5 טיפים: בחר את תוכנת דלפק העזרה המתאימה לעסק קטן או בינוני

עסקים מכל הגדלים צריכים לפתור את בעיות התמיכה של הלקוחות והעובדים שלהם במהירות ובעקביות, וכאן ממלאת תוכנת דלפק העזרה תפקיד קריטי. בחירת תוכנת דלפק העזרה המתאימה לחברה שלך יכולה להיות מאתגרת לא משנה מה גודל העסק, אך לבעלי עסקים קטנים עד בינוניים (SMB) יש שיקולים שונים מאשר המקבילים הגדולים שלהם.

לדוגמה, חברות קטנות ובינוניות עם תקציבים קטנים יותר יכולות לרוב ליהנות מפתרונות תוכנה כשירות (SaaS) בגלל תוכניות התמחור הזולות שלהם. מערכות מבוססות ענן כמו אלה לרוב אינן דורשות תקורה ניהולית רבה, אשר מושלמת עבור חברות קטנות ובינוניות עם צוותי IT קטנים או שאינם קיימים. אם ניתן לטפל בתהליך ההתקנה הראשוני והניהול השוטף של פיתרון דלפק העזרה של SaaS על ידי מישהו ללא ניסיון טכני רב, אלו חדשות טובות עבור חברות קטנות ובינוניות המחפשות כדאיות עם פונקציונליות דלפק העזרה של החברה הגדולה. להלן 5 טיפים שכדאי לזכור כשאתה קונה אחר תוכנת דלפק העזרה הנכונה עבור ה- SMB שלך.

1. דע את התקציב שלך

רק בגלל שאתה מנהל SMB לא אומר שאתה לא יכול להרשות לעצמך תמיכת לקוחות טובה. ישנם הרבה פתרונות דלפק עזרה של SaaS שמתומחרים באופן סביר ובתקציב שלך. חברות קטנות ובינוניות רבות מתעלמות מדלפק העזרה בעת הקצאת תקציב הטכנולוגיה שלהן, ומעדיפות לחשוב כי טלפון וכתובת דוא"ל ייעודית יספיקו. אך לשימוש בתוכנת דלפק העזרה יש מספר יתרונות שיכולים להשפיע לטובה על השורה התחתונה שלך בהמשך הדרך, מה שהופך השקעה בתחום זה ליותר משתלמת. שימור לקוחות, מעקב אחר משוב ואפילו בסיס בסיס יכולים לעזור לעסק שלך להגדיל מכירות ורווחיות בטווח הרחוק.

היה מודע לכך שהדרך בה מתומחרת תוכנת דלפק עזרה מבוססת ענן יכולה להיות מבלבלת, שכן ספקי דלפק העזרה יכולים לחייב עבור התוכנה שלהם על בסיס חודשי או שנתי. תוכניות התמחור השונות שלהם תלויות לעתים קרובות גם במספר המשתמשים או הסוכנים בשנה. לדוגמה, Freshdesk מציעה פיתרון SaaS שמתחיל ב- $ 16.00 לסוכן לחודש, כאשר הוא מחויב מדי שנה. המוצר האחות שלה, Freshservice, ניתן בחינם עבור עד שלושה סוכנים ועד 100 נכסים או משתמשים. לכן, בחנו תוכניות תמחור בזהירות כדי לוודא שאתם משלמים רק עבור מה שאתם צריכים.

2. החליטו בין מקום מקומי או SaaS

ישנם שני סוגים בסיסיים של פריסות תוכנת דלפק עזרה: (1) תוכנות מקומיות שאתה מתקין באופן מקומי בשרת שתצטרך לרכוש בנפרד ו (2) פתרונות SaaS המתארחים בענן ומנוהלים עבורך. יש יתרונות וחסרונות בכל מקרה. התקנות מקומיות אינן רק דורשות השקעה נפרדת בחומרה (השרת), הן גם דורשות איש מקצוע בתחום ה- IT שינהל אותן לאורך זמן. מצד שני, תוכנה מבוססת ענן מחייבת חיבור אינטרנט פועל כדי לתפקד, ואם אתה שומר את הנתונים שלך בשרתים מקומיים, ישנן דאגות בנושא בטיחות נתונים וממשל.

