סקירה ודירוג של Freshdesk

מכל עמוד בתוכנה אתה יכול ליצור דוא"ל, אנשי קשר וחברות חדשים פשוט על ידי לחיצה על הכרטיסייה בפינה השמאלית העליונה של המסך. כפי שתמצאו בפייסבוק או בטוויטר, יש אייקון הודעה שמציין אם קרה משהו שקשור למערכת האקולוגית הספציפית של העזרה הספציפית שלכם (לדוגמא, כרטיס הוקצה לכם או שעכשיו היה מאוחר). אתה יכול להתאים אישית את ההודעות שלך כך שלא תפגיז על ידי פינגים; עם זאת, ישנם רק שבעה סוגי התראות שונים כך שלא תוכלו להיות יצירתיים מדי. ייתכן שתוכל להפעיל התראות על שולחן העבודה גם עבור תרחישים שבהם לא ניתן לראות את הכרטיסייה Freshdesk בכל עת.

נציגי תמיכה יהנו מהיכולת להפעיל ולכבות צ'אט חי בזמן שהם במערכת. המשמעות היא שהסוכנים יכולים לקבל צ'אטים מלקוחות באתר החברה תוך ניהול ניהול הזנת נתונים או פתרון בעיות כרטיסים מורכבות יותר עם עמיתים.

כמעט כולם יעריכו את תכונת המשחק של האפליקציה, Freshdesk Arcade, המייחדת את Freshdesk מכל מתחרה אחר של Helpdesk בסבב. בתוך ארקייד תמצאו טבלאות מידה לפיתרון כרטיסים ותגים עבור מבצעים וסוכנים מובילים שמבצעים משימות ייחודיות. ארקייד ניתנת להתאמה אישית בהרחבה, ומאפשרת לך לקבוע אילו ערכי נקודה ניתנים (או מנוכים) עבור אירועים שונים כגון רזולוציית הכרטיסים תוך פחות משעה, בתוך תקופת ה- SLA, או באיחור.

ניתן להעניק נקודות בונוס גם על בסיס שביעות רצון הלקוחות או רזולוציה בשיחה הראשונה. סוכנים יכולים גם לפלס על בסיס סיכומי נקודה המגיעים לסף מסוים. אתה יכול אפילו ליצור קווסטים לעידוד השתתפות של סוכנים בבניית בסיס הידע, אינטראקציה עם לקוחות בערוצים או בפורומים חברתיים, או פשוט לעודד ניהול יעיל של כרטיסים. עבור המנהלים הסטואיים שבינינו ניתן לכבות את המשחק. שים לב כי בעוד ש- Freshdesk Arcade הוא תכונה של רוצח, תצטרך להיות בתוכנית בתשלום כדי למנף אותה עבור ה- helpdesk שלך.

ניהול כרטיסים

ניהול כרטיסים חיוני לתוכנה של Helpdesk, ו- Freshdesk מטפלת בתחום זה כמו גם בכל אזור. אתה יכול לעבוד על כרטיסים בתצוגת כרטיס או טבלה, שתיהן תומכות בביצוע פעולות כמו שינוי עדיפות, סטטוס או הקצאה מבלי לעזוב את הרשימה, או לבחור מספר כרטיסים לפעולות בכמות גדולה כמו תשובה, הקצאה, שינוי סוג או עדיפות., וכן הלאה.

באפשרותך גם לבצע תרחישים, שהם למעשה קבוצות פעולה שנשמרו המכילות מספר שלבים לביצוע באופן אוטומטי. תרחישים יכולים לקבוע את העדיפות / סוג / סטטוס; להוסיף הערה או תג; להקצות לסוכן או לקבוצה; לשלוח דוא"ל לקבוצה, לסוכן או למבקש; או אפילו למחוק כרטיס או לסמן אותו כספאם. ניתן להשתמש בתצוגות השמורות גם על מנת להגביל את הרשימה לקריטריונים נפוצים מסוימים מבלי שתצטרך לסנן את הרשימה ידנית בכל פעם.

