10 טיפים ליצירת חוויות לקוחות נהדרות

אם הקמעונאות מתה, ההספד שלה היה מאמר פורבס משנת 2014 ושמו כינוי "מות הקמעונאות - ואולי תחייה." חנויות הספרים של גבולות נעלמו ומעל 200 חנויות בארנס ונובל הולכות בעקבותיה. אבל זה לא רק ספרים; רשימת החברות שמסגרות את דלתותיה לחלוטין או כיבוי מאות חנויות נמשכת ונמשכת: שובר קופות, Circuit City, Coach, CompUSA, Office Depot / OfficeMax, RadioShack. אני משער שקמעונאית באמת מתה.

או אולי זה פשוט מת בעיקר . כפי שלמדנו בסרט הכלה הנסיכה, רובם מתים גם הם מעט חיים , מה שנראה כתאור נאות של הקמעונאות כרגע. על ידי ראייה חוזרת של החוויה הקמעונאית, חלק מהקמעונאים מתרבים מחדש. בתוכו טמון שיעור כיצד תוכל לחזק את העסק שלך.

אפל, אמזון, בסט ביי ומיקרוסופט

Apple, Inc. פתחה את החנות הראשונה שלה בשנת 2001, לפני שלקוחות המיינסטרים אפילו ידעו כי הקמעונאות גוססת. כיום אפל מפעילה יותר מ- 250 חנויות בארה"ב בלבד. מיקרוסופט עקבה מאז בעקבותיה, עם יותר ממאה חנויות אמריקאיות. בינתיים, בסט ביי משפצת את חנויותיה ויוצרת חוויות "חנות בתוך חנות" עבור סמסונג גלקסי S6, משטח השטח של מיקרוסופט וסוני פלייסטיישן 4.

עם זאת, מפתיע יותר הוא הפתיחה האחרונה של החנות הראשונה של אמזון. רבים זוכים (או מאשימים) את הענק המקוון בגסיסתו של לבנים וטיט קמעונאות, אז מדוע היא תפתח כעת חנות קמעונאית פיזית משלה? המפתח הוא החוויה.

ערך החוויה

אנחנו עדיין אוהבים לראות ולגעת. אנחנו אוהבים לחוות לפני שאנחנו קונים. חלק מזה הוא נוחות, חלק מזה הוא חיבור רגשי. מבחינת הנוחות, האם קנית אי פעם משהו ברשת, רק כדי להיות מופתע כשהוא הגיע? אולי הוא היה גדול יותר או קטן מכפי שציפית, או אולי התמונות גרמו לו להראות כמו פריט פרימיום, אך באופן אישי זה הרגיש זול. לא משנה כמה תמונות אתה רואה באינטרנט - לא משנה כמה ביקורות קראת - לפעמים אין תחליפים אפשריים לראות ולרגיש באופן אישי.

מבחינת חיבור רגשי, האם אתה יכול לחשוב על מוצר שאתה לגמרי אוהב מבחינה פיזית? חשבו על המשקל שלו, החומרים מהם הוא עשוי, גודלו ושוליו. אהבתי את ה- Galaxy S4 של סמסונג שלי בכחול ארקטי. לאחרונה אמר לי חבר שהוא מתעלס עם האייפד אייר 2 שלו בכל לילה. (אני בטוח שהוא דיבר בצורה פיגורטיבית.) למרות שלא אהבתי את המהדורה שלי ל- Windows One (M8) של Windows, הרגשתי יותר אוהב את זה. כמו שילדי המתבגרים אומרים, אני אוהב את זה.

אסור לך תנהל חנות קמעונאית, אבל עדיין יש לך הזדמנות ליצור חוויות מדהימות. להלן 10 טיפים כיצד תוכלו להפוך למנהל החוויה הראשי עבור הלקוחות והעובדים שלכם.

