ביקורת ודירוג של שירות טריים

Freshservice יכול להיחשב בצדק כאח הגדול של פרשסק. שני מוצרי Freshworks כוללים ממשקים אינטואיטיביים, מודרניים וכלי שירות עצמיים וניהול כרטיסים סולידי, אך השניים הם בשיעורים שונים לחלוטין. Freshdesk ממוקמת יפה כדי לטפל בכרטיסים עבור צוותי עזרה מקצועיים קטנים ופונים ללקוח, הן מבחינת התמחור והן מבחינת התכונות. ארגונים המעוניינים לתמוך בלקוחות פנימיים, ובמיוחד כאלה עם מנהלי IT Library (ITIL), כגון שינוי, בעיה וניהול שחרורים, מקבלים שירות טוב יותר על ידי Freshservice, למרות שתכונות אלה מגיעות לפרמיה. Freshservice מתאים גם לספקי שירותים מנוהלים המעוניינים לשמור על תאימות SLA.

לקבלת סקירה כללית מהירה של שני סוגי הכלים בקטגוריית שירותי העזרה שלנו, ערכים כמו Freshdesk ו- HappyFox מיועדים לעיבוד כרטיסי שירות מלקוחות חיצוניים תוך מתן מידע לסוכנים ומשאבים בצורה מהירה וקלה למצוא. לעומת זאת, Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus ו- Vivantio Pro בנויים כדי לסייע לצוותי ה- IT של החברה שלך לנהל פרויקטים פנימיים - החל מפתרון בעיות טכנולוגיות וכלה באחסון וניהול נכסים טכניים ועד לבניית מוצרים חדשים. קטגוריה שנייה זו בדרך כלל נושאת בעלות גבוהה יותר, אך אם היא מתאימה לדרישות העסק שלך, Freshservice שווה בהחלט את התייחסותך.

תמחור ותוכניות

איפה ש- Freshdesk מספקת רמה חופשית ברמת הכניסה, Freshservice נפתח בתוכנית Blossom (19 דולר לסוכן לחודש), הכוללת יסודות כמו כרטוס בדואר אלקטרוני, תגובות משומרות, סקרי לקוחות וכלים לשירות עצמי. שכבת הגן מוסיפה מעקב אחר זמן סוכן, כלים לזיהוי התנגשות, תמיכה במספר SLAs ומטריצה ​​עדיפות תמורת 30 דולר נוספים לסוכן לחודש.

תוכניות נדל"ן ויער מביאות את כלי ה- ITIL (ניהול בעיות, ניהול שינויים, ניהול שחרור וניהול פרויקטים), כמו גם ניתוחים, תפקידי סוכן מותאם אישית וכלי מיתוג פורטלים בעלויות בהתאמה של 79 $ ו -99 דולר לסוכן לחודש. ההבדלים העיקריים בין אחוזה ליער הם רישום של רשימות IP, תמיכה מגובה SLA וגישה ליומני ביקורת.

לקוחות המעוניינים לנצל את התכונות של ניהול הנכסים של Freshservice עשויים להתמודד עם עלויות שירות נוספות. ניתן לנהל עד 100 נכסים ללא עלות נוספת, אך יותר מזה (עד 250) מוסיף 40 דולר לחודש. עלויות אלה ממשיכות להגדיל ככל שיש לך יותר נכסים, אם כי הנחות בכמות גדולה מורידות את עלות הנכס ברמות שונות.

בסך הכל, משתמשי Freshservice Forest מקבלים ניהול פרוייקטים, ניהול חוזים, gamification, קטלוג שירותים, רשיון לבן ב- IP, מנהל הצלחה ייעודי וכל הכלים הסטנדרטיים שתמצאו בחבילות ממוקדות לניהול שירותי IT הכוללות דיווח בהתאמה אישית, Helpdesk מיילים, שירות עצמי וניהול נכסים. במהותה, Freshservice לא חסר שום תכונה חכמה, אבל זה לא זול.

