Hundredx: איפה אמוג'ים פוגשים את משוב הלקוחות

משוב הוא כלי לא יסולא בפז לעסקים. זו לא הצהרה פורצת דרך של שום מתיחה, אך הדרכים בהן ארגונים אוספים משוב דיגיטלי נמצאים בשטף מתמיד. משוב זה עשוי להתייחס למשוב פנימי של עובדים או משוב חיצוני מבסיס הלקוחות שלך, מהקהל החברתי או מהדמוגרפיה המקוונת אליה פונה העסק שלך. בכל המקרים הללו, ככל שיש לך יותר מידע וככל שתוכל לאסוף אותו מהר יותר, כך תוכל לנתח ולפעול בצורה יעילה יותר.

HundredX, סטארט-אפ מבוסס "האזנה" ומשוב לקוח, מבוסס סן דייגו, מזקק את מנגנון איסוף המשוב לחוויית משתמש מהירה ופשוטה (UX) המבוססת על שפה אוניברסלית שכולם באינטרנט מבינים: אמוג'ים. החברה של תריסר עובדים והולכת וגדלה הושקה בשנת 2012 בשם גוטנסניץ ', במטרה ליצור אלטרנטיבה חיובית ל- Yelp. מאז, HundredX נרתעה במידה רבה לספק פתרונות משוב ארגוניים מותאמים אישית המשובצים ישירות בתוך UX של המותג. עם זאת, החברה עדיין מציעה אפליקציית משוב חינמית ומופנית אל הצרכן הזמינה בשם Expresit.

האופן בו HundredX מגדיר "האזנה" שונה מסוג איסוף הנתונים והתובנות שתמצא בפלטפורמות האזנה חברתיות. במקום לכרות ולעקוב אחר הרשת החברתית אחר מילות מפתח של המותג ומגמות גדולות יותר של לקוחות ותעשייה, HundredX מתייחס להאזנה כאל לקוח פנימי ומשלים חוויה מדדית, לולאת משוב 1: 1 המשמשת כקצה הדרך להאזנה חברתית כלפי חוץ.

רוב פייס, מנכ"ל HundredX, אמר כי "יש כמה חברות נהדרות להאזנה חברתית שמשתמשות בפלטפורמות של צד שלישי, בעצם מכרות מדיה חברתית לצורך ניתוח נתונים. "מה שאנחנו עושים זה לקחת את הערוצים הקיימים שלך - מדוא"ל, טקסט, אפליקציה, אתר אינטרנט, אתה קורא לזה - ולחבר לתוכו את מנוע ההאזנה הזה. זה לא אחד מהם - או שאתה צריך את שני סוגי ההאזנה.

"מה ששונה בנו זה שלושה דברים: האזנה ישירה נותנת לך חתך ייצוגי יותר. רוב הלקוחות שלך כנראה לא מציוצים אבל אנחנו עדיין יכולים להעמיס את המשוב שלהם. שניים, אתה מקבל יותר הקשר. אחרי שתרכוש משהו "אני שולח לך משהו ברגע ויודע מי אתה, מה רכשת, את המיקום שלך; כל מה שאני כבר יודע יכול להיות מסודר. זה מביא אותנו לדבר השלישי, שהוא חלוקה פנימית וקנה מידה."

אם HundredX נשמע יותר כמו כלי סקר מקוון מאשר פלטפורמת האזנה, זה בגלל שזה. ל- HundredX יש את שארית אפליקציית ה- Expresit מימי ה- merchnitch שלה לצורך איסוף משוב צרכני אך בסיס הלקוחות הארגוני שלה הוא כעת מרחיב. רשימת הלקוחות שלה כוללת את מרי קיי, NBC, אוניברסיטת נוטרדאם, מקומות אירועים, רשתות מסעדות, וקבוצות ספורט מרכזיות כמו דאלאס קאובויס וטורני נאשוויל.

"ההבדל בין האופן בו אנו מגדירים 'האזנה' לבין סוג הסקר המסורתי הוא שהאזנה מתחילה בשאלה אחת: 'מה עלינו לדעת?' אמר פייס. "יש פער גדול זה בין כלי הסקר של freemium לבין הדרך הכבדה שבה מפעל גדול אוסף משוב. זה לא אמור להיות מטורף יקר להקשיב וההדרכה למוצר צריכה לקחת 10 דקות."

מנגנון האמוג'י עצמו די פשוט: בתחתית אתר או UX של אפליקציה, יש חלון מוקפץ עם אמוג'ים שמחים / עצובים שניתן ללחוץ עליהם לקבלת משוב על מוצר, שירות או מותג. תלוי מה תלחץ, אתה מקבל מבחר אמוג'י רחב יותר להקשר עמוק יותר. אז אם הקשת על כך שאתר אינטרנט טוב, המסך הבא הוא "מדוע האתר שלנו טוב?" עם אפשרויות אמוג'י שניתן ללחוץ עליהן כגון "תוכן", "עיצוב" ו"אינטואיטיבי ". ייתכן שבמסך שלישי תיבה להערות נוספות ובחירת אמוג'י אחרונה של "האם היית ממליץ על אתר או מוצר זה?"

