים (SMB). התמחור מוצע בקבוצות משתמשים (10, 20, 50, 100 וכן הלאה), אך הוא תחרותי עם יריבים לפי משתמש ומשתמש בחודש. ManageEngine מציעה גם גרסה של ServiceDesk Plus במיוחד עבור ספקי שירותים מנוהלים (MSP) עם שילובים נוספים, פונקציונליות SLA טובה יותר ותכונות לניהול נכסים.

תכונות Helpdesk

הן מבחינת התמחור והן מבחינת התכונות, ServiceDesk Plus מכוון בעיקר לחנויות IT ארגוניות. משתמשים יכולים ליזום בקשות באמצעות דוא"ל או שלקוחות יכולים לתת להם חשבונות על מנת ליצור ולעקוב אחר בקשותיהם שלהם. כאשר משתמשים יוצרים בקשות, יש להם אפשרות להשתמש בתבנית קיימת על מנת להקל על הזנת נתונים, להעביר אותם דרך מידע קריטי לגבי סוג השירות המבוקש מבלי להטריד אותם בגלל פרטים מיותרים או לא רלוונטיים.

למרבה הצער, המוצר אינו מציע פורטל לקוחות ציבורי או בסיס ידע, התואם את המיקוד לפנימי העזרה הפנימיים, אלא הופך אותו למכירה קשה יותר לעסקים הזקוקים לתמיכה ללקוח הפונה כלפי חוץ. ManageEngine אכן משרתת חברות כאלה עם הצעת SupportCenter Plus שלה, הכוללת בסיס ידע ופורטל שירות עצמי.

עבור טכנאים, ServiceDesk Plus מציע את מרבית תכונות ניהול הכרטיסים והבקשות שיש לצפות למצוא במערכת helpdesk. לוחות מחוונים זמינים עבור מגוון סוגי רשומות, אשר כל אחד מהם עשוי להתאים אישית עוד יותר לצרכים שלך. המשתמשים עשויים גם ליצור לעצמם לוח מחוונים בהתאמה אישית או להנגיש למשתמשים אחרים.

בנוסף ללוחות המחוונים, הכרטיסייה הביתית מציעה תצוגה של לוח הזמנים של המשתמש, משימות שהוקצו, תזכורות והודעות מערכת. כרטיסיית הבקשות מציעה תצוגה מבוססת רשת של בקשות הניתנות להתאמה אישית בקלות על ידי הוספה או הסרה של עמודות או שמירת תצוגות שונות תוך שימוש בקריטריונים שונים. דבר אחד שתצוגת הבקשות לא מציעה הוא כפתורים הניתנים לפעולה ברשומות בודדות, מה שאומר שכדי לבצע פעולות כמו שינוי סטטוס, אתה צריך לפתוח את הרשומה. התצוגה של כרטיס שנפתח צפופה במידע, שיכול להיות מכריע עבור ארגונים שאין להם צורך ברמת פירוט זו. זו אינה בעיה קריטית, אך לתצוגת הבקשות יש פוטנציאל להיתקל כמבוכה עבור משתמשים חדשים.

מכיוון ש- ServiceDesk Plus מכוון לחנויות IT ארגוניות, ההתמקדות בתהליכי ITIL אינה מפתיעה. כמו שאר הפתרונות עם מיקוד דומה, Freshservice ו- Vivantio Pro, ServiceDesk Plus מבחין בין בקשות, בעיות, שינויים ופרויקטים. ניתן ליצור ולקשר כל שילוב של הרשומות השונות, כולל יצירת אחת אחרי השניה (בקשה מובילה לזיהוי בעיות, מה שמוביל לדרישת שינוי, יתכן שגורם לפרויקט), או כל אחד יכול להיות מנוהל כישות משלו במידת הצורך. שלא כמו תצוגות הבקשה והבעיות, שינויים ופרויקטים מציעים יותר מתצוגת רשת פשוטה, מה שמאפשר לך לראות תצוגת לוח שנה של השינויים שלך או ייצוג תרשים של Gantt של הפרויקטים שלך. ניתן לייבא פרוייקטים מקבצי Microsoft Project קיימים.

כלי ניהול הנכסים ב- ServiceDesk Plus תומכים בנכסי מעקב כולל מדפסות, מחשבים ניידים וחומרת רשת. ניתן ליצור נכסים ידנית, לאכלס אותם באמצעות ייבוא ​​נתונים או באופן אוטומטי באמצעות בדיקות תוכנה. לאחר שנוצר נכס תוכלו להקצות אותו למשתמש או למחלקה, או אפילו לנכס אחר.

