תוכן עניינים:
וִידֵאוֹ: AI vs. AI. Two chatbots talking to each other (נוֹבֶמבֶּר 2024)
הגיע הזמן לחבק את מהפכת הצ'טבוט. לעסקים קטנים ובינוניים (SMB), הוספת מקצת אינטליגנציה שיחה לארגון שלך היא דרך נהדרת להניע את מעורבות הלקוחות ולעזור לייעל את הפעילות הפנימית שלך בעזרת עוזר הקשר. Chatbots מוטמעים בכל מיני חוויות צ'אט ושיתופי פעולה בימינו, ותוכלו למצוא אלפים מהם ב- Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype, ושלל יישומים ושירותים אחרים שאנו משתמשים בהם כדי לתקשר ולקבל עבודה.
צ'אט בוטים הם בדיוק איך שהם נשמעים: צ'אט עם בוט. זוהי סוג של בינה מלאכותית שיחה (AI) בה משתמש מתקשר עם סוכן וירטואלי באמצעות העברת שפות טבעיות. ניתן להשתמש באינטראקציות אוטומטיות אלה כדי להציף מידע רלוונטי בהקשר, לסייע למשתמש להשלים עסקה מקוונת, או לשמש כסוכן פתרונות עזרה כדי לפתור את הבעיה של הלקוח, מבלי לערב אף פעם אדם.
הבחנה חשובה שיש לעשות היא ש- chatbots אינם עוזרים וירטואליים מלאים כמו אלקסה, קורטנה או סירי. ההבחנה בין ממשק צ'ט מבוסס טקסט או קולי חשובה פחות מההיקף של מקום מגוריו של העוזרים הדיגיטליים ומה הם עושים עבור משתמש לעומת המיקוד הצר יותר של צ'אט בוט. עוזרים וירטואליים הם כלל עוזרי AI המוטבעים בתוך הטלפונים החכמים שלנו, רמקולי בלוטות ', מערכות הפעלה וסביבות מחשוב אחרות, ומציעים המלצות חזויות וביצוע מגוון רחב של פונקציות מתפתחות. Chatbots, לרוב, חיים בתוך יישום יחיד או ממשק העברת הודעות, וניתן לתכנת אותם בפשטות יותר באמצעות מבחר פעולות אוטומטיות למשימות עסקיות ספציפיות.
עבור הארגון הממוצע העסקי או הארגון הממוצע, אופי ההתמחות של צ'אט בוטים למעשה הופך אותם לשימושיים יותר. חברות וספקי תוכנה כבר מיישמות חוויות צ'אטבוט כדי לחולל מהפכה בתהליכים עסקיים, כולל מסחר אלקטרוני, תמיכת לקוחות, מעקב אחר הוצאות ועוד., נפרט מה צ'אט בוטים יכולים לעשות בהגדרות עסקיות בעולם האמיתי, כיצד מתפתח הטכנולוגיה ונסביר מדוע השקעה בצ'אט בוטים אינה תמיד ההחלטה הנכונה במקום עובד אנושי טוב ומעוצב.
תמיכת לקוחות וניתוח שיחה
איננו יכולים לדבר על כל אחד מאלפים על אלפי צ'אט בוטים שם בחוץ, ולכן התמקדנו בכמה דוגמאות המראות מקרי שימוש עסקיים מוגדרים. בדרך כלל, אחד מאפליקציות הצ'אט-בוט הראשונות שאנשים חושבים עליהן הוא תמיכה בלקוחות וסוכני שירות עזרה וירטואלית.
ישנם עשרות ועשרות בוטים לתמיכה בלקוחות הזמינים בתוך אפליקציות הצ'אט של Messenger, Slack, Skype ואפליקציות אחרות כולל קיק וטלגרם. אפילו פלטפורמות Helpdesk פופולריות כמו Zendesk Support השיקו צ'אט בוטים של לקוחות התמיכה.