כאשר אתה צריך לסנן ידנית רשימת כרטיסים, אתה יכול להשתמש בלחצן החיפוש בראש המסך או בלוח הסינון שעף החוצה מהקצה הימני ומאפשר פונקציונליות חיפוש מקיפה. אם הייתה לי תלונה אחת על עיצוב רשימת כרטיסים, יכול להיות שפונקציית החיפוש הבסיסית של Freshdesk מוציאה אותך מתצוגת הרשימה ולתחום תוצאות חיפוש הכולל כרטיסים, אנשי קשר, פתרונות ותכני פורום.

בתוך כל כרטיס יש לך פריסת שלושה פאנלים, כאשר הראשון מכיל מידע על כרטיסים ברמה גבוהה והיסטוריה של אינטראקציות או הערות בכרטיס. לוח שני מכיל מידע על נכסים כגון תאריך יעד ברזולוציה, תגיות, סטטוס, עדיפות ופרטי הקצאה. הפאנל האחרון מכיל פרטי קשר עם לקוחות, יומני זמן של סוכן ורשימת מטלות.

סוכנים יכולים להשיב לכרטיסים או להעבירם או להוסיף הערות. בשני המקרים ניתן להקליד את התגובה ידנית, לבחור מרשימת הצעות או לאכלס אותה בתגובה משומרת. ניתן למנף טפסים משומרים כדי לבקש מידע נוסף מהלקוח. לאחר הגשת טפסים משומרים, מידע התגובה מאוכלס בחזרה לכרטיס ומאפשר לסוכן להמשיך ולתמוך בלקוח מבלי שנצטרך לנווט במערכת אחרת.

Freshdesk מציעה זרמים חברתיים המאפשרים לך לעקוב אחר מילות מפתח וידיות מסוימות (כגון שמות המוצרים של המתחרה שלך או של המתחרים שלך) ולשלב אותם במערכת הכרטיסים שלך. סוכנים יכולים ליצור כרטיס מתוך ציוץ, הודעה ישירה או פוסט בפייסבוק, וחשוב מכך, להגיב ישירות במדיה החברתית מבלי לצאת מהמערכת.

הגדרות הפרודוקטיביות ב- Freshdesk מאפשרות לך לנהל באופן אוטומטי את דרכי הטיפול בכרטיסים כאשר הם נכנסים (או אפילו יושבים) במערכת. מערכת התגובה האוטומטית מבוססת ההיגיון, המכונה Dispatch'r, היא מורכבת אך למעשה "מוגדרת ושכחת", וזה נחמד עבור מנהלי שירות וסוכנים כאחד. האוטומציות מבוססות כללים ומשתמשות בתנאים ובפעולות לביצוע פעולות מבלי לדרוש אינטראקציה ידנית. Observer הוא כלי אוטומציה מבוסס כללים שיכול לחפש אחר פעולות המבוצעות על ידי סוגים ספציפיים של משתמשים. ניתן להשתמש בעוזר השלישי, המפקח, כדי לפקח על כרטיסים שלא נגעו בהם זמן מה ולבצע פעולות המשך. כל אחד מהאקסים הללו הם אלמנטים מודרניים ומרעננים המסייעים להכניס את קטגוריית ה- Helpdesk הנערכת למודרניות.

כדי להבטיח שהקבוצה שלך לא תיפול מאחור, תכונת המפקח מבצעת בדיקה לפי שעה כדי לראות אם כרטיסים לא עודכנו במהלך 30 יום. אתה יכול להגדיר תגובות אוטומטיות לצפייה, הסלמה ופתרון של כרטיסים אלה. בנימה דומה, באפשרותך להגדיר תבניות תגובה כדי לפתור כרטיסים יוצאים לבקשות כרטיס רגיל. יש יותר ממאה אוטומציות ברזולוציית הכרטיסים החוצה מהקופסה.

