חמש הדרכים המובילות להטעין את דלפק העזרה שלך עכשיו

קשה לנהל עסק מצליח מול לקוחות ללא צוות יעיל וידידותי של סוכני דלפק עזרה העוקב אחר ערוצי הצ'אט, הטלפון, הדוא"ל והחברה כדי לעזור בפתרון בעיות המשתמשים ולהבטיח חוויה חלקה עם המוצרים שלך. למרות שאנחנו מתחילים לראות חוויות צ'ט-צ'וט שיחות נוספות המתעוררות באפליקציות חברתיות כמו Messenger Messenger, מאמר זה עוסק באפשרותך להניע ולהעצים את סוכני האנוש שלך בשר ודם ואת הלקוחות שהם משרתים כדי לשפר את תהליך דלפק העזרה.

כדי לעשות זאת במהירות, יש כמה טיפים פשוטים להלן. להלן אפרט כמה המלצות ממוקדות שיעזרו לעסק שלכם לאפס את ההיבטים החשובים ביותר של אסטרטגיית דלפק העזרה שלו, אשקיע בחוכמה את המשאבים שלו, ולמנף חידושים סביב ניתוח נתונים והיגיון כדי להפוך את הפלטפורמות הקיימות ואת כלי שירות הלקוחות שלכם דור לקוחות חדש.

1. השתמש בניתוח חזוי ובניתוח רגשות

אנו בעיצומה של מהפכת נתונים. עליית יכולות עיבוד ה- Big Data בזמן אמת וכלים בתחום הבינה העסקית בשירות עצמי (BI) הופכת את האופן בו עסקים מנתחים, שואבים תובנות מפעולה ולנקוט בפעולות למידע. במרחב דלפק העזרה, אנו כבר רואים ניתוחים חזויים שמשנים את אופן הפעולה של סוכנים ופתרונות הכרטיסים של הלקוחות.

מרבית הפלטפורמות של דלפק העזרה כוללות תכונות דיווח מובנות, אך כלים כמו Freshdesk ו- Zendesk Support בונים למידה של מכונות (ML) ויכולות ניתוח חזויות בפלטפורמות שלהם. הרעיון הוא לנתח גורמים כמו זמן תגובת כרטיסים, השהיית תגובה, ונוסח כרטיסים ספציפי - בהפניה עם דירוג שביעות רצון הלקוחות - כדי לחשב את ההסתברות שפעולה של אינטראקציה בין סוכן / משתמש ותצליח לזהות גורמים לבעיות לשיפור העתיד אינטראקציות.

מרכיב שביעות רצון הלקוחות של אותה משוואה חשוב גם הוא מכיוון שהוא כרוך בסוג של ניתוח סנטימנטים מתקדם (כלומר, סיווג דעתו של המשתמש או רגשו כלפי תוכן או חוויות) המשמש לעיתים קרובות בכלים להאזנה חברתית. ניתוח רגש וניתוח חזוי הם שילוב חזק המאפשר לך להתאים באופן דינמי את חוויית דלפק העזרה שלך על סמך גורמים מצבים והתגובה הרגשית של המשתמש. אם פלטפורמת דלפק העזרה הנוכחי שלך אינה מציעה יכולות אלה, שאל את הספק אם הוא עובד עליה. אם הם לא, ישנם מספר כלים שכבר קיימים המעסיקים ניתוח ML ו- Data כדי לשנות את האופן שבו עסקים מתקשרים עם לקוחות.

2. השקיעו בהגברת מדיה חברתית טובה יותר

בעידן אינטרנט זה, ניהול מדיה חברתית הוא קו ההגנה הראשון לשירות הלקוחות של החברה. אם אסטרטגיית דלפק העזרה שלך אינה כוללת תהליך מוגדר לתגובה לבעיות משתמשים באמצעות פייסבוק, טוויטר ורשתות מדיה חברתיות אחרות, אז אתה כבר עומד מאחורי הזמנים. באופן אידיאלי, אתה רוצה צוות מדיה חברתית ייעודי שתופס את קולו של המותג שלך, מוכן להגיב במהירות או לצייץ מחדש למשתמשים שמעורבים ישירות עם הנוכחות החברתית שלך. אם אותם משתמשים מתוסכלים ממוצר או שירות, הדבר הגרוע ביותר שתוכלו לעשות הוא לתת תגובות מדיה חברתיות משומרות ולא מועילות, אשר רק יובילו לכך שהלקוח ידהם את החברה שלכם לרחבה בכל רשת חברתית בה הם משתמשים באופן קבוע.

נציגי דלפק העזרה החברתית צריכים להיות ישרים וברורים, והם צריכים להגיב תוך שעה-שעתיים לכל אינטראקציה חברתית ישירה. אפילו יותר ביקורתי, צריכה להיות זרימת עבודה מבוססת לסוגי הבעיות שניתן לפתור באמצעות אינטראקציה חברתית ותוכנית כיצד הצוות החברתי וסוכני דלפק העזרה צריכים לעבוד בצורה מגובשת בנושאי לקוחות מורכבים יותר (אלא אם הסוכן שלך כבר לובש את שני הכובעים). מבחינה טכנולוגית, אין שום תירוץ לפלטפורמת דלפק העזרה שלך לא לכלול תכונה המעבדת שאילתות במדיה חברתית ישירות לכרטיסים פתוחים. פתרונות שולחנות העזרה המובילים ביותר מציעים יכולת זו כברירת מחדל בימינו, כולל כלי הבחירה של העורכים HappyFox, Vivantio Pro ו- Zoho Desk. בשנת 2017 ניתוק בין הנוכחות החברתית שלך לבין פעולות דלפק העזרה עשוי להוות פורץ עסקה עבור הלקוחות.

