תובנה בענף: קרטיס פטרסון של רינגסנטר מדבר על עתיד התקשורת המאוחדת

השנה הקרובה נראית כעל חשיבות על פני לא מעט מגזרי טכנולוגיה, בעיקר ניתוחים עסקיים, בינה מלאכותית (AI) וביטחון. אבל פלח נוסף שעשוי לשנות באופן דרמטי את אופן העבודה והניהול של עסקים הוא Voice-over-IP (VoIP) והמיזוג המתמשך שלו עם טכנולוגיות שיתוף פעולה מקדמות מתקדמות. כדי להתמודד טוב יותר עם הדרך בה מתקיימת תקשורת אחידה מבוססת-אינטרנט (UC), התיישבנו לשיחה מעמיקה עם קרטיס פיטרסון, סגן נשיא בכיר לתפעול בענן ב- VoIP והספק UC RingCentral.

PCMag: תודה שהסכמת לדבר איתנו. Business VoIP ו- UC-as-a-Service (UCaaS) נראים כאילו הם מתוכננים לכמה שינויים גדולים בשנה הקרובה. נראה שזה התחיל כאשר תרחישים של Bring-Your-Own-Own-Device (BYOD) הפכו פופולריים. כיצד משפיעה מהפכת BYOD על איך הלקוחות שלך רוכשים שירותי VoIP?

קרטיס פיטרסון (CP): BYOD השפיע רבות על האופן בו IT ועסקים מעריכים את פלטפורמות התקשורת שלהם. כאשר הטלפונים החכמים כמעט נמצאים בכל מקום, ההנחה היא שכל היישומים כולם פועלים תחילה בסמארטפונים. אנו נוטים למדרג את זה בראשנו מכיוון שאנו מתייחסים לסמארטפונים כשני מכשירים: טלפון ומחשב זעיר עם מסך מגע. משתמשי קצה, במיוחד אלה שגילם פחות מ -35, אינם חושבים כך. זה מכשיר אחד. Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp, וכדומה כבר פירקו את הקיר הזה. בשנת 2007, RingCentral נקטה בגישה עיצובית ופתרון-ניידת ראשונה לשירותי UCaaS שלנו. לא רק שהיישומים שלנו כוללים יכולות תקשורת ושיתוף פעולה רב-מודאלית, אלא שבנינו ממשק מגע שלם במאה אחוזים לניהול המערכת כולה.

עובדים במקום העבודה מגיעים עם המכשירים האישיים שלהם ומשתמשים באפליקציות שמספקים מעסיקיהם. מודל BYOD אילץ את העסקים לעבור מגישה מערכתית סגורה למדיניות מערכת פתוחה, שהיא הצינור המושלם לשירותים מבוססי ענן, מאחר שהוא מפשט את השירות ממערכות מקומיות עם לולאה סגורה, אך עדיין מספק את הנראות, הניהוליות, גמישות וביטחון שמציעות מערכות קנייניות וסגורות.

PCMag: האם המכשירים עדיין מהווים חלק וחבילה מכל התקנה עסקית, או שמספר הפריסה המיועד לתוכנה בלבד נמצא במגמת עלייה?

CP: אני חושב שזה אירוני שארגונים בכל מקום עדיין משקיעים כמויות לא מבוטלות מתקציבי ה- IT שלהם בטכנולוגיית טלפון שולחני ותחזוקה. ב- RingCentral, יותר מ 75 אחוז מעובדינו מעדיפים להשתמש בסמארטפונים שלהם או בסמארטפון לתקשורת, ואני בטוח שאנחנו לא סטייה בקרב עמיתינו בענף. עם המעבר האקספוננציאלי ללקוחות רכים, התכונות של UCaaS משאירות את הטלפון השולחני מאחור. יש לנו כמה לקוחות ומשווקים גדולים שמקצים רק Chromebook למשתמשים שלהם, וזה הופך להיות המחשב האוניברסלי שלהם לכל היישומים שלהם ולפלטפורמת התקשורת שלהם. אנו חושבים שגישה זו תמשיך להיות דבר שבשגרה יותר.

