ניתוח דיבור: כיצד לשפר את שירות הלקוחות ולהגדיל את המכירות

אתה מתקשר לחברה ושומע את ההודעה האוטומטית: "יתכן ומעקב אחר שיחה זו יבטיח אבטחת איכות." בקרוב אתה סובל מכעס בגלל שהיית בהמתנה יותר מדי זמן, החבילה שלך נשלחה לכתובת הלא נכונה, ועכשיו איזה ילד בנובה סקוטיה מנגן את ה- Nintendo Switch שלך. לא אכפת לך אם השיחה תפקח או לא; אתה פשוט דואג שתקבל את שירות הלקוחות הדרוש כדי לתקן את המצב שלך. אתה בטח מבין שהשיחה שלך תוקלט, תנותח ותשתמש בה כדי ללמד סוכני שירות כיצד לנהל טוב יותר קשרים עם לקוחות (לא שבאמת אכפת לך). אבל מה שבטח אינכם מבינים הוא שיש תוכנה הפועלת לצד השיחה הזו, המודדת את גזרת הקול שלכם, מעקב אחר מילות מפתח כמו "כועס" או "מנהל" בכדי להנחות את הנציג למסור לכם רזולוציה טובה יותר.

מהי ניתוח דיבור?

שוק ניתוחי הדיבור צפוי להגיע ל –1.6 מיליארד דולר עד 2020, על פי דוח MarketsandMarkets. הענף מורכב מחברות המציעות שירותים בסיסיים כמו הקלטה, תמלול ומספק לעסקים ניתוח שיחות היסטוריות. תוכלו למצוא גם מנועים בזמן אמת שיכולים לשלוח התראות למפקחים במהלך שיחות, ולהודיע ​​להם כי נציג השירות החדש שלהם הכעיס את לקוח זמן רב. ניתוח ניתוחי דיבור בזמן אמת מסוג זה נועד למכן את תהליך ניטור השיחות על מנת לשפר את שירות הלקוחות וכן לספק תובנות שיווקיות ומכירות.

איאן ג'ייקובס, אנליסט ראשי במחקר פורסטר, אמר: "היצירה ההיסטורית שימשה בעיקר לשיפור הביצועים במרכז הקשר." "אתה יכול לגלות איך מסתדרים הסוכנים. חברות גם משתמשים בזה כדי להכשיר כוחות מכירות. האזנה לשיחות האלה ומשתמשות בזה כדי לאמן את אנשי המכירות להיות טובים יותר בסגירת מכירות או להשיג לידים."

כיום, יותר מ -35 אחוז מהחברות עם מרכז קשר לפחות בן 50 איש יישמו כלי לניתוח דיבור שיכול להשתמש במנוע קבלת החלטות בזמן אמת כדי לדחוף הצעות לסוכני מרכז הקשר, לפי פורסטר. לכן, אם לקוח מתקשר לומר שהוא לא מרוצה מהטרקטור שלו, המערכת תתפוס את אי שביעות רצונו. לאחר מכן הסוכן יכול לדחוף הצעה לשדרוג אחריות או לקנות טרקטור אחר, הכל תלוי במה המצב הספציפי ראוי.

אימוץ כלי ניתוח דיבור בזמן אמת צפוי לגדול אך ישנם חסמים גדולים בכניסה, במיוחד עבור חברות בשוק קטנות שאין להן את התשתית העצומה של מוקד הטלפונים הנדרש כדי לנצל את מיטב השימוש בכלים אלה. לדוגמה, הכלים החדישים ביותר עדיין מתקדמים מדי עבור המפקח המסורתי של הטלפונים ועובדיו. בנוסף, בגלל קו המוצרים והשירותים המתפתח של העסק, יהיה צורך להתאים ולייעל את הכלים לניתוח דיבור על בסיס קבוע כדי לספק את הערך המרבי לחברה. ובל נשכח את הגורם החשוב ביותר: עלות. כלי ניתוח דיבור, כמו רוב הצורות האחרות של תוכנות ארגוניות, יכולים להיות יקרים למדי. מכיוון שחברות השתמשו באופן מסורתי בכלים אלה לצרכי אימונים, באופן היסטורי היה קשה להוכיח החזר השקעה טוב (ROI).