תכונות וממשק משתמש

כלי הליבה של המערכת כוללים ניהול כרטיסים, בעיות, שינויים ושחרורים. כל אחד מאלה הם מושגי ITIL או ITSM (ניהול שירותי טכנולוגיית מידע) ששווה להבין ברמה בסיסית. כרטיסים משמשים לתקשורת פשוטה בין לקוח לספק העזרה, לרוב מעורבים בהם משהו פשוט לפתור - דברים כמו איפוס סיסמא, התקנת תוכנה או בקשות לזכויות נוספות.

כאשר כרטיס מוביל לגילוי של משהו שנשבר או מוגדר בצורה שגויה ברמה עמוקה יותר, הוא עלול לגרום לעיתים ליצור בעיה. בעיות מזהות תסמינים, השפעה וסיבות אידיאליות. מנקודת מבט ניהולית מעשית, לעיתים קרובות הבעיות בהן מפקחים מתחילים להתעניין בהגדלה והמהנדסים או המפתחים עשויים להתחיל להסתבך. במקרים בהם יתברר כי שורש הבעיה הוא דבר שעומד לדרוש שינוי, שיכול להיות הטמעת חומרת רשת חדשה או פשוט שינוי תצורה, הדבר יתבצע מעקב וטיפול באמצעות ניהול שינויים.

ארגונים רבים מנהלים תהליך ניהול רשמי של שינוי, הכולל שלבי בדיקה ואישור לפני ביצוע השינוי. תהליך זה מקבל חיזוק נוסף על ידי ניהול הגרסאות, שעלול לכלול דחיפת עדכון לפיתרון תוכנה שפותח באופן פנימי או שדרוג של פיסת תוכנה ארגונית קריטית. Freshservice משלב כל אחד מהתהליכים הללו כברירת מחדל, ותומך בהתאמה אישית באמצעות אוטומציה ומערכת זרימת עבודה חזקה.

סביר להניח שרוב משתמשי שירות העזרה יבלו את רוב זמנם בשני אזורים של Freshservice. לוח המחוונים מציע מדדי מפתח הנוגעים לעומס העבודה בכרטיסים של הארגון, ותומך בהתאמה אישית כדי לצמצם עוד יותר את המדדים הללו. ניתן לסנן את תצוגת הכרטיסים, הניתנת דרך התפריט השמאלי או על ידי לחיצה על פריט בלוח המחוונים, באמצעות קטגוריות מוגדרות מראש מתפריט בצד שמאל למעלה או ידנית באמצעות לוח המסנן בצד ימין.

בדומה לתצוגת Freshdesk, תצוגת הכרטיסים כוללת כפתורים הניתנים להפעלה בכרטיסים בודדים, מה שמאפשר גישה נוחה לשנות סוכן, סטטוס או עדיפות שהוקצו. שינויים בכמות גדולה זמינים גם כאשר נבחרים מספר כרטיסים, המאפשרים לסוכן לקבל במהירות בעלות, לסגור, למזג או להוסיף פרטים כגון מחלקה, קטגוריה או תגיות.

Freshworks נקטה בגישה של תצוגת צוות, שתוכלו למצוא בכמה שחקנים אחרים כמו Zendesk Support, והוסיפה טוויסט נוסף: gamification. זה מסתכם בגישה מחודשת וממוקדת במשחק לפתרונות הכרטיסים על ידי תגמול הסוכנים המצליחים ביותר עם נקודות וגביעים. שלב את זה עם השילוב הנכון של עובדים תחרותיים, ו- Freshservice יכול להוסיף הקלה מהנה לתפקיד משעמם לעיתים קרובות. תוכלו למצוא גם את תכונות ההמשמעות הללו ב- Freshdesk.