PCMag: האם יהיה יום בו מכשירים נעלמים לגמרי משולחן המשתמש הטיפוסי?

CP: תאמינו או לא, מכשירים הם דרך ארוכה מהכחדה מוחלטת. הם לא יסולא בפז בתרחישים רבים של תקשורת קולית; לדוגמה, בחדרי ישיבות, מוקדים טלפוניים לאתרי שימוש, אזורי קבלה, או עבור אנשי מכירות שנמצאים בטלפון כל היום. מותו האולטימטיבי של מכשיר הטלפון יהיה בגלל המגבלות של ממשק המשתמש כאשר אנו מתרחקים יותר ממספרי טלפון פשוטים וקרובים יותר לאפשרויות רב-מודאליות כמו טקסט, שיתוף פעולה ווידאו. בסופו של יום ממשק המשתמש במכשירים לא יוכל לענות על צרכים אלו של מקום העבודה.

PCMag: חזו כי שנת 2017 תהיה השנה בה נראה צ'אט בוטים בפעילות שירות לקוחות. האם אתה מסכים להערכה זו ולמה יכולים הלקוחות לצפות מטכנולוגיית צ'אט בוט?

CP: מפתח בשבדיה, Peder Fjallstrom, שחברת האפליקציות שלו בדיוק הקימה סוכנות בוט, אומרת שהכי טוב: "כולם רוצים בוט. אף אחד לא יודע למה." עם זאת, אני צופה שעד סוף 2017 25 אחוז מהאינטראקציות המכירות או התמיכה של הצרכן יהיו עם צ'אט בוט.

היתרונות הראשוניים למשתמש יהיה לנתח שיחות כדי לקבוע היכן לנתב את השיחות שלו, בין אם זה סוכן חי או פורטל עזרה עצמית. Chatbots יכולים לבצע הרמה כבדה של פתרון בירורים לוגיסטיים או ניהוליים. לבסוף, המשתמשים יוכלו להשיג תוכן מבסיסי ידע ולא יצטרכו להקדיש מחזורי זמן בחיפוש באתר.

המגבלות הראשוניות יהיו דומות לאלה שהיו לנו כאשר הוצג לראשונה תגובת קול אינטראקטיבית (IVR). לדוגמה, אם לא אמרת נכון את כל המספר בכרטיס אשראי או דחפת את המספר הנכון עבור האפשרות המדויקת, ה- IVR העביר אותך לאדם, ניתב אותך חזרה לתפריט הראשי, או הגרוע מכל, הפסיק את השיחה. זו תהיה ההתחלה שלנו גם בעולם הבוט: לא אינטראקציות בהירות או הגיוניות לכאורה. עדיין מוקדם עבור צ'אט בוטים, אבל היי, אם הם יוכלו למנוע ממני להצטרך לחזור על מספר חשבון הלקוח שלי, כתובת הבית וארבע הספרות האחרונות של ה- SSN שלי בכל פעם שאעבור אותי, אני אהיה לקוח שמח ונאמן.

PCMag: אבטחה מהווה דאגה גדולה עוד יותר בשנת 2017 ממה שהיה בשנים האחרונות. איך נראה ספקי VoIP ו- UCaaS נענים לדרישת הלקוחות לאבטחה מוגברת בשנה הקרובה?

CP: אני רואה את זה כאחד האתגרים המשמעותיים העומדים בפני כל ארגון בכל הענפים בשנת 2017 ואילך. הרעיון שאנו מצויים במלחמת סייבר רב שנתית בחסות מדינה הוא נקודת מבט רחבה שנמצאת על ידי מנהלים כמעט בכל העסקים. אני מאמין שנראה המשך השקעה, מיקוד וחדשנות עם אבטחה מקהילת ספקי UCaaS ושירותי ענן. אף ששום ספק X-as-a-Service לא יכול לטעון שהרשת שלהם מאובטחת במאת האחוזים, לפחות לא בלי שתוקפו למחרת על ידי מחצית מההאקרים בעולם, אני חושב ש -2017 תראה אותנו ממשיכים להעלות את הרף גבוה יותר לביטחון.