סוגי צ'אט בוטים אלו עוזרים ללקוחות להגיש ולפתור כרטיסים מבלי להשאיר את אפליקציית ההודעות שלהם לפי בחירתם, אך משמשים גם כממשק שפה טבעי לבסיס הידע של החברה. במקום לעבור מערכת שיחות אוטומטית מיושנת עד כאב רק כדי לדבר עם אדם, צ'אט בוט משטף את המידע שהלקוח היה צריך לחפש אחרת מבלי שהיה מעורב בו נציג תמיכת לקוחות אנושי.
עבור רוברט סי ג'ונסון, מנכ"ל חברת תוכנת התמיכה ללקוחות עסקיים (B2B), TeamSupport, צ'אט בוטים הם נדבך אחד בדחיפה לעבר תמיכת לקוחות משולבת של כל הערוצים. ג'ונסון ספקן באשר לפוטנציאל הטמון בצ'אט-בוטים באינטראקציות B2B מורכבות יותר, אך אפילו לתמיכה מול לקוחות הוא אמר כי אוטומציה מאוד מסובכת להגיע נכון.
"לפני חמש או שבע שנים, מרחב התמיכה היה מערכת כרטיסי דואר אלקטרוני, מערכת בסיס ידע, מערכת צ'אט ומערכת טלפון, והם לא דיברו זה עם זה", אמר ג'ונסון. "היו לנו בעבר גם בעיות עם טכנולוגיה אוטומטית, בין אם מדובר בסוכנים אוטומטיים או בעצי טלפון. אנו יודעים כשאנחנו מתקשרים ומקבלים תשובה אוטומטית שנצטרך לעבור שבע שכבות אוטומציה כדי לדבר עם אדם. זה מתסכל.. לתמיכה בלקוחות של ערוץ Omni יש את היתרון של חיפוש משולב ועבודות עבודה, דברים כמו מילת מפתח בכרטיס שמפעילה מאמר בסיס ידע. מערכות צ'טבוט משכבות על זה כערוץ אחר."
מעבר ליסודות של הגדרת בוט לתמיכת לקוחות המפעילה ומענה על כרטיסים, אתה יכול להגדיר סוגים אלה של סוכנים וירטואליים לעשות כמעט כל דבר. יבמ מציעה פלטפורמה מבוססת ווטסון הממנפת את עיבוד השפה הטבעית של ה- AI (NLP) ומחשוב קוגניטיבי לבניית צ'אט בוטים עסקיים המותאמים אישית לאינטראקציות עם לקוחות. סוכן וירטואלי של ווטסון מעניק לעסקים לא רק בונה צ'אט בוטים הניתן להתאמה אישית לחוויות מול לקוחות, אלא ניתוח מעמיק ולוח מחוונים של מדדי מעורבות כדי למדוד את היעילות של צ'אט בוט.
"אני חושב על מחשוב קוגניטיבי כמערך של יכולות אינטליגנציות המספקות כוח ומינוף למוח האנושי שלנו, " אמר רוב היי, עמית IBM, סגן נשיא ומנהל טכנולוגיה ראשי, IBM ווטסון. High דיבר בקונגרס העולמי של המובייל בתחילת השנה על מחשוב קוגניטיבי בצ'טבוטים וסוכנים וירטואליים, והסביר מדוע הגיונים מסוג זה של אינטראקציות AI הגיוני בתמיכת לקוחות ובאינטראקציות סוחר מקוונות.
"אנו מתמקדים כיצד לאפשר לאנשים אחרים ליצור שיחות בהקשר של סוגים אלו של עוזרים וממשקים המציעים מצבי אינטראקציה מרובים: קול, מחוות, צ'אט - כשאנחנו קדימה, מה שאנחנו רואים היום זו רק ההתחלה על חוויות שיהיו רב-מודאליות ומרחיקות לכת ", אמר היי.
"הרבה ממה שהניע את האינטרנט היה סביב סוחרים שמנסים ליצור קשרים עם צרכנים. יישומי סלולרי ואינטרנט מעניקים לסוחרים אפשרות לשלוט על החוויה שהם רוצים לספק למשתמשים, אבל הצרכנים כבר תופסים את המרחבים החברתיים האלה, " אמר.. "זה המקום בו הם נמצאים רוב שעות היום. מדוע הסוחר לא צריך ללכת לאפליקציות האלה ולוותר על השליטה על מנת לגשת לצרכנים היכן שהם נמצאים?"
