סקירה ודירוג של קיאקו

בעבר סקרנו את קייאקו וגילינו שהיא תוכנת helpdesk ממוצעת במחיר ממוצע באותה תקופה. מאז, קייאקו (שמתחיל ב- 20 $ למשתמש לחודש) התקדמה היטב על ידי התייחסות לרבים מהבעיות שזיהינו באותה סקירה, כמו רמת המורכבות שלה. אחרי הכל, עם אפשרויות רבות הזמינות בקטגוריית המוצרים SaaS (תוכנה כשירות שירות), חשוב להפוך את העבודה של סוכן שירות לקוחות לקלה יותר ולא מורכבת יותר. למרות שקייאקו עברה שיפורים רבים מאז הסקירה האחרונה שלנו, היא עדיין מפגרת אחריה זוכה בחירת העורכים HappyFox.

קייאקו משתמש ברעיון השיחה כישות המידע הבסיסית עבור כל חלק ביישום. ללקוח יש מספר אפשרויות להתחלת שיחה חדשה, משימוש בווידג'ט צ'אט וכלה במדיה חברתית ודוא"ל. לאחר שתתחיל שיחה הדורשת סוכן שירות לקוחות, היא יוקצה לאדם הבא הזמין. זה ינותב על פי כללי ההדק שנקבעו על ידי מנהל המערכת. ניתן להקצות משימות ידנית, במידת הצורך.

תכונות

בניית דוח מותאם אישית הרבה יותר קל לעשות זאת עכשיו מאשר במהדורות קודמות של קייאקו. עכשיו אתה פשוט בוחר את התנאים מהרשימה הנפתחת של אפשרויות ומיד אתה רואה את התוצאות בחלונית תצוגה מקדימה. קטגוריות תנאי דיווח כוללות שיחות, מבקש, ארגון והסכם רמת שירות (SLA). משם אתה יכול להוסיף תנאים נוספים ואז לשמור את התוצאות. כאשר דוח חדש נבנה, פשוט לחץ על כפתור "הורד" כדי לשמור עותק של קובץ ה-.CSV למחשב המקומי שלך.

עמוד התובנות מספק תצוגה דינמית, כמו לוח מחוונים למערכת כולה. אתה יכול לבחור משיחות, סוכנים או צוותים כדי לשנות את התצוגה הנוכחית. לחצנים נפרדים בדף משנים את פרק הזמן שבין יום, שבוע או חודש, וווידג'ט של לוח השנה מאפשר לך לבחור טווח תאריכים ספציפי. אותו סוג מידע זמין גם מנקודת מבט של SLA על ידי הלקוח. זה מאפשר לראות בקלות את ביצועי הצוות באופן אינדיבידואלי או ביחס ללקוח ספציפי.

לקייאקו היה בעבר פרויקט בשם "OnSite" שנועד להביא למוצר יכולת שולחן עבודה מרוחקת. החברה בעצם החליטה לנתק את הפרויקט ובמקום זאת להפנות אנשים לפתרונות אחרים כמו LogMeIn ו- TeamViewer. אפשרות חינמית נוספת היא join.me, המציעה פונקציונליות שיתוף מסך בסיסית. קייאקו נקטה בגישה דומה לתחומים פונקציונליים אחרים כמו Voice-over-IP (VoIP). לשם כך הם מפנים לקוחות למספר ספקי VoIP בענן שונים.

מטרד קטן שמצאתי כאן היה בתיעוד. כשאתה מחפש VoIP באתר התמיכה בקייקו, הוא לוקח אותך למאמר בו כתוב "מאמר זה חל על לקוחות קייאקו קלאסיק שנרשמו לפני 2016." לאחר מכן הוא מכוון אותך למדריך המשתמש החדש של Kayako. אם אתה מזין "VoIP" בתיבת החיפוש בדף זה, הוא יחזיר אותך לאותו מאמר עם ההודעה Kayako Classic.

תמחור

התמחור של קייאקו לא השתנה מהסקירה המקורית שלנו. העלות עדיין זהה למחיר הכניסה שהוזכר לעיל של 20 $ למשתמש לחודש (עבור התוכנית הרגילה). המחיר הבינוני לשכבה (לתוכנית צמיחה) עומד על 40 $ למשתמש לחודש, והגובה הגבוה ביותר שלו (תוכנית Enterprise) עולה 90 $ למשתמש לחודש. פונקציונליות התכונות עבור כל רמה נותרה בעינה זהה לזו שבדקנו אותה לפני כן.

תקופת הניסיון הבסיסית לקייאקו היא כעת 14 יום במקום שלושים הימים הקודמים. זה עשוי להיות קצר מדי למבט רציני על המוצר אם אתה מתכוון להעביר אותו ממש בקצב שלו. הצלחתי להאריך את המשפט שלי בעוד 15 יום בבקשת דוא"ל אחת, כך שזה לא אמור להיות נושא אמיתי.