לדוגמה, ב- RingCentral אנו מרחיבים את השימוש שלנו בניתוח ובניטור אבטחה ומשלבים אינטליגנציה מלאכותית (AI) ולמידת מכונות במקורות הנתונים שלנו כדי לזהות בצורה מהירה יותר איומי אבטחה. אנו נמשיך לעבוד עם קהילת האינטרנט והמתחרים שלנו בכדי לחזק את היכולת הקולקטיבית שלנו לעמוד בפני התקפות כמו התקפת המסחר המפורצת על ידי DNS (DDOS) המאוחרת בסוף השנה שעברה שמיקדה לספקי ענן ורשתות החוף המזרחי. אני מאמין ש- UCaaS וספקי ענן יכולים להשיג יתרונות אבטחה אשר ארגונים פרטיים פשוט לא יכולים לבצע, תוך שהם מספקים את כל שאר הפונקציות לעסקים שהם נדרשים לבצע.

PCMag: מה הלקוחות יכולים לעשות ברגע זה כדי להגן על התקשורת שלהם בצורה יעילה יותר כאשר התקשורת מתבצעת בענן?

CP: אז נכון לעכשיו, בחירת ספק ענן מהימן היא הצעד הראשון הנכון להגדיל את רמת האבטחה של התקשורת שלך. בנוסף, בדוק את אישורי חברת UCaaS, במיוחד את תדירות הבדיקות והסריקות שלהם, ואילו רמות בסיסיות של ביקורת יש להן. אבל הדבר החשוב ביותר שאני מאמין שאנשים יכולים לעשות כיום הוא לשנות ולעשות שימוש בסיסמאות חזקות לעיתים קרובות בכל היישומים, כולל יישומי UCaaS. זה עדיין נשאר וקטור ההתקפה מספר אחת שאנו רואים במרחב הטכנולוגי הרחב יותר ליישומים וגם בעולם UCaaS. ספקי UCaaS כמונו משלבים את הפיתרון שלנו עם ספקי SSO כדי להקל על ארגונים לנהל יישומים וסיסמאות מורכבים, תוך איכוף סיבוב של סיסמאות לא חוזרות.

PCMag: מלבד מה שדיברנו עד כה, מה אתה רואה כשלושת המגמות המובילות עבור שירותי UCaaS ושירותי VoIP בענן בשנת 2017?

CP: Millennials ממשיכים להיות החלק הגדול והצומח בכוח העבודה, ויוצר מקום עבודה בו אנו יושבים בצומת עידן, כאשר ארבעה דורות עובדים זה לצד זה. זה מניע את העניין ב- UCaaS וביישומי תקשורת רב-מודאלית אחרים, שהופכים יותר ויותר פיתרון אטרקטיבי לגישור בין שונות השונות בתקשורת.

אני רואה גם את עלייתם המתמשכת של אפליקציות לשיתוף פעולה כחלק משמעותי מהתקשורת העסקית. אני מצפה להמשך צמיחה, ואף יותר מכך, המשך הרחבת התכונות והאינטגרציות של המערכות הללו, ובסופו של דבר יתפקד כמו "אוטובוס נתונים" אנושי של עבודה ותקשורת.

לבסוף, אני רואה יותר ארגונים שמתבוננים ברצינות בשירותי UCaaS המועברים בענן, מכיוון שהם נאלצים להתמודד עם הרחבת היוזמות הגלובליות שלהם, מחסומי עומס יתר העומדים בתמיכה באפליקציות פנימיות שאינן מניבות הכנסות לעסקים ויוזמות ארגוניות העברת אפליקציות לענן.

PCMag: אם יש לקוח שמחפש לבצע את המעבר ממסך טלפון PBX מסורתי ל- PBX בענן, מהם הצעדים הראשונים שאתה חושב שעליו לבצע, עוד לפני שאתה פונה לספק?