כל התכונות הבסיסיות לניהול כרטיסים כגון סטטוס, עדיפות, מיזוג, פתקים פרטיים ותשובה זמינות בכרטיסים בודדים, אך זו רק ההתחלה. Freshservice תומך בהוספת כרטיסים כמו להורה יחידני, מה שמקל עליהם בניהול ומתן היקף ברור של הבעיה המדווחת. היבט מרכזי נוסף של Freshservice, שימושי במיוחד עבור צוותי תמיכה מופצים גיאוגרפית, הוא היכולת לנהל שיחת צ'ט עם חברי הצוות במסגרת כרטיס הכרטיס. זוהי דרך יעילה לערב בצורה חלקה את אמון המוח של החברה ברזולוציית הכרטיסים ויש לה את היתרון הנוסף לשמר את שיחת הצ'אט בהיסטוריית הכרטיסים.

כלים לניהול נכסים נגישים על ידי כך שהם מאפשרים לסוכנים להציג נכסים המשויכים למשתמש המדווח ולשייך אחד או יותר לכרטיס. סוכנים יכולים גם להעמיק בפרטי נכסים ולצפות במידע כמו חומרה ותוכנה וכן כרטיסים, חוזים והוצאות קיימים. תצוגת ציר זמן של פעילויות שבוצעו בכרטיס מציגה היסטוריה כרונולוגית של פעולות שבוצעו על ידי חברי צוות שונים כולל עדיפות, הקצאה ושינויים במצב. לקבלת כרטיסים מורכבים יותר, באפשרותך להוסיף משימות לתאריך היעד, לרשום את הקבוצה או הסוכן והסטטוס שהוקצו להם.

עבור משתמשי קצה, קטלוג השירות מאפשר לצוות למלא כרטיס תבנית לבקשת שירות נפוצה (למשל נסיעות או מחשב נייד חדש מ- IT). תבניות אלה קשורות לזרימות עבודה כך שתוכלו לזרום דרך מספר רמות ישירות מקטלוג השירות. משתמשים פשוט מגיעים לפורטל השירות העצמי ובוחרים בקטלוג השירותים. הם מוסיפים את הטקסט המעוצב והוויילה! הכרטיס נוצר.

עובדים יכולים לראות את היסטוריית הכרטיסים שלהם - בין אם הם מעובדים, מי ראה את הכרטיס, לאן הוא הועבר ועוד. פורטל השירות העצמי כולל גם אחסון מסמכים, בטחונות מכירות ושיווק, מסמכים משפטיים ומסמכי שירות עצמי הקשורים ל- IT, כמו גם חיפוש עולמי כך שמשתמשים יוכלו להעלות את כל המאמרים והכרטיסים במקום אחד. יש אפילו פורטל הכרזות כך שתוכל להודיע ​​על חברות בתוך כלי דלפק השירות.

סוגיות הולכות וגוברות

הבעיות הן כמו כרטיסים אבל מצביעות על כך שיש בעיה לפתור. דוגמה טובה יכולה להיות ששרת מושבת. לפעמים התשובה עשויה להיות פשוטה כמו ביצוע אתחול מחדש. בשלב זה, תוכל לבצע את הניתוח בסעיף המצוין ולהוסיף רשומת פתרונות. לפעמים, עם זאת, זה לא מספיק. יתכן שתצטרך להוסיף זיכרון למחשב או להחליף כונן קשיח כדי לתקן את הבעיה. שדרוג מסוג זה יהווה שינוי בסביבת ה- IT ויעורר תהליך שינוי רשמי. לאחר מכן שינוי זה יצטרך אישור מחבר מתאים בארגון. יתכן שהיא גם תזדקק לתקופת רכישה, ואולי אפילו תגלגל אותה לשחרור של מספר שינויים אם נוח יותר או בטוח יותר לעשות זאת ככה.

