8 טיפים לאסטרטגיית CRM חברתית

מדיה חברתית היא מקום חשוב. זה המקום בו הלקוחות מדברים על מה אכפת להם, איך הם מרגישים, ודעותיהם על העסק שלך. אם ללקוח יש בעיה במוצר או בשירות שלך, הוא יכול כעת ליידע את כל חבריו ובני משפחתם מייד. לפיכך, ניהול קשרי לקוחות חברתיים (Social CRM) חיוני בכדי לשמור על העסק או העסק הקטן והבינוני (SMB) נגיש, מושכל ופרואקטיבי במגע עם הלקוחות שלך ולמידה עליהם.

המדיה החברתית צריכה להיות מרכיב מרכזי בתוכנית ה- CRM של העסק שלך, אך אסטרטגיית CRM חברתית מצליחה היא יותר מאשר לתפוס את האוהבים והעוקבים כדי להניע את התנועה באתר. לאחר שתשיג את הקהל, שבעת הטיפים הללו יסייעו לעסק שלך להפיק את המרב מהכלים שבהם הוא משתמש ומהנתונים שהוא אוסף, תוך הפיכת המיידיות של המדיה החברתית לנכס ולא להתחייבות.

1. השקיעו בכלי החברתי הנכון: לפני שתשלבו אפילו אסטרטגיית CRM חברתית, העסק שלכם צריך לנהל את מאמצי המדיה החברתית שלו באמצעות כלי ניתוח מדיה חברתית. הפלטפורמה שתבחר תשמש כמוקד לתזמון פוסטים חברתיים על פני כל הנוכחות הפעילה, פיקוח על מי אומר מה וכמה אנשים, ואינטראקציה עם לקוחות. אתה זקוק לכלי CRM חברתי שיכול לעשות את כל הדברים האלה (במחיר שמתאים לעסק שלך) כמו גם להשתלב בכל כלי ה- CRM הקיים שיש לך. Sprout Social Premium היא אפשרות נהדרת ליכולות ניתוח מתקדמות.

2. מקד לרשתות רלוונטיות: אל תבזבזו זמן בגירוש פוסטים ומעורבים עם עוקבים בפלטפורמה של מדיה חברתית שאינה מהווה בסיס לעסק שלכם. אתר מסחר אלקטרוני עשוי לשמש היטב כדי לפרסם תמונות מבריקות של מוצריה באינסטגרם או לקיים אינטראקציה עם לקוחות שם, בעוד שלקוחות חברת תוכנה ארגונית יש סיכוי גבוה יותר להיות מקומי בטריפטה המסורתית של פייסבוק, טוויטר ולינקדאין. אם יותר ויותר מלקוחותיכם עוברים לכיוון רשת חברתית חדשה, ייתכן שרשת זו צריכה להיות פיקוח. אבל למנהל המדיה החברתית שלך לא אמור לקחת שעות להשיב לשאלת טוויטר מכיוון שהוא או היא עסוקים בלהתעסק עם חשבון Snapchat שהעסק שלך החליט לפתוח.

1. עקוב אחר אינטראקציות ומזכירים: פלטפורמת ה- CRM החברתית שלך צריכה להיות בעלת היכולת להגדיר עדכונים וזרמים עבור כל רשת חברתית ופרמטרים ספציפיים בתוכם. בנוסף למעקב אחר ציוצים ישירים של לקוחות, תגובות ואהבות, עם הנוכחות שלך, הגדר זרמים שיכולים לפקח על מילות מפתח כמו שם החברה שלך והמילים העיקריות המשויכות לעסק שלך. ברגע שהחברה שלך מוזכרת או שמשתמש ברשת חברתית שואל שאלה לגבי תחום התמחות, העסק שלך יכול להגיב במהירות בתשובה מועילה שיכולה להפוך משתמש ללקוח או לקוח פושר ללקוח נאמן.

2. אנליטיקס הם החבר שלך: לאחר שזיהית לקוח מסוים, ניתוח יכול לעזור לך ללמוד עליהם יותר. מה טווח ההגעה לציוץ שהמשתמש שלח על המוצר שלך? האם הם הזכירו לאחרונה מוצרים מתחרים ובאיזה הקשר? שלח פרופיל משתמש ונתונים ספציפיים אודותיו דרך צינור ה- CRM לנציג שיווק או מכירות בחברה שלך וניתוח יכול להיות המפתח להמרה של לקוח.

3. לקבץ לקוחות לקהלי יעד: אסטרטגיית CRM חברתית צריכה למנף את כל היכולות הקיימות שיש לרשתות החברתיות להציע. לדוגמא, בפייסבוק ובלינקדאין יש קבוצות בעוד שלטוויטר יש רשימות. פונקציונליות זו יכולה לסייע לכם לקבץ לקוחות לקטעים באופן טבעי ובהקשר של הרשת החברתית המתאימה יותר לאינטראקציות ממוקדות לגבי מוצר או מוצרים ספציפיים. CRM חברתי עוסק בשימוש באינדיבידואליות של הפרסונה החברתית של הלקוח כדי להתאים אינטראקציות עסקיות חכמות יותר איתו או אותה.

4. מנהלי מדיה חברתית = נציגי שירות לקוחות בזמן אמת: הצוות שמנהל את נוכחות המדיה החברתית של העסק שלך הוא השורה הראשונה שלך בשירות הלקוחות והשגרירים של מותג החברה שלך. על נציגים לענות לשאלת הלקוח במדיה החברתית תוך שעה והשיחה צריכה להיות אינטראקציה אמיתית ולא עסקה. אל תפחד למסור את שמך הפרטי בדיוק כפי שהיה נציג שירות לקוחות מסורתי. תלוי בסוג העסק, שילוב צוותי המדיה החברתית ושירות הלקוחות שלך במחלקה מגובשת עשוי לשפר את מהירות התגובות וגם את איכותן.

5. השתמש בתמריצים חברתיים כדי לעודד את נאמנות המותג: הנאמנים, הקוליים והפעילים ביותר מבין העוקבים במדיה החברתית של החברה שלך הם נכסים. בניית מערכת יחסים עם לקוחות נאמנים אלה ועם בעלי ההשפעה החברתית הרחבה ביותר יכולה לעזור להפוך את הנוכחות המקוונת שלך לקהילות. הרץ אירוע מונע hashtag בטוויטר סביב קידום מסוים. תן @ shoutout ללקוח שהיה הפעיל ביותר בקהילה שלך השבוע. שלח הצעות הנחה או קודי זיכוי כדי לתגמל לקוחות מעורבים. מדיה חברתית מעניקה לעסקים גישה מיידית יותר למגוון רחב יותר של לקוחות מאי פעם, ו- CRM חברתי הוא איך העסק שלך יכול להתחבר ולהפיק את המרב מהקשרים האלה.

6. אל תמחק הערות שליליות: גם אם ההצעות של החברה ושירות הלקוחות שלה הן ללא דופי, יש בטוח שיש זמנים שיש ללקוחות דברים מגעילים לומר במדיה החברתית. תלונות מסוימות עשויות להיות בעלות זכות גבוהה יותר מאחרות. עם זאת, האופטיקה של מחיקת תגובה שלילית יכולה להזיק הרבה יותר מההערה עצמה (למעט כמובן פוסטים שאינם ראויים או פוגעניים ביותר). אם הלקוחות שלך רואים שאתה מוחק משוב לא נעים, זה יכול להיתפס על ידיהם שהחברה שלך דואגת יותר לתדמית המקוונת שלה מאשר לעזור ללקוחות. כשמדובר במאבק במשובים שליליים, תמיד יש לשמור על התנהגות מקצועית יזומה.