ווטסון עובד עם Botkit על מנת לשלב סוכנים וירטואליים בפלטפורמות העברת המסרים, Slack ופלטפורמות אחרות. אבל יותר מאותו זמינות חוצה ערוצים, הניתוח שתקבל מצ'אט בוטים יכול לספר לך רבות על התנהגות לקוחות ולעזור לצמצם את חוויית צ'אט בוטס כדי להפוך את ההשקעה באותה אינטראקציה אוטומטית לכדאית. ארטה מריט, מנכ"ל פלטפורמת הבוט אנליטיקס דשבוט, דיבר באותו פאנל MWC כמו High על האופן שבו ניתוח בוטים ניתן לפעולה יכול להגביר את מעורבות המשתמשים ולהביא למונטיזציה.
"אנשים חושבים על בוטים לשירות לקוחות, אבל הם כל כך הרבה יותר", אמרה מריט. "אנו רואים עניין רב ממותגים ברחבי מדיה, בידור, נסיעות, קמעונאות, לחוות חוויה בוט דמוית אפליקציה בתוך משהו כמו פייסבוק מסנג'ר, " אמרה מריט. "הממשקים האלה הם גם אסינכרוניים; הם מאפשרים נתונים לא מובנים. אתה לא רק לוחץ על כפתורים וקישורים. במקרה של פייסבוק מסנג'ר, אנשים יכולים לשלוח תמונות, וידאו, או את הקול שלהם. אנחנו רואים כל מיני נתונים מרתקים מגיעים באמצעות זה אתה יכול למנף. משתמשים מתייחסים לבוטים כאל אנשים."
עוזרי חשבונאות והוצאות
תרחיש עסקי נוסף בו צ'אט בוטים הגיוניים מאוד הוא הנהלת חשבונות ומימון. ספקית תוכנה לניהול חשבונות וניהול עסק סייג בנתה בשנה שעברה צ'אט בוט בשם Pegg, והעניק למשתמשים ובעלי עסקים קטנים בפרט ממשק צ'אט שמרני טבעי על מנת להישאר על חשבוניות והוצאות, מועדי מס, סוגיות של תזרים מזומנים ועוד. Pegg מובנה בפלטפורמת Sage, אך זמין גם כבוט ל- Facebook Messenger ו- Skype.
"כמה מהמטלות האלה שעסקים צריכים לבצע הן ממש משעממות, כמו הגשת דוחות מס ודיווחי הוצאות, והישארות על חשבונות הרכישה", אמרה שרמה. "במיוחד עם עליית כלכלת ההופעות והפרילנסרים, יתכן שבעלי עסקים לא יוכלו למצוא שם חשבון ייעודי שייתן להם עצות. ממשק שפה טבעית הוא דבר שמפשט את התרחישים המחוברים הללו בנקודת הזמן הנכונה, וזה יכול להיות מאוד שימושי."
פג מציב שפה חשבונאית בשפה טבעית. תשאלו "מי חייב לי כסף?" והבוט ימשוך במהירות את הנתונים מ- Sage ויגיד לך כמה החשבונית היא, מתי היא אמורה להגיע, והדרך המהירה ביותר ליצור קשר עם האדם. לצורך מעקב אחר הוצאות, הבוט משתמש באלגוריתמים של חזון מחשב ואלגוריתמים של זיהוי תווים אופטיים (OCR) כדי לנתח תמונה של קבלה שהועלה בצ'אט ולקטלג אותה אוטומטית ב- Sage.
"אנחנו רוצים להקדיש תשומת לב רבה לעיצוב וחוויית המשתמש של בוטים. עבור עולם העסקים הקטנים, חשבונאות יכולה להיות מדהימה", אמרה שרמה. "Chatbots בחשבונאות הוא מקרה שימוש שבאמת הגיוני. אתה צריך לעשות את החשבונות שלך וללכוד את ההוצאות שלך, ולעשות זאת היום זה כואב. אם אתה צריך ליצור ולשלוח חשבונית באלף דולר, בוט יכול לעשות את זה "זו חוויה קלה בה הבוט נכנס למערכת האחורית ואינך צריך לדאוג מהתהליך."