תהליך ניהול שינויים רשמי זה (המכונה לפעמים ניהול תצורה) פשוט מייצג דרך לארגון IT לרשום ולהבין שינויים שנעשו על ידי הצוות שלו. זה יכול להיות קריטי בתחזוקה שוטפת על מנת לזהות מגמות ונושאים נפוצים. אתה צריך לדעת בדיוק מה יש במחשב או בכל מכשיר תשתית אחר ברשת שלך אם ברצונך לשמור על תהליכים מורכבים של תוכנה ועסקים. זה המקום אליו נכנס ניהול שינויים. בעוד כלים אחרים יכולים לשלב תכונות של ניהול שינויים, מערכת ה- helpdesk שלך היא מקום טוב לקיים אותם מכיוון ששינויים רבים מתרחשים שם, מסיבות מובנות.

אם תהליך ניהול השינויים שלך לא חי בפועל במערכת ה- Helpdesk שלך, כדאי מאוד שלמערכת תהיה לפחות אפשרות לייצא נתוני שינוי לכל מקום בו שוכן מערכת ניהול השינויים העיקרית שלך. אם ברצונך לשנות תוכנית, אתה יכול להזין את הנמקתך, מה צריך לשנות ומהי תוכנית הגיבוי שלך - את כל אלה תצטרך לאשר על ידי המפקחים לפני שהיא נחקקת. אתה יכול לקשר שינוי זה לנושאים דומים אחרים כך שאחרי שהוא אושר, הוא נקשר לבעיות כאלה באופן אוטומטי.

בעוד Freshservice עושה עבודה טובה בדיווח על נתוני ניהול שינויים, הוא לא נעצר שם. הדוחות שלה מציעים מבט עמוק יותר ואינטראקטיבי על נתוני Helpdesk. אמנם לא ניתן להתאמה לדוחות האינטנסיביים הגרפיים, אך כל דוח ניתן לסינון ויש לו יכולת פירוט מסוימת. עורך התרשימים של הכלי מאפשר לך לבחור את ההדמיה, את התנאים למתיחת הדוח ומתי טעינת המידע מחדש. אתה יכול להשתמש בפונקציית התצוגה המקדימה כדי לראות בדיוק אילו נתונים נכנסים לדוח, ואם תרצה, לחץ במהירות על כרטיס לפתור אירוע לפני הפעלת הדו"ח.

ניתן לתזמן דוחות שיישלחו אוטומטית לתיבות דואר בגלל דברים כגון הפרות הסכם רמת שירות (SLA). בנוסף, ניתן לייצא כל דוח כקובץ PDF או לשלוח אותו בדוא"ל. עבור דוחות מתוזמנים, אתה יכול לתזמן הזמנת כרטיסים עם עמודות מותאמות אישית באמצעות דואר אלקטרוני. אפשר גם להפוך את הנתונים לזמינים באמצעות JavaScript Object Notation (JSON) לצריכה על ידי אפליקציות אחרות, ממש כמו Freshdesk ומנצח הבחירות של העורכים האחרים HappyFox.

כרטיסיית הניהול נעימה לעין ויש בה סמלים משמעותיים לכל פעולה. אפילו ללא הכשרה פורמלית (למרות שנאמר שקצת ניסיון כסוכן נחוץ), זה די פשוט לניווט והצלחנו למצוא את דרכנו די בקלות. זה בניגוד מוחלט לכלים אחרים שמכוונים לארגונים גדולים יותר, כמו דלפק השירות של ג'ירה, שלעתים קרובות יש ממשקי משתמש מורכבים שיחייבו הכשרה למתחילים למתחילים וותיקים כאחד. אם אתה בסופו של דבר במקום שלא ציפית לו, פרק העזרה בצד ימין של הדף מסביר מדוע תרצה לנסוע לשם בעתיד.

תכונות עיקריות

כאמור, Freshservice מתמקד בערימת ITIL. זה עושה זאת לא רק באמצעות תכונות ניהול השינויים שתוארו קודם, אלא גם באמצעות מודול ניהול נכסים מקובץ. למספר מתחרים של helpdesk, כולל דלפק השירות Agiloft ו- Vivantio Pro, יש יכולות ניהול שינויים, אך שילוב ניהול נכסים עם helpdesk מציע הזדמנויות נהדרות. לא רק אתה יכול לעקוב אחר מספר האירועים לנכס, אלא שאתה יכול לקבל החלטות לגבי המשך לתקן נכס לעומת החלפתו.