1. סיעור מוחות שמות שמות ותואר

אילו שמות עצם ותארים אתה רוצה שהלקוחות או העובדים שלך ישויכו לחברה שלך, לצוות שלך או לך? על אילו שמות עצם ותארים אתה חושב כשאתה מצלם חנות אפל? אני חושב על "מרחב לבן", "נקי" ו"מרווח ".

לשם השוואה, אילו מילים עולות בראש כשאתה חושב על חנות של מיקרוסופט? אולי "צבעוני" ו"בתנועה ". כשהלכתי בחנות החדשה של אמזון בסיאטל, המילים הראשונות שעלו בראש היו "Vintage 2.0". מדפי העץ המוכתמים הזכירו לי חנויות ספרים קלאסיות אך עם עיצובים מודרניים עדינים כדי להכניס "וינטאג '" למאה ה -21.

2. נקי, צבעוני, וינטג '

קח זמן לשקול את המילים שאתה רוצה שאחרים ישויכו לארגון שלך. ברגע שאתה מכיר את שמות התואר שלך, תן להם להשפיע על כל חוויות הלקוחות שלך - במיוחד ובכלל זה שלך מדיה חברתית מאמצים.

3. לעולם אל תיתן לזה להתרחש

מה החוויה של אחד מהסיכויים שלך כשאתה מגיש הצעה? האם פשוט הדפסת מסמך או מצגת בדרך החוצה מהדלת, ואם כן, האם פשוט השתמשת בנייר 88 בהירות, 20 קילו שכבר היו במדפסת? האם חשבתם מראש מה ללבוש לפגישה? וגם אם "התלבשתם" מכיוון שידעת שיש לך שיחת מכירה היום, האם באמת תכננת את הלבוש שלך כדי להשיג רושם רצוי אצל הלקוח?

בפעם האחרונה שניהלת ישיבת צוות חשובה, כמה תכנון נכנס לזה? מעבר רק לסדר היום או המצגת, האם חשבת על יום השבוע בו נקבעה הפגישה או על זמן היום בו נקבע? האם הכנת משהו מיוחד כדי להשאיר רושם אצל עמיתיך לעבודה?

לפני פגישת הלקוח או העובד הבאה שלכם, שאלו את עצמכם איזו חוויה אתם רוצים שיהיו למשתתפים האחרים ואיך תוכלו לעזור להם לחוות זאת? אוכל, פעילויות, החדר, סדר היום וכל החומרים הפיזיים (כמו תדפיס) - כולם יכולים להשפיע. אם זה חשוב, לעולם אל תיתן לזה לקרות; תכנן את זה בכוונה.

4. פרטים, פרטים, פרטים

כפי שמוזכר קודם לכן, היו מכוונים לפרטים. למרות שאפשר ללכת רחוק מדי (ורק אתה יודע שהגעת לנקודה זו), המציאות היא שרוב הזמן אנשים לא הולכים מספיק רחוק. הזכרתי נייר מדפסת. אם אתה צריך להדפיס משהו, איזה מסר יועבר באמצעות סוגים שונים של נייר? נייר מכתבים למוצרי מכתבים לעומת נייר מכתבים ניאון לעומת נייר מכתבים של החברה, למשל? אם אתה עושה הרבה עסקים באמצעות שיחות ועידה, האם אתה משתמש בפתרון טלפון מיושן או שכבר שדרגת למודרני IP - קול (VoIP)? עדיף, האם אתה יכול לשדרג לפיתרון ועידת וידיאו? תהנה בתכנון פרטי החוויה.

5. להעריך, להעריך, להעריך

כשזה מגיע ל בניית חוויות באתר, חברות מבצעות בדיקות A / B בדפים, הודעות ומציעות לראות מה מקבל את תגובת הלקוח הטובה ביותר. אולם הערכת הביצועים שלך חורגת מהאתר שלך. עם מתאים מודיעין עסקי (BI) כלים במקום, אתה יכול לקבל תובנות בזמן אמת לגבי ביצועי העסק שלך ואיך הלקוחות שלך מגיבים למאמצים שלך. הטמיע משהו, הערך את השפעתו, משנה, הערך מחדש, ואז מתקן שוב. עשה זאת שוב ושוב.