אם אתה מרגיש בטוח יותר בנוגע לשמירה על הנתונים שלך בבית, תוכנת דלפק העזרה המקומית עשויה להיות בחירה טובה יותר עבורך. עם זאת, נתונים בענן נוטים להיות מנוהלים בצורה בטוחה יותר ועל ידי אנשי אבטחה ייעודיים, מכיוון שספק השירות יוכל לנצל את ההיקף הכלכלי, כך שהנתונים שלך ככל הנראה בטוחים יותר שם מאשר בשרת שלך. באופן כללי, אנו רואים כי פתרונות SaaS הם האפשרות הטובה ביותר עבור חברות קטנות ובינוניות כיוון שהם יכולים להיות זולים יותר, קלים יותר לשימוש ואינם דורשים ממך להתקין או לתחזק אותם בשרת משלך.

כמו כן, אם העובדים שלך או סוכני שירות הלקוחות שלך משתמשים במכשירים ניידים כמו סמארטפונים כדי לגשת למידע על לקוחות, פתרונות דלפק העזרה של SaaS המציעים תמיכה חוצה פלטפורמות עבור מכשירים ניידים (אנדרואיד או iOS) יהיו בחירה טובה. Cayzu ו- Desk.com הם בין פתרונות שולחן העבודה של SaaS המציעים אפליקציות סמארטפונים לסוכנים.

3. חפש ניהול כרטיסים סולידי

לקוחות הם החלק החשוב ביותר בכל עסק ופיתוח קשרי לקוחות טובים מתחיל במתן תמיכה יעילה. החזקת מערכת כרטוס אמינה היא המפתח לפיתרון בעיות בזמן, והיא אמורה להיות תכונה בסיסית בתוכנת דלפק העזרה שלך. תכונות לניהול כרטיסים צריכות לאפשר לך לקבוע סדרי עדיפויות, קטגוריות, משימות ולעקוב אחר שינויים במצב. כדי לוודא שתכונות אלה פועלות באופן יעיל עבור הארגון שלך, הקפד להירשם לשירותי הניסיון בחינם שרוב ספקי SaaS מציעים או להוריד גרסאות הערכה בחינם של תוכנה מקומית ונסה אותם למשך מספר שבועות לפני שתקבל החלטה סופית. אופן התכנון של ממשקי תוכנה שונים והדגש שמושם על תכונה אחת מוגדרת על פני אחרת, יכול להשתנות מאוד בין יצרני תוכנה ולהשפיע באופן משמעותי על האופן בו סוכניכם יכולים לעשות שימוש בתוכנה.

לדוגמה, ניתן להתחיל כרטיסים בתוכנת דלפק העזרה בכמה דרכים. דרך אחת היא ישירות בתוך המערכת על ידי משתמשים או צוות. דרך שנייה היא על ידי העברת דוא"ל שנשלח לכתובת ייעודית שהוסבה אוטומטית לכרטיסים, וזה משהו שמציע דלפק השירות של ג'ירה. דרך שלישית בכרטיסים ניתן ליזום היא באמצעות חשבונות מדיה חברתית כמו פייסבוק או טוויטר. לדוגמא, HappyFox ו- Cayzu מאפשרים שניהם להזכיר טוויטר או להעביר הודעות ישירות לכרטיסים שתוכלו לנהל באופן מיידי. Zendesk היא תוכנת דלפק העזרה המציעה יצירת כרטיסים באמצעות דואר אלקטרוני ומדיה חברתית כאחד.

4. חפש בסיס ידע

חשוב על בסיסי ידע כמאגרים למידע המשמש לעתים קרובות. אם בעיה מסוימת מוצגת לסוכנים שלך לא פעם, הצבת התיאור והפתרון שלה בבסיס ידע פירושה שלסוכנים אחרים יש נתיב מהיר לתשובה נכונה, או אם תחשוף את בסיס הידע שלך לציבור, הלקוחות והמשתמשים שלך יכולים למצוא את התשובה בעצמם ולפתור את הבעיה שלהם בלי לבצע שיחת דלפק עזרה.

