דלפק 360 משלב דלפק עזרה ומכירות לעסקים קטנים

Desk.com מביאה יותר מידע ויכולות שירות ומכירות מעשי לחוויה של דלפק עזרה עבור סוכנים ולקוחות. חברת הבת Salesforce הכריזה על Desk 360, מוצר חדש לעסקים קטנים ובינוניים (SMB) המשלב נתוני לקוחות, דיווח ברמת העסקים ומכירות מבוססות סוכנים פרואקטיביות.

שולחן העבודה 360 יהיה זמין בדרך כלל במחצית השנייה של 2016, והפלטפורמה משתלבת במוצר הראשי של ניהול קשרי לקוחות (CRM) של Salesforce, כמו גם עם אפליקציית SalesforceIQ שלה. CMO קטי דורמר אמרה כי הרעיון שעומד מאחורי Desk 360 הוא שמדובר בפתרון לתמיכת לקוחות המאפשר לחברות קטנות ובינוניות להתמודד עם ארגונים גדולים יותר בכל מה שקשור לחווית לקוח טהורה.

"לקוחות מצפים ודורשים חווית שירות לקוחות ללא חיכוך", אמר דורמר. "כצרכן אנו מצפים שהחברות שאנו עובדים איתן יעמדו על ההבטחה לענות על שאלות בכל עת בערוץ כלשהו, ​​ולדעת מי אני מבלי להעביר אותי לארבעה אנשים שאצטרך להסביר להם את הסיפור שלי. סוכני שירות לקוחות הם הקו הקדמי לאינטראקציות הללו."

התפלגות פיצול שולחן 360

דלפק 360 מכיל שלוש תכונות עיקריות: תמיכת לקוחות, דיווח וניתוח ויכולות מכירות. החלק 'תצוגות לקוחות' ו'לקוחות 'בלוח המחוונים מרכז את כל המידע על לקוח בתצוגה משולשת.

הסוכן רואה מידע אישי ויצירת קשר עם תמונה בצד שמאל, פרטי תיק אודות חשבון הלקוח והנושא בצד ימין, ויומן עסקות במרכז המציג את כל הפעולות שהלקוח והחברה ביצעו. עד כה, כולל אימיילים משובצים וחותמות זמן. חלון הצ'אט של הסוכן עם הלקוח מופיע ישירות מתחת ליומן, כך ש- Desk 360 מבטל כל כפתור הלוך ושוב בין המידע של הלקוח לבין האינטראקציה של הסוכן. סוכנים יכולים להתאים ולקטלג את לוח המחוונים לפי לקוח או חברה לפי מה שהכי הגיוני עבורם ברגע, הסביר דורמר.

התכונה 'תובנות של לקוחות וחברה' היא יכולת מסוג BI (Business Intelligence) (BI), המעניקה לחברות קטנות ובינוניות את היכולת להפיק דוחות על אינטראקציות לקוחות והיסטוריית החברה. רמה זו של ניתוח נתונים מובנה היא דרך מעניינת לזהות בעיות תכופות ומגמות לקוחות לנקוט בפעולה יזומה. זה גם צעד גדול עבור Desk.com, פלטפורמה שסקרנו בשנה האחרונה ומצאנו מסוגלים בניהול כרטיסים אך עצמות בר ברוב התחומים האחרים בשירות לקוחות בהשוואה למוצרים כמו Choice Vivantio Pro של העורכים. ממשק המשתמש החדש (UI) משקף זאת. Desk 360 מתרחק מההתמקדות המינימליסטית של Desk.com בניהול כרטיסים, עם חווית משתמש נקייה ומותאמת אישית יותר (UX) הן מצד הסוכן והן מצד הלקוחות.

דורמר אמר כי "Desk.com היה מרוכז בכרטיסים, אבל עם דלפק 360 יש פונקציונליות חדשה להסתכל על מקרים, אלא גם להעמיק בתובנות עסקיות עם לוחות מחוונים, דוחות ואנליטיקה משולחן העבודה של הסוכן". "לקדוח ישירות ברשימות של לקוחות ולעשות ניהול לקוחות או לנהל רשומות. חברת B2B יכולה אפילו להסתכל על רשימת חברות או חשבונות."

השדרוג הגדול מ- Desk.com ניכר עוד יותר בזכות תכונת דלפק העזרה השלישית של Desk 360, "ניהול הזדמנות", היכולת החשובה ביותר מייד מבחינה עסקית. התכונה מאפשרת לסוכנים לשלוח ללקוחות הצעות למוצרים או שירות בהתבסס על הבעיה שיש להם, ולהתחבר לנתוני המכירות ומערכות ה- CRM של החברה כדי לשתף מידע על מוצרים ולסגור הזדמנות מכירות באותה שיחת תמיכה.

"ניהול הזדמנויות באמת לוקח שירות לקוחות ומכניס אותו למסוף הסוכן. כלקוח, כשאני מתקשר עם סוכן והם מבינים שכדי לשפר את החוויה שלי הם צריכים פיתרון או מוצר חדש, החוויה יכולה לקרות ממש שם, "אמר דורמר.

בכל הנוגע לתמחור, אמר דורמר כי "הלקוח" ו"תצוגות ותובנות של החברה "יהיו זמינים ללא עלות נוספת עבור כל שלוש המהדורות של Desk.com. "ניהול הזדמנויות" מוצע ללא עלות נוספת למנויים במהדורת ביזנס פלוס, אך מגיע כתוספת לתוכניות Standard ו- Pro.

סוג חדש של דלפק עזרה SMB

דלפק 360 הוא האחרון שבקלף של חוויות "חלונית זכוכית אחת" בתוכנות ארגוניות; במקרה זה, לתת לסוכני שירות לקוחות בעסק קטן את החיכוך הנמוך ביותר בפתרון בעיות והפיכתן להזדמנויות. רבקה Wetterמן, סמנכ"לית המחקר בחברת האנליסטים Nucleus Research, אמרה כי Desk 360 מעניק לסוכנים נראות רבה יותר לעסקים, לפרופיל ולצרכים של הלקוח הספציפי שהם תומכים בו.

"דלפק מספק מספר יתרונות המאפשרים לחברות קטנות ובינוניות להתמודד מול ארגונים גדולים יותר משמעותיים עם יותר משאבי IT ושירות לקוחות", אמר Wetterman. "באמצעות ניהול ההזדמנויות היא גם מאפשרת לסוכני השירות להציע מוצרים או שירותים אותם עשוי הלקוח לקח, מה שהופך את סוכן השירות למוכר באופן יעיל."

באשר לאן עסקים יכולים לצפות ש- Desk 360 יעבור מכאן, אמר דורמר ש- Desk.com מתמקדת בהפיכת ממשק ה- Help של דלפק העזרה הזה לנקודת הקשר היחידה שעוזרת ללקוחות בבעיותיהם, מבלי להעביר אותם - בין אם מדובר בתמיכת לקוחות, מכירות, או כל בקשה אחרת. לדבריה, פיתוח הפלטפורמה יתמקד עוד יותר במתן סוכנים את כל המידע הדרוש להם, בהישג ידם.

דורמר אמר כי "זה עוזר לחברות קטנות ובינוניות להצליח ולהתאים את צרכיהם של הצרכנים של ימינו. "חשבו על חווית הלקוח. אנו משפרים את המוצר שלנו ואת מערך הפיצ'רים שלנו מכיוון שאנו רוצים שה- SMB שלנו יהיה בעל היתרון התחרותי הזה - זה לזה שיש ל- Fortune 500. זה ההבדל שדסק 360 יכול לעשות עבור עסקים קטנים."