סקירה ודירוג של Desk.com

Desk.com של Salesforce (שמתחיל ב -30 $ למשתמש לחודש עבור המהדורה הסטנדרטית וכעת ניתן למצוא אותו כחלק מענן השירות של Salesforce) הוא פיתרון אחד שיוכל לתפוס את תשומת ליבם של מי שמחפש אפשרות תוכנת Helpdesk בסיסית יותר. תמיד כדאי לזכור שלא כל לקוח זקוק לכל פעמון ושריקה. ובעוד חבילה כמו זוכה בחירת העורכים שלנו, Vivantio Pro, נהדרת לארגון גדול עם זרימות עבודה מורכבות, ישנם המון עסקים, במיוחד בתחום SMB שרק זקוקים ליסודות. כאן נכנס Desk.com.

אם אין צורך לסבך את העניינים והעסק שלך זקוק לפיתרון מערך העזרה המותקן יותר, בחירה באחת עם גישה פשוטה לתמיכת לקוחות, כמו Desk.com או Freshdesk, עשויה להיות בחירה טובה יותר. אלה המחפשים להצטייד בצוות פיתוח תוכנה קטן או בפעילות גיבוש מקומית בלבד הם דוגמאות טובות לאנשים שלא היו זקוקים לתכונות ברמה ארגונית, ועם מחיר הגון עבור המהדורה הסטנדרטית שלה, המחוזקת במחיר מצוין עבור גרסת ה- Starter שלה (3 דולר למשתמש לחודש) Desk.com מכסה אותם.

תכונות

היכן שמצטיין Desk.com הוא ביכולתו לשמור על דברים פשוטים. משתמשים לא ימצאו תמיכה רבה ב- ITIL אבל אם זה מה שאתה רוצה תפסיק לקרוא את זה ולראות את Vivantio Pro או Samanage. Desk.com לא מתכוונת לעשות מה שיישומי שולחן השרות של ITIL עושים; במקום זאת, הוא מתרכז בהעלאת כרטיסים מהודעות דוא"ל, שיחות טלפון ומדיה חברתית תוך מתן לסוכנים מבחר מכובד של כלי עבודה ועיבוד.

חוויית ה- onboarding של Desk.com היא דוגמא עיקרית. השירות מוגדר ממש כמו טאבלט או אפליקציית סמארטפון, עם כפתורים גדולים ותפריטים נפתחים שהופכים את הממשק למוכר ופחות מרתיע. זה הופך את התצורה של Desk.com לפשוטה וקלה. לאחר הגדרת התצורה, לסוכנים מוצג ממשק מעוצב היטב בסגנון לוח המחוונים. פתיחת כרטיס מביאה מהלכים למסך אחר ערוך היטב בו קל לראות את הבעיה כמו גם את כל היסטוריית השירות של אותו לקוח לעיון. מנוע הכללים של Desk.com הוא הגון ומספק תמיכה לדברים כמו הקצאת כרטיסים שיש להם דגלים בעדיפות מבוססת מילות מפתח. אתה יכול אפילו להגיב לבקשות שגרתיות באמצעות פקודות מאקרו.

Desk.com גם מנסה להקל על הלקוחות לענות על שאלות משלהם, בעזרת תבניות המאפשרות לעסקים לבנות מרכזי תמיכה בעזרה עצמית ובסיסי ידע המאפשרים ללקוחות למצוא את התשובות שהם צריכים מבלי לחכות לכרטיס שלהם בכדי לקבל הכניסה- תגובת אדם. כל זה עובד במכשירים שולחניים וניידים, כאשר הממשק של Desk.com מתכוונן בהתאם.

הדיווח מכסה את היסודות ועושה זאת בטקסט וגרפים צבעוניים ומראה טוב המאפשרים לעסקים לשמור על ביצועיהם של הסוכנים שלהם. עם זאת, זה נופל מבחינת ההתאמה האישית. המנצח של בחירת העורך האחרת שלנו, HappyFox היה סט נהדר של כלי דיווח וייצוא בהתאמה אישית, אך Desk.com לא שמה דגש רב על יכולות כאלה עם מנוע כללים מעט פחות גמיש, קושי בשיתוף דוחות מחוץ ל- Desk.com. ממשק, וקונסולה איטית בסך הכל.

תמחור

ל- Desk.com ארבעה מבני תמחור. הוא מכסה אפשרויות למגוון רחב של תקציבים ודרישות וישנה תקופת ניסיון בחינם. לאחר שתם תקופת הניסיון בחינם, תוכלו לבחור בין שכבות התמחור הרגילות, המקצוענות והעסקיות. שכבת הסטנדרט עולה 30 דולר לחודש לסוכן. יש גם חבילת Starter שעולה 3 דולר לחודש לסוכן. תכונות כגון ניתוח ברמת הארגון וארגזי חול למפתחים זמינים בתכנית Pro. שכבת העסקים עולה 95 דולר לחודש לסוכן ומציע מערך תכונות מקיף הכולל דיווח משופר וחדר למותגים נוספים.