לנכסים יש תפקיד בעת עבודה עם רשומות אחרות: עם בקשות ניתן יהיה לבחון את נכסי המבקשת על מנת לקבל מידע נוסף על התצורה שלה, בעוד רשימות של נכסים רלוונטיים עשויות להיות מצורפות לבעיות ולשינויים כאחד. נתמכים גם ברישיונות תוכנה, כולל היכולת לעקוב אחר השימוש והתפוגה. ברקודים הם תחום נוסף בניהול נכסים, המציע פתרונות לייצור ברקודים מקבוצת ערכים ידנית או מערך רצף.

דיווח וניתוח נתונים הם נקודות חוזק. ספריית הדוחות המשומרים היא מקיפה והיא תכסה את מרבית הצרכים העסקיים. ניתן לבנות דוחות מותאמים אישית בכמה פורמטים המשתמשים במידע מכל היקף ServiceDesk Plus. ניתן לתזמן דוחות למסירה אוטומטית על בסיס יומי, שבועי או חודשי במספר פורמטים של קבצים. ServiceDesk Plus מציע גם ניתוח מקדחות, שהוא כלי אינטראקטיבי להתעמקות בסטטיסטיקה של בקשות. אם כלי הדיווח הללו עדיין לא משיגים את מבוקשך, המוצר אפילו תומך באינטגרציה עם Zoho Analytics (Zoho היא חברת האם של ManageEngine).

אם כבר מדברים על Zoho, ServiceDesk Plus תומך גם בעוזרת AI של Zoho, שיכולה להתמודד עם שאלות נפוצות או לעדכן בקשות מצ'אט אינטרנטי או נייד (טקסט או קול).

תמחור ותוכניות

כאמור, ManageEngine מחירים ב- ServiceDesk Plus בהתבסס על מספר המשתמשים. מנוי שנתי לעשרה טכנאים מתחיל ב -1, 195 דולר, וזה מסתכם בפחות מ -10 דולר למשתמש בחודש, וזה תחרותי גם כשמדובר בכלים כמו Freshdesk ו- Zoho Desk. ניהול פרויקטים וקטלוג השירות זמינים כתוספות תמורת תשלום שנתי נוסף של 1, 195 $ כל אחת, וניהול השינויים הוא 2, 395 דולר בשנה. רמת התמחור הסטנדרטית כוללת ניהול אירועים וניהול SLA.

רמת התמחור המקצועית של ServiceDesk Plus כוללת מערך כלים מלא יותר לניהול מערך העזרה שלך, כולל תכונות לניהול נכסים. רישיונות מקצועיים מחולקים גם הם לפי ספירת משתמשים, אך כוללים גם רישיונות צומת (המשמשים לניהול נכסים). רישיונות אלה מתחילים בשני טכנאים ו -250 צמתים תמורת דמי רישיון שנתיים של 495 $, מה שמביא את העלות החודשית לטווח של 20 $ למשתמש לטווח לחודש. ניתן להוסיף צמתים נוספים לרישיון שלך, החל מ 100 צמתים נוספים במחיר של 345 דולר.

לקוחות Enterprise ServiceDesk Plus מקבלים תכונות של ITIL כמו ניהול בעיות, ניהול שינויים, ניהול פרויקטים וקטלוג שירותים. רישיונות ארגוניים מתחילים גם ברמת הצומת של 2 טכנאים / 250, אך בתשלום שנתי של 1, 195 דולר. השקעה של קרוב ל -50 דולר למשתמש בחודש עשויה כנראה להיות הגיונית ללקוחות המעוניינים למנף את ITIL על פני אחוז גדול מהעסק שלהם, והיא זולה יותר משכבת ​​האחוזה של Freshservice הכוללת כלי ITIL דומה.

ממשק וזרימת עבודה

ממשק המשתמש של ServiceDesk Plus אינו באמת חוזק של הפלטפורמה, אך ניתן לתפעול בצורה מושלמת. מצבי התוכנה השונים מופיעים בחלק העליון של המסך, מה שמאפשר ניווט קל. כל נקודות העניין העיקריות של הסוויטה נמצאות בקלות בזכות כפתורים גדולים ומסומנים בבירור.