ניתוח דיבור לשיווק ומכירות

זה מביא אותנו לדור הבא של כלי ניתוח דיבור: אלו שניתן להשתמש בהם כדי לפקח על אנשי מקצוע ומשווקי מכירות על מנת לדחוף הצעות בזמן אמת. אף על פי שהטלפון כבר לא יכול להיות מכשיר ההפעלה לאינטראקציות עם המותג, נהיגה, מעקב ואופטימיזציה של שיחות טלפון משפיעים על יותר מטריליון דולר על הוצאות הצרכנים בארה"ב בכל שנה, כך עולה מדו"ח BIA / Kelsey. זוהי הזדמנות פז לתעשיית ניתוח הדיבור להוכיח את ערכה; ההזדמנות מתחזקת מהעובדה כי כל דולר שנצבר במהלך שיחה בפיקוח ניתן לייחס את ההשקעה הראשונית לתוכנה.

"מכיוון שאלה יקרים, מרבית מקרי השימוש המוקדם היו סביב ייצור הכנסות", אמר ג'ייקובס. "הרבה יותר קל להצדיק את הרכישה אם זה מניב הכנסות. כאן התחיל בזמן אמת."

אחת החברות המובילות את מהפכת ה- ROI לניתוח דיבור היא Marchex, כלי ניתוח דיבור אשר תוכנן במיוחד כדי לעזור לעסקים לקבוע כיצד פרסום ושיווק דיגיטלי משפיעים על רכישות וסיפוק. בעיקרו של דבר, התוכנה של Marchex מפקחת על שיחות בזמן אמת ולדורות הבאים. התוכנה מקשיבה למילות מפתח הנוגעות לפריסת אתרים, מודעות וידאו, באנרים, מאמצי שיווק בדוא"ל וכל דבר אחר שקשור לשיווק. אם לקוחות מתקשרים להתלונן על העיצוב של אתר האינטרנט שלך, אתה יכול מיד להתאים את האתר שלך כדי להקל טוב יותר על ניווט ורכישות. אם אנשים אוהבים את הסרטון החדש שלך ב- YouTube והם מפנים אותו במהלך שיחות שירות ורכישה, אתה יכול להשתמש בנתונים האלה כדי לקבוע כמה להוציא כדי להגביר את תנועת הווידיאו.

גיא ווייסמנטל, סמנכ"ל מנהל ומנהל עסקים ב- Marchex, אמר: "אנו יכולים לשאול את אותן השאלות שמוקד הטלפוני עשוי לשאול, אך הוא הופך לכלי מעניין למשווקים. "יותר ויותר, עם כניסתו של ה- CMO למידע דיגיטלי על לקוחות פוטנציאליים, אתה משליך עליהם עוגיות, אתה ממקד אותם מחדש. השיווק עבר מדייל המותג לאחד שמתמקד בהובלת הכנסות."

מארצ'קס השיקה לאחרונה את כלי ה- Speech Analytics שלה, אשר נועד לצבור ולנתח נתוני שיחות לצורך גישה וניתוח באמצעות לוחות מחוונים ואנליזה חזותית. ליתר דיוק, כלי ה- Speech Analytics יעזור לחברות לנצל טוב יותר את הדברים כמו הזדמנויות אבודות, שיחות בכוונה גבוהה, מעקב אחר סקריפטים של סוכנים, ותמלילי חיפוש שניתן לחפש, על פי הצהרת Marchex.

השחקנים הגדולים

מלבד מארצ'קס, שמודעת להתמקד בפרוסת ייצור ההכנסות של שוק ניתוחי הדיבור, יש חברות כמו ניס ורינט - הקולה והפפסי של ניתוח דיבור, בהתאמה. חברות ישראליות אלה הן "יריבות מרה" לטענת ג'ייקובס, אך לדבריו, שתיהן אופציות מצוינות לכל מי ששוקל לעבור לניתוח שיחות.

למרות שרוב הלקוחות של ניס מתמקדים בעיקר בניתוחי שיחה לאחר השיחה, החברה מדגישה את הפונקציונליות שלה בזמן אמת כדי לשפר את זרימת העבודה של ניתוח לקוחות, מעורבות ותפעול.

לעומת זאת, ורינט רוצה להיות הכלי לניתוח דיבור שאתה מחבר לכלי האופטימיזציה של כוח העבודה הכולל שלך. בתרחיש זה, התוכנה של ורינט תפס כי סוכן עשה שגיאה בשלוש שיחות עוקבות. ורינט יודעת שסוכנים שביצעו שלוש שגיאות נדרשים אוטומטית לחזור על האימונים שלהם, ולכן המערכת שולחת הודעה אוטומטית למפקח, ומתזמנת הדרכה לסוכן. הנציג יוכל, מתוך ורינט, לתזמן אימון שיתקיים בפלטפורמת למידה מקוונת משולבת.