אין צורך לאכלס ידנית את נכסי Freshservice; יש כלי גילוי אוטומטי שתוכל להוריד מדף מנהל השירות Freshservice. המערכת פועלת במודל של סוכן שרת. ניתן להתקין את סוכן הגילוי במערכות Windows, Apple OS X ו- Linux ומרענן לעיתים קרובות. ניתן לייבא נכסים בכמויות גדולות באמצעות קבצי CSV. עבור סוגים אחרים של תשתיות חומרה, לחברה יש גם אפליקציות אנדרואיד ו- iOS המאפשרות למנהלי מערכת לעקוב אחר נכסים פיזיים באמצעות ברקודים.

דבר נוסף המייחד את Freshservice הוא הבנתו בפרויקטים. למרות דוגמת השרת המורד שלנו קודם לכן, לא כל השינויים לסביבת IT מונעים על ידי בעיה. לפעמים שדרוגים פשוט קורים, אולי כחלק מהתקנת תוכנה חדשה או תחזוקה מתוזמנת. ניתן לקבץ שינויים הנמצאים בקטגוריה זו תחת פרויקט בו ניתן לשייך, להקצות ולבצע משימות ופריטים קשורים. להיות פרואקטיבי הוא חלק מכל יישום טוב של סוכן העזרה ו- Freshservice הראתה רמה חשובה מחשבה מראש על ידי הצבתה כאן.

אינטגרציה ואפליקציות מותאמות אישית

Freshservice מספקת תוספים ליותר מ -30 שחקנים מרכזיים בענף התוכנה כשירות (SaaS), כולל שירותים כמו MuleSoft, Zapier ו- Microsoft Flow שמתחברים למאות אפליקציות נוספות. לוח השנה של גוגל, Slack, קטעים שונים מתיק ה- Salesforce ו- Microsoft Office 365 הם רק קצה הקרחון.

זה חשוב מכיוון שלמרות שמערכת פתרונות עזרה יכולה לחיות ולפעול בסילו, בדרך כלל זו טעות לטפל בכך. האינטראקציות שיש לסוכני התמיכה עם לקוחות או עובדים והמידע שנאסף מאותן אינטראקציות הוא זהב לחלקים רבים של העסק. זה נכון במיוחד במכירות, בשיווק ואפילו במימון. כיוון שכך, היכולת להזין נתונים בין מערכת ה- Helpdesk שלך לבין מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) או מודיעין עסקי (BI) היא יתרון גדול. זוהי גם שיטת מפתח להשגת החזר השקעה (ROI) על השקעת ה- Helpdesk שלך.

אם השימוש בתוספים של Freshworks עצמו לא מתאים לך, החברה סיפקה ל- Freshservice ממשק תכנות יישום (REST) ​​יציב למדינה (API). זה מאפשר למפתחים לכתוב קוד אינטגרציה משלהם כדי להרחיב או לשלב נתונים ופונקציונליות של Freshservice ביישומים אחרים של צד שלישי או אפילו אפליקציות מותאמות אישית. מכיוון ש- REST מחובקים ברחבי אוקיינוס ​​של אפליקציות משולבות, מפתחים צריכים להיות מעט בעיות עם פרויקטים כאלה.

כפי שאתה יכול לראות, ל- Freshservice יש את כל מה שהחברה שלך תצטרך כדי להתמודד עם סוגיות שירות פנימיות. עם זאת, בגלל תג המחיר שלו וכמה הכלי הוא חזק, יכול להיות שזה יותר ממה שרוב העסקים צריכים לבעיות כרטיסים פשוטות (למשל, "שכחתי את הסיסמה שלי"). עם זאת, אם אתה מודאג מכך שהארגון שלך זקוק לפיתרון יציב לניהול כרטיסים, טיפול בנכסים וניהול פרויקטים, אז Freshservice שווה ללא ספק את מה שאתה רוצה.