6. פחות זה כנראה יותר

עבור אל ה- Best Buy שעוצב מחדש עם "חנויות חוויה" אחת או יותר והשווה בין המוצרים לכל קמ"ר שנמצאים בחנויות הניסיון לשאר החנות. בחנות סמסונג, למשל, ייתכן שתראה שלושה טלפונים ושלושה טאבלטים באזור של מטר על מטר. ורוב הסיכויים ששולחן התצוגה נקי ואיכותי. עכשיו לכו כמעט לכל חלק אחר של החנות. כמה מוצרים אתה יכול לראות בחלל של 10 מטר על 10 רגל? כשמדובר בחוויות, חשוב על כל הפרטים, אך בחר רק את הקומץ שישפיע בצורה הטובה ביותר ותתמקד באלו. ואז, אל תתעלם מהפרטים האחרים, היפטר מהם. אל תקטין, עשה שימוש חוזר ומחזר. פשוט צמצמו.

7. להיות שונה

כשאפל הציגה את החנויות שלה בשנת 2001, הם היו מושג אחר. ומכיוון שהם היו שונים, הם עשו רושם. איך אתה יכול להיות שונה אך לא רק שונה למען ההבדל? איך אתה יכול להיות שונה בדרכים שמשאירות רושם רצוי אצל הלקוחות או העובדים שלך? מה נעשה בעבר? מה המתחרים שלך עושים? מה אתה יכול לעשות אחרת? רק וודא שאתה יודע למה אתה עושה את זה אחרת, וודא שהסיבות שלך מתאימות לחוויות הרצויות שלך.

8. להיות עקבי

ברגע שאתה מתחיל במסלול זה, אתה צריך להישאר עם זה. לא רק שהכל בתוך חוויה נתונה צריך להיות עקבי, כל חוויה צריכה להיות עקבית עם האחרים.

9. אל תתכופפו

עיקר המיקוד שלך יהיה בפרטים שיכולים להעצים את החוויות שלך, אך הקפד לחשוב על כל דבר שיכול לגרום לירידה במאמציך. אתה עשוי ליצור מסמך או מצגת נאים, אך וירוס משובץ עלול להרוס את חווית הלקוח. אז וודאו שיש לכם את הזכות פתרונות אנטי-וירוס במקום להגן על עצמך ועל הלקוחות שלך. אם אתה משתמש במדיה חברתית, וודא שמאמצי המדיה החברתית שלך תומכים, ולא גורעים, מהחוויות שלך.

10. שאפו כך שתוכלו לעורר השראה

התמקדות בכוונה בחוויות עומדת לאומץ מצידך. רוב החברות, רוב המנהלים ורוב העובדים אפילו לא מנסים ליצור חוויות. אז כשאתה כן, אתה הולך להתבלט. זה טבע אנושי לרצות להשתלב, להימנע מלהבחין בו. לא רק זה, אלא שתוכלו להיות מודעים לעצמי, לאחר שתעשו צעד תינוק לכיוון אחד, הנטייה הטבעית שלכם תהיה למשוך לאחור. לפני שתחליט לפרוש לפני שהתחלת, שקול זאת: אלה שמעוררים בנו בדרך כלל לוקחים סיכונים מחוץ לנורמה. אתה לא אוהב את זה כשאתה מקבל השראה? אני עושה וכך גם בני גילנו. אתה יכול להיות מקור השראה, אבל לשם כך אתה צריך לשאוף להיות השראה. וכדי להיות מעוררי השראה, תצטרכו לצאת מאזור הנוחות שלכם - ולהישאר שם.

אתה יכול ליצור חוויות נהדרות עבור הלקוחות והעובדים שלך - חוויות שיעניקו להם השראה וישאירו להם רושם בלתי נשכח. בתהליך, תוכלו למכור יותר, לייצר מורל עובדים גדול יותר ולהעצים את הצלחת הארגון שלכם. ואולי אפילו יהיה לך כיף בתהליך.