תובנה בענף: crm ומערכת אקולוגית מתרחבת של אפליקציות

ענף ניהול קשרי לקוחות (CRM) התחיל כדרך לחברות להפוך מידע ליצירת קשר מבוסס נייר לקבצים דיגיטליים. עם התפתחות התעשייה, CRM הפכה לדרך מגובשת לקחת את אותם קבצי אנשי קשר דיגיטליים ולהשתמש בהם כדי להפוך את המכירה לאוטומטית. מכיוון שחברות כמו אורקל ו- SAP שלטו במכירת מכירות, החלו חברות להוסיף תכונות שנועדו לשפר תהליכי אוטומציה שיווקית ותמיכה. כאשר Salesforce חוללה מהפכה ב- CRM על ידי הבאת הפיתרון שלה לענן, היא פתחה את הדלת עבור CRM למלא תפקיד מרכזי בכל היבט בפעילות העסקית של החברה שלך.

כיום חברות כמו Insightly מספקות פתרונות המתחברים למערכת אקולוגית רחבה של יישומים ומתוכננות באופן אורגני כדי לסייע להפוך נתונים CRM בסיסיים למידע שיכול להועיל לכל דבר, החל מניהול פרויקטים ועד אבטחה. שוחחנו עם מנכ"ל Insightly, אנתוני סמית 'על הנוף המשתנה של CRM ועל מה שחברות צריכות לעשות כדי להמשיך ולפתח את הכלים שלהן לפתרונות חוצי תחום וגיאוגרפיה.

PCMag: כאשר יישומים מתחומים שונים מדממים זה לזה, איזה תפקיד צריך CRM למלא, במיוחד בכל הקשור ליישומי עזרה, שיווק ושיתופי פעולה בצוות?

אנתוני סמית (אס): ציפיות הלקוחות השתנו באופן דרמטי בשנים האחרונות. הם רוצים קשרים עמוקים יותר עם עסקים שהם הרבה מעבר לעסקת הרכישה. תפקידו של CRM נעוץ בהבטחת חוויה עקבית בכל נקודות המגע של הלקוחות - שיווק, מכירות, שירות, תמיכה ומסירת פרויקטים - ושימוש בכל אינטראקציה לבניית קשר עמוק יותר עם הלקוח.

CRM של העתיד יצטרך לרתום מידע ממקורות שונים, אך קשורים זה לזה - אותות חברתיים, תדירות תקשורת, תמיכה בערוצי אומני וניתוח לקוחות - ולאסוף אותם בכדי לייצר אינטליגנציה יחסים משמעותית על אנשים ועל העסקים שהם עובדים איתם לאורך זמן. כלי CRM אמורים לעזור לכל דיסציפלינה לרתום זרם נתונים עצום להתאמה אישית והתאמה אישית של חווית כל לקוח, בניית נאמנות המותג, אמון ואמינות, בתוך לולאה אמיתית בה כל אינטראקציה מעמיקה את יחסי הלקוח ועוזרת לעסקים לצמוח. CRM משתרע על רוחב המלא של מסע הלקוחות, מהנגיעה הראשונה ועד הקליק האחרון. הנראות המלאה במסע הלקוחות וכל שלב בדרך באמת עוזר לצבוע את ההבנה שלך של העדפותיהם וכיצד אתה עוסק בהם. השימוש ב- CRM לאיסוף ובליית נתונים מכל אינטראקציה יאפשר לך להתאים ולהתאים אישית את ההתקשרויות שלך איתם לאורך זמן.

PCMag: בעזרת כלים כמו צוותים של מיקרוסופט ו- Slack בחיבור עובדים בין אזורים, כיצד התאימה תעשיית CRM את התקשורת בתוך האפליקציה שלה כדי לייעל את השיחות הקשורות ללקוחות ולמכירות?

שאלה: כלים רבים ברמה הארגונית מציעים צ'אט בתוך האפליקציה, אך הם לא יצרו בשום מקום קרוב לאימוץ שקיימת Slack בשלוש השנים האחרונות. מכיוון שמרפה הוא כלי עצמאי של צד שלישי, הפועל בכל תחומי הלימוד השונים בחברה. Slack מאפשר לך להפגיש את כולם בחברה כדי לשתף פעולה ולא רק את האנשים המשתמשים ב- CRM.

כלים כמו Slack הציגו בפני ספקי CRM שתי אפשרויות: להשקיע במערכת ההודעות שלהם ולנסות להגדיל את אימוץ הפיתרון הזה או להשתלב עם Slack, המאפשרת לכל אחד לשתף פעולה. הגישה השנייה תתגלה כמוצלחת. שילוב Slack ב- CRM מאפשר למשתמשים להציף נתוני לקוחות ולהשתמש בתובנות אלה כאשר הם מתקשרים על כל לקוח ועםו. הרפיון הופך לחזק יותר ויותר והנתונים בתוך ה- CRM הופכים ליישומים הרבה יותר. משתמשים רפויים יכולים לבצע שאילתות בנתונים, למשוך כרטיס תמיכת לקוחות המכיל את ההיסטוריה של הלקוח עם החברה ולשתף פעולה במהירות כצוות בגישת ההתקשרות הנכונה. ובסופו של דבר הם יכולים לתקשר עם הלקוח באמצעות כלים אחרים, כמו פלטפורמות ניהול מדיה חברתית, שמשתלבים גם הם עם Slack.