חשוב עבור מדריכי עזרה עסוקים הוא פיתרון של כפתור אחד ליצירת בקשות חדשות שנמשכות ככל שמשתמשים מסתובבים באפליקציה. זה, יחד עם היכולת לבחור תבניות מאותו כפתור, פירושו שיצירת אירועים חדשים אינה כרוכה בחפירה בתפריטים. כפתור פעולות מהיר מציע גישה ליצירת רשומות חדשות בכל ההיבטים של ServiceDesk Plus, ותפריט פריטים אחרונים מציג היסטוריה של רשומות שיצרת איתם לאחרונה קשר. יש גם תיבת חיפוש ממש בשורת התפריטים בחלק העליון של המסך, המאפשרת למצוא כל דבר, החל מבעיות ועד הזמנות רכישה.

בעת ניהול בקשות או בעיות, ServiceDesk Plus מציע תפריט בצד שמאל של הרשומה המאפשר לטכנאים להציג או להוסיף שכבות של פירוט, כולל משימות, מידע על פתרונות, ניתוח בעיות (השפעה, סימפטומים וסיבת שורש), וסקירה היסטורית (ניתוח זמן שחלף, יומן עבודה וכן הלאה). תזכורות עשויות גם להיות מועילות במקרים בהם יתכן ויהיה צורך במעקב.

תבניות הן היבט קריטי של ServiceDesk Plus שכן הן קובעות אילו שדות קשורים לבקשות או שירותים נפוצים. תבניות לרישומי שינוי קובעות גם לאיזו זרימת עבודה או תהליך עסקי יש לפעול על מנת לטפל בבקשה. כלי זרימת העבודה הזמינים דומים למה שמצאנו ב- Freshservice, וזה לא דבר מצומצם, אך למרבה הצער הם מוגבלים לתהליך ניהול השינויים, אשר נותן ל- Freshservice רגל ברורה בהשוואה ראש בראש.

ITIL ואינטגרציות

רמת השירות הארגונית של ServiceDesk Plus מציעה חבילה כוללת של כלי ITIL, אם כי הגבלת התאמות של זרימת עבודה לתהליך ניהול השינויים מגביל את הגמישות לאכיפת תהליכים עסקיים עם סוגים אחרים של מידע (Freshservice, למשל, תומך בזרימות עבודה בהתאמה אישית עבור כרטיסים, בעיות, שינויים ומשחרר).

אחת מתכונות הרוצח שיש ל- ServiceDesk Plus היא מאגר ניהול השינויים שלה. CMDB הוא מושג ITIL הכולל בניית קשרים בין משאבים שונים (יישומים, בסיסי נתונים, שרתים, חומרת רשת) במאמץ לתעד את התצורה הנוכחית ולזהות את ההשפעה של שינויים פוטנציאליים. תכונות ה- CMDB כוללות כאן את היכולת להגדיר פריטי תצורה (CI) מסוגים שונים (יישומים, אשכולות, מחשבים, ציוד רשת) ויחסים בין CIs. בסופו של דבר ServiceDesk Plus יכול לספק למשתמשים מפה המציגה מערכות יחסים אלה, תוך מתן נראות לאילו משאבים עשויים להיות הגורם לבעיה או שיש לקחת אותם בחשבון במהלך פרויקט. Freshservice מציע כלים דומים, אך הם אינם חזיתיים ומרכזיים כמו מה שאתה מקבל עם ServiceDesk Plus.

תחום אחד שהיינו שמחים לראות ש- ManageEngine משקיע בו הוא שילוב עם אפליקציות של צד שלישי. אמנם יש מעט הרחבות מוכנות להפעלה, רשימת האינטגרציות די מוגבלת. ServiceDesk Plus אכן תומך בחיבור מסמכים מכמה פתרונות אחסון בענן (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box ו- OneDrive), ושילוב עם כלים אחרים של ManageEngine (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager ומנהל יישומי פלוס) מוסיף משמעותית ערך. שילובי Office 365 מועילים למדי מכיוון שפרטי הכרטיסים והכלים מובאים היישר לחוויית הדוא"ל.

ישנם כמה דברים שהופכים את ServiceDesk Plus לאופציה מפתה לספקי עזרה ארגוניים. תמיכת ITIL, אף שהיא זמינה ב- Freshservice ו- Vivantio Pro, מבוצעת היטב ומחיר תחרותי. ללקוחות המחפשים למנף אינטגרציה עם פתרונות ManageEngine קיימים יש הזדמנות ברורה להחזר ההשקעה שלהם, שכן היכולת לפתור בקשות מבלי לעזוב את כלי ה- helpdesk היא ניצחון קל.