CP: ראשית, על מנהלים ו- IT להיות אסטרטגיית ענן מוסכמת העונה על יעדים לטווח הקצר והארוך, ולהעריך שירותים ויישומים המתאימים למודלים העסקיים שלהם. והכי חשוב, עליהם להבטיח הסכמה פנימית רחבה על מודל זה.

שנית, וודא שהתקשורת המאוחדת מתיישרת עם אסטרטגיית הענן שלך. עכשיו הגיע הזמן לעשות קניות. אני רואה יותר מדי לקוחות שנמצאים בשלב הסופי של תהליך ההחלטה שלהם והרשימה הקצרה שלהם מורכבת מספק UCaaS כמו RingCentral, ספק החומרה הקודם שלהם וספק חומרה מהדור הבא. זה מעיד עליי שההחלטה היא על הפוליטיקה הפנימית של אסטרטגיית הענן של אותה חברה, ולא על בחירת הספק המתאים ביותר לצרכים של אסטרטגיית הענן שלהם. הגדירו את האסטרטגיה שלכם ואז דבקו בה. לאחר מכן, צור רשימה קצרה של שניים עד שלושה ספקים העונים על האסטרטגיה שלך . זה מבטיח שתבחר את הספק הטוב ביותר עבור הארגון שלך.

PCMag: אחרון חביב, בואו ניגע ב- VoIP לנייד. אנו רואים תחזיות מעולה כי ה- VoIP הנייד יראה צמיחה משמעותית בשנת 2017. האם אתה מסכים עם זה, ואם כן, מה לדעתך הולך להיות הזרז לגידול זה?

CP: אני מסכים שיחול צמיחה משמעותית ב- VoIP הנייד בשנת 2017, כאשר הזרז הוא יישומים. אמנם אני לא רואה שפע של אפליקציות חדשות המציפות את החנויות, אבל אני כן רואה ירידה במספר האפליקציות הכולל, ואלה שיישארו יגדלו משמעותית את הפונקציונליות והשימושיות. לאחרונה, הספקים ובוני הטלפונים הניידים הופרעו עם אפליקציות העברת הודעות הפועלות "למעלה" וסביב מערכות ההודעות המקומיות. חברות כמו WhatsApp פשוט דחפו את לקוחות ההודעות המקומיות לצד והעבירו מוצר מעולה, ותפסו 100 מיליון מיליוני דולרים מההודעות ממפעילי הסלולר.

אנו רואים מגמה זו ממשיכה ועוברת ליישומים מורכבים ורב-מודאליים יותר - כמו הלקוח של RingCentral. בשילוב עם גרסאות iOS אחרונות, כמו Apple CallKit, הגבול הבא יהיה נורמליזציה של החייגן המקורי וההודעות כאחת מבין אפשרויות רבות שמתפקדות באופן שווה בלקוח הנייד.

לחברות כמו RingCentral יש את היכולת לעבוד מקרוב עם ספקים אלחוטיים ולספק אינטגרציה חייגן מקורית, או שאנחנו יכולים פשוט לעקוף את הספק ולעבור "מעל הדף" עם מעט חיכוכים למשתמש. מעבר לכל זה, ועידות סלולריות ושיתופי פעולה נמצאים במגמת עלייה, ופלטפורמות כמו פייסבוק משלבות קול ווידאו דרך IP בפלטפורמות שלהן; המומנטום בהחלט קיים.

הזינוק בפופולריות עתיד להגיע מכמה תחומים, אך בחלק העליון, הייתי שם מודעות כללית למשתמשים. ככל שיותר חברות מבוססות צרכנים כמו WhatsApp, Viber ופייסבוק משלבות VoIP באפליקציות שלהן, קבלת השימוש באפליקציית תקשורת מבוססת עסקים תעבור למיינסטרים יותר. אבל הטכנולוגיה האחרת שמייצרת באמת את המגרש בתחום זה היא מסגרת המפתחים של אפל CallKit. אי אפשר להפריז בחשיבות מערך הכלים הזה.