כאמור, אתה יכול לקבל את Desk.com כשירות עצמאי או לבחון אותו כחלק ממערך שירותים מותאם אישית ומצורף בענן השירות Salesforce. זה לוקח את הפונקציונליות הליבה של Desk.com ולשלב יכולות אחרות עם פורטפוליו של Salesforce, ובמיוחד כניסת הבינה המלאכותית לשנת 2016, איינשטיין. באמצעות יכולת ניתוח זו בסגנון AI, ענן השירות מאפשר ללקוחות ללכוד ולנתח נתונים עבור תובנות של מוצר, לקוחות ושיווק ואז לשתף אותם עם אפליקציות אחרות.

ממשק וזרימת עבודה

הממשק של Desk.com דליל, שטוח, צבעוני וקל לקריאה. הכל נטען ומעברים במהירות והחוויה הזו מתורגמת לכל מכשירים. בהתחשב ביכולתה לקבל שיחות באמצעות דוא"ל, שיחות טלפון או מדיה חברתית, Desk.com לא מסבך יותר מדי את אופן העלאת הכרטיסים ואיך הם נחשפים לסוכנים. תיבת הדואר הנכנס המאוחדת שלה מביאה את כל הכרטיסים לתצוגה אחת, לא משנה מה מקורם, ומפחיתה את הסיכון של כרטיסים ליפול בסדקים.

Desk.com מציעה אפליקציה סלולרית המאפשרת לסוכנים לשתף פעולה ולהגיב לכרטיסים אלה כדי לשמור על מעבר הכרטיסים. אם כבר מדברים על כרטיסים, התצוגה הפשוטה של ​​תיבת הדואר הנכנס היא היכן שהסוכנים ימצאו כרטיסים בשידור חי כרגע, ופרט עליהם מידע כמו למי הם מוקצים והלקוח מוצג בבירור. קידוח לכרטיס מעניק לך מבט מעמיק יותר. כדי להעלות כרטיס חדש, פשוט לחץ על סמל "+" הגדול בסרגל התפריט.

מעניין, שבנקודה זו הדבר הבא שנדרש הוא שם לקוח. Desk.com יתחיל למלא אוטומטית את השדה הזה אם תגייס כרטיס ללקוח קיים - וניתן להוסיף גם חדשים מכאן. ברגע שזה ייעשה, הממשק מציג ציר זמן המדגיש את הפעולות שבוצעו בכרטיס וכן את הפתקים שנוספו. מצב הכרטיס, עדיפות, תיאור ונושא כולם רשומים בחלונית בצד אחד של המסך. גידול וניהול כרטיס ב- Desk.com דומה לשימוש באפליקציית טאבלט, מה שגורם לו להרגיש מוכר. אולם חוסר המידע המוצג על המסך עשוי להדאיג חלק מהמשתמשים. אין שום אינדיקציה מיידית לזמן התפוגה של הכרטיס, ולא אהבתי את כמות המסך שצולמה על ידי ציר הזמן.

פיתרון כרטיס הוא פשוט; פשוט לחץ על לחצן הפיתרון הירוק. בשלב זה הכרטיס נעלם, שלא מצא חן בעיני. הייתי מעדיף את האפשרות להוסיף עוד נקודה בנקודה זו או לפחות להתבקש לשלוח דוא"ל רזולוציה כלשהו ללקוח. לחיצה על כפתור הרזולוציה אפילו לא מתעכבת לאישור, כך שסביר להניח כי קליקים מקריים יכאבו, במיוחד בהתחשב בכך שהכרטיס יועבר מתיבת הדואר הנכנס לאחר שנפתר.

בגלל ההתמקדות הייחודית של Desk.com בכרטיסים, בדרך כלל כל הסוכנים יראו כאשר הם מחוברים. האפשרות 'כל המקרים' מציגה את כל מה שיש במערכת, כולל כרטיסים שנפתרו ומציעה דרך למצוא את הכרטיסים שלא מופיעים בתיבת הדואר הנכנס. מכל סיבה שהיא.

העבודה היומיומית הכללית של דלפק שירות מתאימה ל- Desk.com כל עוד לא אכפת לכם ממערך התכונות הקטן יותר או ממיקוד הכרטיסים בלבד. אבל חוסר המודעות למועדי המועד לכאורה וזרימת העבודה הרזולוציה חסרת הסדר שלה דחיקו אותי ממליץ עליו.