Expensify הוא דוגמא נוספת לחוויית צ'אט משולבת בצורה חכמה. עוזר Concierge של Expensify מובנה בכל פלטפורמת הדיווח והניהול של החברה. Expensify המנכ"ל והמייסד דייוויד בארט רואה ב- AI כלי לפתרון בעיות ספציפיות. במקרה של קונסיירז 'פירוש הדבר הוא רמת תמיכה ומעורבות של לקוחות לעסקים קטנים שלא יתאפשר ללא אוטומציה.
"חשבו מדוע תקבלו מנהל חשבונות או רואה חשבון. אתה רוצה שמישהו יעזור בדרישות כספיות רגישות זמן ייחודיות לעסק שלך. החלק הקשה הוא לנסות להגדיר פלטפורמה כמו Expensify כדי להתמודד עם הדבר הספציפי הזה, או לענות על שאלה כמו 'קיבלתי את המכתב הזה ממס הכנסה, מה אני עושה?' "אמר בארט. "בדרך כלל היית זקוק לרואה חשבון מאוד בתשלום ומיומן שיעשה זאת, אבל להרבה עסקים קטנים אין את המשאבים להרשות זאת. קונסיירז 'מכניס את המומחיות הגבוהה הזו לידיהם."
בארט אמר שקונסיירז 'מתפתח גם במספר דרכים שונות. מעבר ליכולת לעבד מספר רב של סוגי נתונים ומערכות - ייבוא כרטיסי אשראי, ניתוח דוא"ל, מעקב אחר קילומטראז ', OCR לנייד, מבנה דיווח פנימי של החברה ועוד - צ'אט בוט לומד גם כיצד לתקשר באופן טבעי יותר עם המשתמשים, למנף את הנתונים שהם אוספים להמלצות לפני השטח… בצורה לא מפחידה.
"תחום אחד שאנחנו עובדים עליו הרבה הוא לגרום לקונסיירז 'לעזור לך להבין מה קורה על בסיס יומיומי באופן שאינו ספאם, " אמר בארט. "אנו רוצים לסכם נתונים באופן שניתן לעשות בהם פעולה, ובשביל Expensify זה עושה את תהליך הנסיעה העסקית יותר מהנה וחברתי. יש לנו נתונים על כמה אתה אוהב אוכל תאילנדי על פני כריכים, איפה אתה רוצה להשיג את זה, כל זה מידע והעדפות המתבטאים באמצעות נתוני הוצאות. יש לנו גם פונקציונליות של לוח שנה, אז חשוב על התאמה אוטומטית של העדפות אלה מול פגישות ומשתתפים ואז להציע מסעדה על בסיס זמינות, מיקום והעדפות של כל משתמש."
סוכני מסחר אלקטרוני אוטומטיים
עבור עסקים מקוונים, הדלי הגדול השלישי לטכנולוגיית צ'אט בוט הנוכחי הוא אוטומציה של מסחר אלקטרוני. אתה יכול להזמין קפה Uber או סטארבקס בלי לעזוב את פייסבוק מסנג'ר, האפליקציה המובילה את חיוב הבוטים למסחר אלקטרוני בארה"ב.
מאז שפייסבוק פתחה את הפלטפורמה שלה למפתחים ראינו שמותגים מרכזיים משיקים בוטים לכל דבר, החל מהזמנת נסיעות (Hipmunk, Kayak, Travelocity) ואוכל (דומינו'ס, Whole Foods) וכלה בקמעונאים הגדולים הכוללים אמריקן איגל, קוהל'ס, סופהורה וויקטוריה'ס סיקרט.. המון בוטים עדיין משתמשים בתמיכת לקוחות חיה ונציגי מכירות, אך כל בוט בספרייה הנושא תג "העברת הודעות אוטומטית" הוא צ'אט בוט אוטונומי לחלוטין.