PCMag : IFTTT ו- Zapier מאפשרים לעסקים לחבר כלים שונים מספקים שונים. מה יכולות חברות מגוונות להציע כדי להשיג יתרון על פני חיבור מערכות CRM שונות וטהורות של משחק?

AS: התפשטות SaaS התרחבה מאוד וישנם כלים מדהימים רבים לעמוד ביעדים עסקיים שונים. לכל SaaS יש ממשק API, ולמעשה כולם מתחברים לזפייר. היכולת לדחוף נתונים מיישומים אלה למערכות רשומות באמצעות זאפייר מעניקה לך הרבה חופש ואפשרויות לבחירתך. אינך צריך להיכנס הכל בכלי אחד. מכיוון ש- CRM קרוב מתמיד ללקוח ונוגע בתחומים רבים ושונים, עסקים אינם יכולים להרשות לעצמם לספק חוויה תת-אופטימלית. עליהם לספק יכולות ברמה עולמית בכל נקודת מגע. זה מגביר את הביקוש לפתרונות הטובים ביותר מהגזע בכל מערכת אקולוגית CRM של החברה.

מבחינה היסטורית, חיבור פתרונות שונים ומגוונים מהגזע היה מאתגר יותר, ולכן פיתרון של כל אחד הציע נוחות וקישוריות בין הפונקציות השונות. יתרון זה פחות משכנע כעת בגלל כלים כמו זאפייר, שיכולים לשמש הדבק בין מערכות אלו. זאפייר מציע חופש וגמישות. זה מאפשר לחברות לבחור את היישומים הטובים ביותר לצרכים העסקיים שלהם ולא להתפשר עם פיתרון של כל אחד.

PCMag: איזה תפקיד יכול והאם הבינה המלאכותית (AI) יכולה למלא בכדי להניע את תעשיית ה- CRM? איך זה יעבוד ואיך זה יועיל ללקוחות?

AS: AI הוא מונח מטריה שיכול לחול על CRM בשלושה אופנים. 1) ניתוח חזוי מסייע בניקוד עופרת והזדמנויות, 2) AI מגדיר באופן דינמי את הפעולה הבאה הטובה ביותר למכירות לביצוע, ו -3) AI אמיתי מבצע פעולות באופן אוטונומי מטעם הנציג. בסופו של דבר, AI אמיתי יסיר את הכמות העצומה של סמים אשר נציגים חייבים לבצע בעת שימוש בכלי CRM נוכחיים (הזנה ושליפה של נתונים, עדכון תחזיות, קביעת רשימת השיחות שלהם ליום וכו '). אלה פעילויות בעלות ערך נמוך שאינן משרתות נציגים או עוזרים ללקוחות. הם נועדו לעזור להנהלה לחזות את הרבעון הבא וזה מונע את תעשיית ה- CRM עד כה.

העתיד של CRM הוא המיקוד באימוץ נציגיות ויחסי לקוחות. מדובר במעבר מתהליכים ממוקדים פנימיים לאלו שמשרתים את צרכיהם של נציגים ולקוחות על ידי בניית ערך לכל החיים. על ידי טיפול אוטומטי בפעילויות החוזרות על עצמם וערך נמוך להוסיף, AI יאפשר לחברי נציג ומשתמשי CRM אחרים להתמקד במה שחשוב באמת, לבנות קשרים עם לקוחות ולהביא את הפרויקטים שלהם לסיום.

PCMag: ראינו עלייה בכלים המספקים CRM וניהול פרויקטים בחבילה אחת מגובשת. כיצד הכלים הללו פועלים בתיאום ואיזה תועלת מפיקים המשתמשים מהאינטראקציה?

שאלה: עולה שמונה פעמים יותר לרכוש לקוחות חדשים מאשר להחזיק לקוחות קיימים, ומסירת פרויקט בהצלחה היא הדרך החזקה ביותר שעסק יכול להשיג את האמון והנאמנות של לקוחותיו. ברוב סביבות המכירה המסורתיות קיימת תרבות של "מכירת רכבים". לאחר ביצוע העסקה, איש המכירות ממשיך לסגור את ההזדמנות הבאה או להעפיל ליתרון הבא, ומשאיר צוות אחר בארגון שלהם (סביר להניח שהצלחת הלקוח) בכדי להבטיח שהמכירות יימסרו. זה בדיוק בנקודה חיונית זו בה ההימור של קשרי הלקוחות הוא הגבוה ביותר וההפלה של השרביט אינה פשוט אפשרות. באופן מפתיע, זה החלק הזה של מסע חווית הלקוח שהתעלם לחלוטין ממערכות CRM מדור קודם.

על פתרונות ה- CRM של ימינו להיות פונקציונליות זו של ניהול פרויקטים חיוניים, המשולבת באופן מלא, ולהמיר בצורה חלקה "הזדמנות סגורה שזכתה" ל"פרויקט חדש ", ולהביא עימו את כל המידע שנלמד על הלקוח במהלך תהליך העסקה. זה נותן לכל אחד בארגון המעורב בתהליך המסירה של מה שנמכר, את הסיכוי הטוב ביותר לעלות על ציפיות הלקוחות בכל שלב, כולל צוות המכירות.