משימות מבוססות כישורים מאפשרות לך להקצות אוטומטית כרטיסים לסוכנים ספציפיים. לדוגמה, אם יש לך קומץ סוכנים הדוברים ספרדית, כל הכרטיסים בשפה הספרדית יוקצו לסוכנים אלה. אם אין כרטיסים בשפה הספרדית זמינים, הסוכנים יחזרו לבאר עבור הכרטיס הכללי הבא הזמין. אתה יכול להגביל את מספר הכרטיסים שמקבל סוכן מבוסס מיומנויות כדי שהוא או היא לא יעמיסו יתר על המידה.

ניתן להוסיף את פרדי, בוט התמיכה של Freshdesk לחברי שכירות תמחור של נחלות או יערות, לאתר האינטרנט שלך או לפורטל השירות העצמי לאחר שפרסמת 10 מאמרים על בסיס ידע ציבורי או יותר, למרות שמומלצים על 50 מאמרים ו -2, 000 כרטיסים. Freshdesk ממליץ על תחזוקת הבוט שלך דרך אימונים, הכוללת מענה על שאלות שהבוט לא הצליח לפתור בעצמו והמשך פיתוח ספריית התוכן של בסיס הידע.

תכונה אחרת של יער מאפשרת למנהלים לבדוק שינויי תצורה בסביבת ארגז חול לפני הטמעתם במערכת התמיכה בייצור. לאחר שפותח ונבדק, ניתן לקדם שינויים בכללותם או במרווחים בהתאם לצרכים שלך.

דיווח ויצוא

תכונת הדיווח של Freshdesk מאפשרת לך לשאול שאלות בודדות ("מה משך זמן התגובה הממוצע הממוצע של ג'ון סמית בחודש שעבר?") כדי לקבל תשובות גרפיות. השאילתות האינטליגנטיות של הכלי תעזור לך לבנות דוחות על ידי הרחבת שאלותיך. התחל את שאלתך ב"כמה "והמערכת מציעה אפשרויות כגון" הכרטיסים נפתרו ", " התקבלו כרטיסים "או" נפתחו כרטיסים מחדש. " לחץ על אחת מהאפשרויות והמונחים הנוספים שמופיעים, ומאפשרים לך להיות גרגרי ככל שתרצה בלי שתצטרך לדעת מראש אילו נתונים אתה מנסה להציף. זה הופך משימות דיווח בסיסיות לאינטואיטיביות להפליא, אך משאיר משהו לרצוי עבור משתמשים המחפשים לבצע ניתוח מתוחכם.

לקבלת רעב נתונים רב יותר, תרצה לבדוק ייצוא כרטיסים מתוזמן, אשר עשוי לשמש לייצור קבצי JavaScript Object Notation (JSON) המכילים אירועי כרטיסים. ניתן לשלוח אותם בדוא"ל או להפוך אותם לזמינים באמצעות API, ולייבא אותם למגוון כלים לניתוח נתונים לצורך ניתוח נוסף.

Freshdesk עדיין חסר תכונות כמו ניהול שינויים, ניהול נכסים וניהול פרויקטים, בעיקר מכיוון שאלו אינם מוקד הפיתרון. Freshservice, מוצר האחות של החברה, מטפל במחזור ה- ITIL המלא לביצוע שינויים ושחרור, כמו גם ניהול נכסים ופרויקטים. אם אתה ארגון שירותים מנוהלים, ייתכן ש- Freshdesk לא יהיה בשבילך. אם אינך מודאג מפונקציונליות ברמה גבוהה כזו, עם זאת, יהיה קשה ללחוץ עלייך למצוא כלי שהוא קל ונוח לשימוש כמו Freshdesk. למרות שהיא לא הוציאה את ה- HappyFox מהמקום הראשון עבור ניהול שירותי ה- SMB, היא מציבה את עצמה לצד.