בסיסי הידע מופיעים בצורות רבות. קטנים יכולים פשוט להיות מסמכי Word או גיליונות אלקטרוניים. גדולים מהם הם מאגרי מידע המגבים אתרים מלאים בתשובות לשאלות נפוצות (שאלות נפוצות). רוב תוכנות דלפק העזרה יציעו בסיס ידע כלשהו. בהתאם לתוכנה, הלקוחות או העובדים שלך יכולים לגשת לבסיס הידע 24/7 מאתר האינטרנט שלך, לשלוף אותו במכשיר הנייד המועדף עליהם, או לחפש אותו באמצעות חיבור לרשתות חברתיות, כמו פייסבוק או טוויטר. לא משנה מה הצורה של גישה זו, היא אמורה לאפשר להם למצוא תשובות לשאלותיהם מבלי ליצור כרטיס. חלק מתוכנות דלפק העזרה, כמו HappyFox, אפילו תומכות במערכות בסיסי ידע פנימיות וחיצוניות, מה שמקל עליך לשמור על מקור מידע פנימי הזמין רק לצוות שלך.

עם תוכנה מסוימת, לקוחות יכולים לסמן או לדרג תשובות שהם מוצאים מועילים במיוחד. זה נהדר מכיוון שהוא עוזר לך לזהות תחומי נושא בסיסי מידע עליהם עליך להוסיף מידע נוסף ולהראות לך כיצד הלקוחות שלך אוהבים לקבל נתונים אלה. תיאורטית, ככל שמאגר הידע שלך יהיה מקיף יותר, כך תקבל פחות שיחות שירות לקוחות בנושאים מטרידים. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 ו- Revelation הן תוכנות לדלפק העזרה המציעות בסיסי ידע מועילים.

5. שקול את ITIL

ספריית תשתיות טכנולוגיות המידע (ITIL) היא גישה מקובלת בניהול שירותי IT (ITSM). זה מסתכם במסגרת של שיטות עבודה מומלצות שאומצו על ידי ארגונים רבים בקנה מידה ארגוני ברחבי העולם. ITIL מספק הנחיות לגבי חמישה תהליכים טכנולוגיים ליבה: ניהול שינויים, ניהול תצורה, ניהול אירועים, ניהול בעיות וניהול שחרורים. ארגונים גדולים רבים, עקב גודלם ומורכבותם, לעיתים קרובות מצייתים להנחיות ה- ITIL לגבי תהליכים אלה. בדומה למקביליהם הגדולים, גם חברות קטנות ובינוניות העוקבות אחר ITIL יכולות ליהנות מתהליכים עסקיים יעילים, אם כי לפעמים הגודל הקטן שלהם מסתיים בכך שהופך את ITIL לבלתי מעשי. שוב, הדרך הטובה ביותר להבין זאת בעצמכם היא להוריד צורה כלשהי של תוכנת הערכה ולתת לזה אפשרות.

אך דעו כי תוכנת דלפק העזרה העומדת בהנחיות של ITIL מכילה לעיתים קרובות יותר תכונות ושרשראות תהליכים מורכבות יותר מאשר תוכנה שתוכננה במיוחד עבור חברות קטנות ובינוניות, שלא לדבר על תג מחיר גבוה יותר. לדוגמה, מפתחי תוכנה נפרדים עשויים להזדקק למשהו המטפל בבקשות תמיכה נכנסות אך לעולם לא יזדקקו לניהול שינויים חזק (וזה דבר ש- ITIL שולט בה). לכן, שקלו היטב אם העסק שלכם אפילו צריך לעמוד בהנחיות של ITIL. אם כן, הקפד לבדוק את Freshservice ו- Vivantio Pro המכווני ITIL בבחינת אפשרויות תוכנת דלפק העזרה שלך.