הזמנים הטובים ביותר (והגרועים ביותר) להעניק ללקוחות שלכם מתנה

"הדדיות" מעלה זיכרונות של הריסון פורד הצעיר יותר כג'ק ראיין בסכנה ברורה והווה . אופים שחורים. קרטלי סמים. פוליטיקאים מושחתים (aka "פוליטיקאים"). הייתם חושבים ש"הדדיות "הייתה גרועה. אבל עבור המשווקים, ההדדיות טובה. אולי לא מרגש כמו סמים, אקדחים והריסון פורד, אבל עדיין טוב. רוברט ב. סיאדיני מקדיש פרק למושג בעבודתו הזרעית, השפעה: פסיכולוגיה של שכנוע . כל איש מכירות ומשווק צריך לקרוא את ספרו. על קצה המזלג, הוא אומר שכשאנחנו עושים משהו נחמד עבור אחרים, הפסיכולוגיה האנושית משתלטת עליהם והם מתקשים לעשות משהו בשבילנו בתמורה.

הדדיות: מקרה מבחן

ראיתי את ההשפעה החיובית של ההדדיות בפעולה לפני מספר שנים. הצוות שלי היה אחראי על חידוש חוזי הרישיון בנפח תוכנה. (זוכר את אלה? זה היה בימים שלפני השמיים היה ענן אחד גדול). במקרה זה, חוזים אלה נעו בגודל של 5, 000 עד 50, 000 $. לחבר צוות היה הרעיון לשלוח לחתימה על חוזים אלה עותק של ספר עסקים פופולרי רב מכר כחצי שנה לפני חידוש החוזה. העלות לנו? פחות מ 40 $ למקבל (קנה, ארוז ונמסר).

כגיקים שיווקיים מונעי נתונים שהיינו, יצרנו מבחן וקבוצת ביקורת כדי להעריך את השפעת ה"מתנה "על חידוש חוזים. התוצאות היו מדהימות: ההתחדשות בקבוצת המבחנים עלתה במידה ניכרת והתשואה על ההשקעה (ROI) של הקמפיין הייתה הרבה יותר מ- 1, 000 אחוזים.

צפה לשום דבר בתמורה

אם הדבר שאתה נותן הוא באמת מתנה, לא צריכה להיות שום ציפייה (לפחות שום ציפייה ברורה) לקבל משהו בתמורה. מתנה עם מיתרים מחוברים באמת אינה מתנה. אם אתה נותן מתנות לעורר רגשות הדדיות, זה אולי נראה לא אינטואיטיבי שלא לצפות למשהו בתמורה. במציאות, ברור לך שאתה מקווה למשהו בתמורה אבל זה לא יכול להיות ברור למקבל.

וזכרו את "עקרון גולדילוקס" ההדדיות. תן מתנה גדולה מדי והנמען עשוי לראות דרך הנדיבות שלך. במקום להרגיש אסיר תודה, הוא עשוי לחפש את מה שאתה הולך לשאול בתמורה, כל הזמן מרגיש שאתה מנסה לנצל אותו. ואם המקבל עובד בחברה גדולה, יתכן שהוא מוגבל באילו מתנות המעביד שלו מאפשר לו לקבל, וכתוצאה מכך, המאמצים להעניק המתנה שלכם עשויים להכניס אותו למצב של אתיקה מביכה.

על הצד השמאלי, תן ​​מתנה קטנה מדי וייתכן שהנמען לא יעריך אותה או גרוע מזה, יראה אותך כזול. המטרה שלך היא לתת משהו שהוא לא גדול מדי ולא קטן מדי, אלא משהו שנכון בדיוק - אליו אתה תוהה, "אוקיי גאונות, אז מה בדיוק צודק?"

זה אולי נראה כמו שוטר אבל התגובה הטובה ביותר היא התשובה הסטריאוטיפית בבתי הספר: "זה תלוי". בוא נשתמש בדוגמת הספר ששיתפתי קודם. אם היינו מוכרים את MozyHome ב -65 דולר, אז ספר עסקים בסך 25 $ היה גדול מדי. אבל "מכרנו" חוזי רישוי שעלו אלפי דולרים. כתוצאה מכך חשבתי שספר של $ 25 היה מתנה קטנה מכדי לתת. ובכל זאת, תוצאות הקמפיין הוכיחו שאני לא בסדר. אז הכיוון היחיד שאני יכול לתת לך הוא לשקול את עלות המתנה שלך ביחס למחיר המוצר או השירות שלך ולוודא שהוא מרגיש "נכון". אם בכלל, טעה בצד היותך קטן מדי ולא גדול מדי ובסוף, קבל תשומות מהסובבים אותך.

זכור, לכל לקוח חיים אישיים

תראו את זה - כולנו אוהבים להשיג משהו בחינם. ואם נוכל להשיג משהו בחינם לחיינו האישיים כיתרון מחיינו המקצועיים, אנחנו אוהבים את זה. לדוגמא, האם החברה שלך מאפשרת לך לצבור מיילים של חברות תעופה או תגמולים במזומן אשר מועילים לך באופן אישי למרות שהמיילים או התגמולים הללו נבעו מרכישות עסקיות לגיטימיות? כן? ובכן, זה מרגיש נהדר, לא? זה גורם לך להרגיש שאתה בוגד במערכת, בלי לרמות את המערכת.