שת 'דיבר בפאנל MWC על בוטים וסחר אלקטרוני יחד עם נציגים של PayPal, Google ואחרים. בתחום המסחר האלקטרוני, ל- Chatbots יש כעת את היכולת להשלים עסקת קניות מקוונת שלמה במסגרת חוויית הודעות שיחה.
קמעונאים של לבנים וטיט פנו אפילו לטכנולוגיה כדי לא רק לנהוג בהמרות מקוונות וניידות, אלא גם לסייע בהגברת התנועה ברגל. Macy's השתמשו בפלטפורמת הסוכן הוירטואלי של ווטסון כדי לבנות ולהשיק בוט בשם "Macy's On Call", המעניק לקונים צ'אט בוט מותאם אישית כדי לענות על שאלות בזמן שאתה גולש בחנות מסוימת. במקרה זה, צ'אט בוטים לומדים לאורך זמן לספק סיוע טוב יותר כאשר הם מנתחים את נתוני דפוסי הרכישה.
פונקציונליות התשלום משולבת בצ'טבוטים הפועלים ב- WeChat, כך שאם לקוח צריך לבצע תשלום, צ'אט בוטס מטפל בעסקה זו בכמה לחיצות. אפליקציית ההודעות קיק קיבלה רמז מ- WeChat והחלה לפתח שיטות תשלום מבוססות צ'אט, ולפייסבוק מסנג'ר יש תשלומי צ'אט בוט מקומיים ותכונת כפתור קנייה כרגע בגרסת בטא.
הרפר ריד הוא מייסד חברת ההפעלה המסחרית הסלולרית Modest (שנרכשה על ידי PayPal) וכעת הוא יזם מגורים המתמקד במסחר הבא של הדור ב- PayPal. במהלך פאנל ה- MWC אמר ריד כי הוא רואה בתשלומים אחד המפתחות למסחר המאפשר צ'אט.
"מה שאני מתרגש ממנו הוא שכל השיחה הזו סביב צ'אט ועוזרים מניחה את היסודות לעתיד המסחר", אמרה ריד. "בצד התשלומים אנו רוצים ליצור ממשקי API פתוחים לכולם כדי לאפשר תשלומים. אני חושב שיש הרבה מכשולים בין מותג צרכני רגיל להבין את האסטרטגיה הניידת שלהם - שלא לדבר על אסטרטגיית אפליקציית הצ'אט שלהם - לבין תכנות מסנג'ר של פייסבוק צ'אט בוט. אבל יש לנו עתיד לפנינו בו צ'אט הוא חלק גדול ממנו, וההקשר של שיש לך עוזר בכיס אינו בהכרח המקום היחיד שהוא יהיה."
המגע האנושי
לכל הדרכים שממשק שיחה אוטומטי יכול לשפר את העסק המקוון שלך, יש גם צ'אט בוטים למגבלות. אל תסתכל רחוק יותר מפיאסקו של צ'אט בוט של מיקרוסופט בכאבי הגידול עם AI בשפה טבעית. בתרחישים שבהם האינטואיציה האנושית והבנת הקשר הם עדיין בעלי חשיבות עליונה, למשל בניהול מדיה חברתית, מודעות מצבית וכמה סרקזם חצוף עוברים דרך ארוכה.
מדיה חברתית היא לרוב קו ההגנה הראשון של המותג כאשר ללקוח יש בעיה או תלונה על מוצר או שירות. במקום הודעה אוטומטית שעשויה לפספס הקשר, לתגובה מתחשבת של אדם המראה הבנה ואמפתיה עם נושא הלקוח יש הרבה פחות סיכוי להיגרר בטוויטר ולהוביל לאירוע יחסי ציבור גדול יותר.
תזמון הוא דוגמא נוספת. השימוש בצ'ט-בוט לתזמון פגישה הוא מקרה פשוט לשימוש, אך הניואנסים של סוג חילופי זה מדגישים עד כמה נדרש פיתוח נוסף בעיבוד שפות טבעיות ובקוגניציה עמוקה יותר.