החוויה ניתנת להתאמה אישית על ידי לקוח וניתנת להטמעה בכל חווית UX. מבחינת שינוי נתוני משוב אלה בפועל, ההפעלה מציעה לוח מחוונים לדיווחים עם יכולות ניטור של אתרים כמו גם מערכת ניהול והודעות דוא"ל, וכן ייצא נתונים עבור לקוחות.

השימוש באמוג'ים כתמצית לרגשות הוא דבר שיש בשפע של כלי האזנה חברתית וכלים לניטור אתרים. כפי שהסביר פייס, כיצד HundredX מיישם את הטכנולוגיה חשובה יותר מכיוון שמנגנון משוב אוניברסלי יכול להיות אפקטיבי בהרבה ופחות פולשני למשתמשים (במיוחד בהתנסויות המותאמות לנייד) מאשר למלא סקר SurveyMonkey.

פייס היה שותף ותיק בחברת גולדמן זקס, והצטרף למשרד בשנת 1986. אחד הלקוחות הראשונים שלו היה מיקרוסופט, שפרסמה את הציבור בעזרת גולדמן באותה שנה. פייס בילה את מרבית הקריירה שלו בת 20 שנה פלוס עם גולדמן זאקס, ניהל פעילויות בחוף המערבי, עובד עם לא רק חברות טק אלא גם קמעונאים גדולים כולל GAP ונורדסטרום. הוא שימש גם כיו"ר המועצה המייעצת הארצית של צבא ההצלה.

"התחלתי לעבוד עם מאות לקוחות בנושא מיזוגים, רכישות, הנפקות וכו ', ולעבוד איתם לאורך זמן", אמר פייס. "מתוך רקע פיננסי מסוג זה, אחת המשימות שלנו היא לקחת את המושג המעורפל הזה של האזנה ולהכניס אותה ל ROI קשה. ויש שלושה דלי תשואה גדולים עבור הלקוחות שלנו: שמירה, הן של הלקוחות הקיימים והן של העובדים הקיימים; חוכמה דיגיטלית של crowddsourced מאפשרת לך לקבל 'קונה מסתורין' מסוג זה בכל מקום שמאכיל אותך כל הזמן בנתונים; ו… התוכן והאנליטיקה שאתה מפעיל מאותם נתונים."

7 האפליקציות העסקיות המובילות של HundredX

משוב אמוג'י הניתן להטבעה של HundredX הוא כלי רב עוצמה לעסקים בפני עצמו, אך פייס חשף גם את האפליקציות והסדרות בהן משתמשים ההפעלה שלהם כדי לתקשר, לשתף פעולה ולעקוב אחר פרויקטים, משימות ויעדי מכירות.

1. רפוי

יחד עם אינספור ארגונים אחרים, HundredX מטפלת בתקשורת פנימית לחלוטין באמצעות Slack ככלי לשיתוף פעולה בצוות של החברה.

2. מכירות כוח אדם

הבא הוא Salesforce. "כוח מכירות אנו משתמשים בשני מקומות", אמר פייס. "אנו משתמשים בזה עבור עצמנו עבור (CRM) אך רבים מהלקוחות שלנו רוצים שנייצא נתונים למערכת Salesforce. כך שזה גם סוג של משוב (API) להתחבר לפלטפורמות הקיימות שלהם."

3. אסאנה

אסאנה, אחת מבין בחירות העורכים של PCMag לשיתופי פעולה וניהול פרויקטים, היא הפלטפורמה עליה מסתמך HundredX כדי לעקוב אחר המשימות והתקדמות זרימת העבודה.

4. אטלסיאן ג'ירה

כשמדובר בצינור פיתוח התוכנה שלהם, אטלאסיאן ג'ירה הוא מה ש- HundredX צוותי ההנדסה מסתמכים עליהם לצורך ניהול המשימות והפרויקטים.

5. Google Drive

בעוד Slack ואסאנה דואגים לשיתוף פעולה פנימי וניהול פרויקטים, פייס אמר כי ההפעלה, כמו ארגונים רבים אחרים, מסתמכת מאוד על Google Drive לאחסון מרכזי ושיתוף פעולה בצוות בכל מה שקשור לניהול מסמכים.

6. UberConference

פייס אמר כי HundredX משתמשת לעתים קרובות ב- UberConference בכדי לתקשר במהירות, במיוחד מכיוון שכלי צ'אט הווידיאו משולב בערוצי Slack באמצעות פקודת סלוש מהירה / uberconference.

7. Citrix GoToMeeting

Citrix GoToMeeting מעניין את פייס. "עליתי בעידן שבו המכירה הייתה כל אדם לאדם", הסביר. "אבל עכשיו, הייתי אומר ש 80 אחוז מהלקוחות שלנו מתחילים עם הדגמה של GoToMeeting כדי לתת להם 30 דקות לומר, זה הגיוני או שזה לא. זה שינוי במודל של אופן התהליך של המכירה."