מדוע מתנות אישיות משפיעות יותר? תהליך קבלת ההחלטות לרכישות אישיות הוא שונה ורגשי יותר מתהליך ביצוע הרכישות לעסק. לכן, מתנת מתנה אישית עשויה להיות משמעותה שאתה נותן ללקוחות שלך משהו שהם רוצים אך לא היו קונים לעצמם. (קודוס אליך). יתר על כן, מכיוון שלרוב האנשים יש תקציבים אישיים קטנים יותר מתקציבי העסקים של המעסיק שלהם, מתנה אישית יכולה להיות קטנה יותר ממתנה מקצועית ובכל זאת להשפיע יותר. (עוד קודודים אליכם, חכם שיווקי).

חושב שאני טועה? בפעם האחרונה שקיבלתם סל מתנה לחג בעבודה, שיתפתם אותו עם עמיתים לעבודה או שהבאתם אותו הביתה? בכדי לקבל את ההשפעה הרבה ביותר, זכרו שללקוחות העסקיים שלכם יש חיים אישיים, ואז חשבו על מתנות שיוכלו ליהנות מהם באופן אישי.

אל תשרת את עצמך

המתנה שלך יכולה להחמיא אם היא נתפסת כשירות עצמי. נניח שאתה מנהל המוצר של QuickBooks. אתה יודע שלקוחות זקוקים להכשרה, ויש המון ספרי הדרכה של QuickBooks בחוץ, אז אתה מחליט לתת אחד מאותם ספרים במתנה ללקוחות שלך. זה נחמד ויכול להיות מוערך, אך רוב הסיכויים שלא תהיה לכך השפעה כמו מתנה אחרת.

הנמענים רואים ככל הנראה את המתנה שלך כהגשה עצמית. הם עשויים אפילו לראות את המתנה ולחשוב, "ביליתי כל כך הרבה על התוכנה, בכל מקרה היו צריכים לתת לי ספר הדרכה." יתרה מזאת, כאמור, ספר הדרכה על מוצר תוכנה עסקית הוא מטבעו מקצועי מטבעו, ואם המקבל היה זקוק למדריך הדרכה, היא הייתה יכולה לקנות את הספר באמצעות תקציב החברה. לבסוף, הנמען עשוי לראות בספר שהוא מועיל לך באותה מידה שהוא מיטיב לה, מה שמסיר את התחושה שמדובר במתנה - ומכאן, ללא השפעה הדדית.

החלט בין "רק בגלל" או "בגלל"

דבר אחד שעליכם להחליט הוא האם המתנה שלכם תהיה משהו שהלקוחה מקבלת בגלל משהו שהיא עשתה או סתם בגלל . דוגמא למתנה שלקוחה מקבלת מכיוון שהיא לקוחה עשויה להיות מתנה מבורכת לאחר הרכישה הראשונה שלה או מתנת יום הולדת או חג (שלמרות שהיא אינה חובה, היא גם שכיחה מספיק שהיא לא תיתפס כהפתעה).

לעומת זאת, סתם מכיוון שבדרך כלל לא ניתן לקשר מתנה בקלות לכל מה שהלקוח שלך עשה. תזמון הוא המפתח. אם המתנה מגיעה תוך מספר ימים או שבועות מרגע הרכישה הראשונית, יתכן שהיא תיראה כמתנת תודה. מתנת החג הנזכרת היא דוגמא נוספת למתנה מכיוון ; זה ניתן כי זה החגים וזה מה שחברות עושות עבור הלקוחות שלהם. אין שום דבר פסול מכיוון שמתנות - הן עדיין יכולות לעסוק בצורך הפסיכולוגי של המקבל בהדדיות - אך ייתכן שההשפעה לא תהיה גדולה כל כך.

לכן, במקום מתנה מבורכת שבוע לאחר הרכישה הראשונית, שקול לשלוח מתנה כעבור שלושה חודשים. זה לא אומר שאינך יכול לשלוח כרטיס תודה לאחר הרכישה אלא לחכות עד מאוחר יותר כדי לשלוח את המתנה.

הפתעה ועונג

אחת הסיבות רק בגלל שהמתנות כל כך משפיעות היא בגלל שהן לא צפויות. לפני מספר שנים החלטתי לתת חבורה של מתנות לילדי יום קיץ אחד, רק בגלל. החוויה התפרסמה במשפחה שלנו כ"יום מדהים ", ושאלו אותי לא פעם מתי יהיה עוד אחד. המתנה שלך תהיה בעלת ההשפעה הגדולה ביותר אם הלקוחות שלך לא מצפים לה.

הדדיות היא חזקה מכיוון שיש לנו את הצורך לעשות משהו למען אחרים כאשר הם עושים משהו בשבילנו. תכנן אסטרטגית כמה מתנות לא צפויות ללקוחות שלך והמנהלים והמנהלים שלך עשויים להיות אלה שאומרים לך "תודה" על כך שעזרתה להגדיל מכירות ורווחיות רבה יותר. נתינה שמחה!