3. שיפוץ בסיס הידע שלך

דרך נהדרת להוריד לחץ על הסוכנים שלך ולהעביר את הידע של העובדים והלקוחות לעבודה היא להציץ בבסיס הידע הנוכחי שלך (KB) או בפורטל המידע של הלקוחות. האם המשתמשים והסוכנים יכולים להוסיף בקלות רשומות KB חדשות בנושאי תמיכה נפוצים? האם יש קישור ישירות מכרטיס דלפק העזרה או הנחיית דוא"ל אוטומטית ללקוח המקשרת אותם למאמרי תמיכה קשורים כדי לבדוק אם ניתן לפתור את הבעיה באמצעות פתרון בעיות פשוט? אם לא, כדאי לבדוק את ממשקי המשתמש (ממשק המשתמש), החיפוש ויצירת התוכן של ה- KB שלך לצורך שדרוגים פשוטים לחוויית המשתמש (UX) ולבדוק אם יש צורך לבצע שיפוץ מעמיק יותר או לא.

שוב, זנדסק היא דוגמה טובה לאחרונה להדגיש. לאחרונה הודיעה החברה על KB המחודש שנקרא "מדריך Zendesk" (שכונה בעבר "מרכז העזרה"). מדריך Zendesk נותן לסוכנים אפליקציית יצירת תוכן חדשה בשם "לכידת ידע", כדי להציע דרך המונית להרחיב באופן טבעי את ה- KB של החברה על ידי הזנת מידע מכרטיס שנפתר ישירות לתבנית KB. יש גם עוזר של בינה מלאכותית (AI) בשם "Answer Bot" שמציג מאמרים של KB רלוונטיים בזמן שלקוח כותב כרטיס. אם אחד מהמאמרים שעולים על פני השטח עוזר ללקוח לענות על שאלתו, הוא יכול לסגור את הבקשה לפני שאותו כרטיס יחצה אי פעם בלוח המחוונים של סוכן.

4. סקר, סקר, סקר

ניתוח חיזוי וניתוח רגשות הם נהדרים אך סקרים מקוונים הם הכלי הישיר ביותר שלך לגלות בדיוק מה הלקוחות שלך (והסוכנים שלך) חושבים על חווית דלפק העזרה שלך ולשפר אותה. סקר לקוחות באופן קבוע יכול לעזור לעסק שלך לזהות את התכונות, המוצרים והשירותים שהלקוחות נהנו מהם; אלה הם שכדאי להמשיך ולהדגיש ולהשתפר עליהם. מדידות באופן קבוע גם עוזרות לך לזהות את ההיבטים של חווית התמיכה בלקוחות שלך הזקוקים לעבודה. יחד עם זאת, סקר הסוכנים שלך הוא הדרך הטובה ביותר לגלות מה הם צריכים כדי לבצע את עבודתם בצורה טובה יותר ולפתור כרטיסים במהירות וביעילות רבה יותר.

פלטפורמות דלפק עזרה רבות כוללות פונקציונליות סקר מובנית, ומספרן משתלב גם עם כלי סקר מקוונים מובילים כמו SurveyMonkey. רבים מהכלים של דלפק העזרה שסקרנו, כולל Cayzu ו- ChoiceFox של העורכים, מציעים שילובי SurveyMonkey מובנים בכדי לספק חווית משוב אינטואיטיבית ללא חיכוך לכל הגורמים המעורבים.

5. הניע את הסוכנים שלך באמצעות משחק

הקפדה על תחזוקת אנשי המקצוע של אנשי צוות דלפק העזרה שלך היא הרבה מן העדיפות החדשה עבור מרבית העסקים, אולם ריבוי טכניקות ההימור יכול להפוך אותה למרתקת ואינטראקטיבית מתמיד. זה מתחיל בקורסי הכשרה מקוונת ענקיים כדי להביא עובדים במהירות למהירות. חברות צריכות לבנות על המומנטום ההוא עם אלמנטים מהימנים כדי לתת לסוכנים כמה יעדים ופרסים אליהם ניתן לעבוד.

משחק יכול להיות פירושו כל דבר החל מהטמעת מערכת ניקוד נקודות ומובילים עבור כרטיסי תמיכה שנפתרו בהצלחה (עם נקודות נוספות עבור מהירות לרזולוציה ומשוב לקוחות חיובי) או אפילו מכניקת משחק משולבת מתקדמת יותר. Freshdesk היא פלטפורמת דלפק עזרה חדשנית במיוחד בהקשר זה, ומציעה מודול ארקייד Freshdesk מפוצץ במלואו כדי להפוך כל כרטיס תמיכה לסיכוי לתגים, הישגים ונקודות. יש אפילו תכונה מותאמת אישית בשם קווסטים שבהם חברות יכולות להשתמש כדי להגדיר משימות ספציפיות, עם ערכי נקודה לעבר יעד עסקי מסוים. לפתור 100 כרטיסים בחודש? הנה 300 נקודות, למשל.