כשתיאום קריאה לסיפור זה עם מנכ"ל Expensify, דיוויד בארט, השתמשנו בצ'ט-בייט מתזמן בשם x.ai. בסופו של דבר הבוט קבע את הפגישה, אך נדרשו מספר אימיילים כדי לעבור לבוט שהייתי בזמן המזרחי ובארט היה בזמן הפסיפיק. זה סוג של שיהוק NLP שיבוצע ככל שתוכנת ה- AI לומדת ומתפתחת, אך זו דוגמה טובה לכך ש- chatbots אינם תמיד תחליף יעיל לאדם.
"כל כך הרבה מההתפתחות הזו היא ניואנס להפליא, במיוחד סביב שפה שהיא סוג מדיום נוזלי וגמיש יותר", אמר בארט. "דמיין שחברך שלח לך שתי שאלות בבת אחת: לאן אתה רוצה ללכת לארוחת ערב ואיזה שעה אתה זמין? על איזה מאלה אתה בוחר לענות קודם? או שאתה עונה על שתיהן בבת אחת? שמירה על אותה זרימת שיחה יכולה להיות דבר מאתגר באמת."
הכל חוזר למגע האנושי שפטפטוט לא יכול ממש לשכפל (עדיין). שימושי ככל שיכולים להיות צ'אט בוטים בכל התרחישים העסקיים האלה ועוד, אנו עדיין מתמודדים עם טכנולוגיית AI עוד מימי ההתחלה. בוא נחזור לתמיכת לקוחות, אחת האפליקציות העסקיות הנפוצות ביותר עבור צ'אט בוטים. מנכ"ל TeamSupport, רוברט סי. ג'ונסון, אמר כי לצורך אינטראקציות B2B מורכבות יותר, צ'אט בוטים עלולים לא לגרום לחוויית הלקוח הטובה ביותר.
"אנחנו רחוקים מאוד מהדברים של HAL 9000 ומג'טסון. AI זה אינטואיטיבי כמו בני אדם בכך שהוא מסוגל לחבר את הנקודות במדויק; רובוט שיכול באמת לחשוב, " אמר ג'ונסון.
"למידת מכונה מדויקת דורשת מספר עצום של נקודות נתונים וחוויות כדי למשוך. בלי נפח זה אתה באמת לא יכול לעשות למידת מכונה. באינטראקציות B2B אתה מתמודד עם נפח אינטראקציות נמוך יותר אך מורכב יותר, שיכול להוביל לשיעורי טעויות גבוהים יותר, "המשיך ג'ונסון. "צ'אט בוטים טובים לאינטראקציות B2C שבהם יש נפח גבוה והערך של כל לקוח אינו גבוה במיוחד. אם נייקי מאבדת לקוח בודד והם לא מתכוונים לקנות שוב נעלי נייקי. אבל אם אחד מלקוחות B2B שלנו יאבד חוזה של מיליון דולר, השגיאה הזו פוגעת בשורה התחתונה."
חשוב להבין את המגבלות הנוכחיות של טכנולוגיית AI שיחה כך שהעסק שלך יכול להתמקד בהשקעה בחוויות הצ'טבוט האמיתיות שכדאי. בניית צ'טבוט לחשבונאות וכספים או כעוזר בפריון יכול לשפר את היעילות הארגונית ולייעל את זרימות העבודה. הפעלת צ'אט בוט למסחר אלקטרוני או תמיכה מול לקוחות יכולה לפתוח את העסק שלך לערוצי העברת הודעות מקוריות ולאפשר למשתמשים דרך מהירה ואינטואיטיבית לקיים אינטראקציה עם המותג שלך.
צ'אט בוטס אינם פיתרון כולל לכל אתגר העומד בפני עסקים מקוונים. אך פרוסים בתבונה, הם יכולים להוות כלי חשוב לזרוע עובדים עם נתונים הקשריים ולהשאיר לקוחות מעורבים בחוויות אפליקציות מקומיות. AI מתקדם בקפיצות בכל שנה ומשנה את האופן בו אנו מתקשרים עם הטכנולוגיה. אם צ'אט בוט הגיוני בעסק שלך, אל תתן להזדמנות לעבור אותך.