ממשק משתמש וזרימת עבודה

שיחות חדשות מתחילות משני משתמשים שמבקשים עזרה דרך אחד הערוצים הרבים או מסוכן הלוחץ על כפתור "שיחה חדשה". Kayako Messenger, אחד הערוצים הראשיים, הוא חלון הצ'אט שניתן לשלב ישירות באתר החברה שלך. ניתן לטפל בהקצאת שיחה חדשה לסוכן באופן אוטומטי באמצעות אוטומציות להקצאה. התהליך לבניית אוטומציה חדשה מורכב מהוספת טריגר חדש עם הפעולות המתאימות שנבחרו מהתיבות הנפתחות.

לאחר התחלת שיחה חדשה, ציר זמן מציג את כל האינטראקציות עם הלקוח בתוספת הערות נוספות שנוספו על ידי הסוכן שהוקצה או כל חבר צוות אחר. קייאקו משתמש בתגים כדרך לזהות פריטים מעניינים ספציפיים כמו סוגיה ייחודית או בעיה חדשה. ניתן להשתמש בשדות תגיים מאוחר יותר כדי למצוא במהירות את הפריט ולהעניק בסיס לאיסוף ידע שימושי לסוכנים אחרים. ניתן לראות את המצב הנוכחי על ידי לחיצה על הסמל "תובנות" ואז להתאים את תקופות הצפייה המוצגות להצגה לפי יום, שבוע או חודש. ניתן גם לשנות את התקופה באמצעות יישומון לוח השנה שהוזכר לעיל.

קייאקו מספקת בסיס אבטחה יציב, הכולל יכולת כניסה יחידה (SSO) ושימוש ברשימת ההיתרות של כתובות IP לסוכני שירות לקוחות. עבור לקוחות אתה יכול לאפשר כניסה דרך פייסבוק, טוויטר או חשבון קיאקו רשום. Kayako Desktop היא אפליקציית Mac OS או Windows חדשה שמתקינה באופן מקומי ומתחברת לחשבון Kayako שלך. הוא מספק יותר מראה ותחושה של אפליקציה בשולחן העבודה, ומציג את אותו מידע יחד עם תיבת סטטוס בזמן אמת, המפקחת על השיחות הנוכחיות.

שילוב

קייאקו מספקת אינטגרציה ישירה מחוץ לקופסה עם Salesforce ו- Zapier. שילוב Salesforce מגיע בצורה של אפליקציה הזמינה דרך Salesforce AppExchange. הגדרת החיבור מורכבת מהתחברות לאפליקציה ואז יצירת אתר מרוחק חדש עם אישור לתקשר עם חשבון ה- Kayako שלך. מאותה נקודה, באפשרותך לשנות כל דף ב- Salesforce כדי להציג מידע מכל שיחת קייקו. עם השלמת זה, אתה יכול לקפוץ מתוך Salesforce ישירות לקיאקו על ידי לחיצה על כל שיחה המוצגת.

Zapier הוא שירות שילוב אפליקציות המאפשר למשתמש ליצור זרימות עבודה אוטומציה בין שירותי אינטרנט שונים. סקרתי בעבר את דלפק השירות של Jira שמשמש גם את זאפייר לצורך שילוב עם מוצרי SaaS אחרים. אפשרות זו דורשת מאמץ מסוים אך היא לא קשה מדי עבור מי שנוח לכתוב מאקרו פשוט ב- Microsoft Excel. בחזית המדיה החברתית קייאקו מספקת ווים לפייסבוק וטוויטר כדי להפוך הודעה נכנסת לשיחה חדשה או לצרף אותה להודעה קיימת.

קייאקו מציעה גם פלטפורמת מפתחים המספקת קבוצה של ממשקי תוכנית יישומים (API) לבניית שירותי אינטגרציה משלכם. יתכן וזה נחוץ אם אתה משתמש כרגע בכל כלי מעקב אחר באגים שפותח או כלי אחר שאינו מסחרי, עם מידע רלוונטי לפעולת ה- Helpdesk שלך, או אם אתה משתמש במערכת העזרה לתהליך עסקי ייחודי כלשהו שבאמת מצריך התאמה אישית בכבדות.. עם זאת, עבור מרבית העסקים, חיבורי Zapier או Salesforce צריכים לספק את כל ההתאמה האישית הדרושה לך. אפשרות נוספת היא להשתמש במכשירי רשת כדי לספק קטעי מידע מאתרים אחרים לנציגי שירות הלקוחות שלך. רמה זו של שילוב אינה מיועדת לחלל הלב, אך מראה את האפשרויות העומדות לרשותך אם תרצו להשקיע את הזמן והמאמץ.