Helpshift מכוונת ai לשירות לקוחות

פעולות שירות לקוחות ועסקים היו מאז ומתמיד תהליכים יקרים ומפותלים שאיש אינו נהנה מהם - לא הלקוח, העסק ולא הנציג הבודד. לקוחות מתעצבנים על זמני המתנה ארוכים, על תהליכים לא יעילים ומרגישים כאילו הם לא נשמעים. חברות מוציאות מיליונים על מה שמסתכם ברובו כמוביל מוביל הפסדים - לפעמים אפילו התחייבות - לרוב ללא הצלחה רבה למאמץ או השקעה. נראה כי חלק גדול מהבעיה נובע מחברי שירות פרטניים, שלעתים קרובות מוצפים משימות אדמיניסטרטיביות שחוזרות על עצמן, המסלקות את תפקידן העיקרי: טיפול ושביעות רצון של לקוחות. התוצאה בלתי נמנעת: מחקר משנת 2017 שערך Propeller Insights מעריך כי יותר ממחצית מהנשאלים בסקר דירגו את שירות הלקוחות כ- C או נמוך יותר.

אך בשנים האחרונות החלו חברות לחפש דרכים לסייע למצב, כאשר כמה פרוסות עוזרי צ'ט-בוט הממנפים בינה מלאכותית (AI) בכדי למכן חלק ניכר מהעבודה הטרונית הכרוכה במתן שירות לקוחות איכותי, במיוחד בקנה מידה. שינוי הרגלי צרכנים ואורח חיים יש ל הקל על התפתחות זו גם כן. מטרת צ'אט בוטים אלה היא לאפשר לחברות להציע שירות לקוחות טוב יותר בפחות כסף. חשוב מכך, הם יכולים לעזור ללקוחות ליהנות מחווית קנייה מקוונת טובה יותר. Helpshift היא חברה אחת באופן מיוחד זה היה אגרסיבי במיוחד בשינוי היבט זה של מסחר אלקטרוני.

הבנת צ'אט בוטס

לפני שניכנס למה שעושה חילופי העזרה, חשוב להבין מה הם העוזרים החכמים החדשים האלה ומה הם עושים. צ'אט בוטים מופיעים בדרך כלל בצורת עוזרי שיחה, ששוכנים על שניהם דפי אינטרנט וביישומי העברת הודעות. בכל הקשור ליישום שלהם לשירות לקוחות, הם משתמשים באלגוריתמים של למידת מכונות (ML) בכדי לקבוע את הבעיה של הלקוח ואז ממליצים על פיתרון פוטנציאלי. לקוחות משוחחים עם צ'אט בוטים אלה באותו אופן שהם משוחחים עם חבר בפלטפורמה כמו פייסבוק מסנג'ר, לרוב בלי שום מושג שהם באמת משוחחים עם מכונה.

עם צ'אט בוטים, הלקוחות אינם נדרשים עוד להחזיק או להמתין בתור וירטואלי לקבלת שירות. אם לקוח אומר לצ'טבוט "איבדתי את כרטיס האשראי שלי", התוכנה יכולה לעבד את השאילתה באופן מיידי ולהחזיר מגוון קישורים, כגון "השבת את הכרטיס שלי" או "הנפק לי כרטיס חדש." טכנולוגיית עיבוד שאילתות בשפות טבעיות מתוחכמת כעת כך שמשתמשים יכולים לבטא שאלות בכל טון שיחה אשר יעבוד עבורם והצ'אטבוט מסוגל לנתח ולהגיב כראוי. ניתן לשלב צ'אט בוטס במגוון רחב של אפליקציות לאחור-מעבר בנוסף למרכז העזרה שלך. צ'ט-בוט המטפל בכרטיס האשראי האבוד, למשל, לא יכול היה רק ​​להחזיר קישורים, אלא גם לנתב את הלקוח למחלקת הטיפול המתאימה ללקוחות, באופן מקוון או באמצעות Voice-over-IP בכיתה עסקית, ואפילו להפעיל אמצעי אבטחה. המקפיאים אוטומטית את חשבון הלקוח עד לתיקון.

גישת הנרי פורד

Abinash Tripathy הוא המייסד ומנהל האסטרטגיה הראשי (CSO) של Helpshift הנ"ל, מפתח בסן פרנסיסקו שמספק שירותי לקוחות AI טכניים לחברות כמו Honeywell ומיקרוסופט. על פי טריפתי, פעולת שירות הלקוחות הטיפוסית - כולל כלים, צוות, הדרכה ותוכנה - יכולה להעלות עלויות אדירות לחברות.

האסטרטגיה של טריפתי עם Helpshift נוצרה בהשראת טיול שעבר למוקד טלפוני בהודו. "אלפי אנשים עבדו בבניין הזה במשמרת הלילה. מה שצפיתי היה שבני אדם לא באמת היו בני אדם בפעולותיהם. כולם ישבו שם והתנהגו כמו רובוט, " אמרה טריפתי. "זה עורר הרבה מחשבה, וזה נתן לי פלאשבקים כשהנרי פורד הציג את פס הייצור והפך את כל התהליך ליעיל יותר. כאשר מפעל פורד עבר מעבודת אנוש מלאה לפס הרכבה, עלות המכוניות ירדה מכיוון שהאוטומציה צמצמה את מחירי הייצור, וכך זה היה סוג של "אה!" רגע בשבילי."

טריפתי וצוותו נקטו בגישה של פס הייצור לשירות לקוחות באמצעות Helpshift. "אם אתה מסתכל על הדרך הישנה לעשות את מרכזי הקשר האלה, הכל נעשה בטלפון, " אמר טריפתי. "עובדים השתמשו במכשיר אנלוגי, דיברו עם לקוח, הקלידו שאילתות במסד נתונים והעבירו את המידע הזה.

"מה שעשינו הוא לספק את היכולת של הלקוח לשרת את עצמו בתוך הדיגיטל ערוץ, "הוא המשיך." אם אתה מסתכל על לקוח מודרני, הם בעצם חיים בתוך ערוצים דיגיטליים, והערוצים האלה יכולים להיות אפליקציה לנייד שהם משתמשים כל יום או אתר או אפליקציה לשולחן העבודה. אבל שירות לקוחות מסורתי מאלץ אותם לצאת מחוץ לזה. "מבחינת Shift Help, הגישה של העוזרים הדיגיטליים פשוט הגיונית עבור הצרכן המודרני.

המעניין הוא שמבחינת טריפתי, כלי AI עוזרים גם לנציגי שירות לקוחות. "מצד הסוכן יש לנו חבורה של יכולות שממנפות את AI כדי לעזור להם בתפקיד", אמרה טריפתי. "בגלל התעשייה הרובוטית, קצב ההתשה הוא מהגבוהים מבין כל הענפים בעולם. זו פשוט עבודה משעממת, ארצית, שחוזרת על עצמה. עם AI, אנו יכולים לשנות את זה. כעת ניתן לטפל בדברים המשעממים, הארציים, על ידי בוטים. " לפי Helpshift, לקוח שביעות רצון התעריפים מונעים גם על ידי צ'אט בוטים אלה. טריפתי אמרה כי על פי תוצאות הסקר של שביעות רצון הלקוחות (CSAT), הלקוחות שלהם בדרך כלל הם בין 4 ל -5 על 5- כוכב סולם. בנוסף, לקוחות המשתמשים ב- Helpshift ראו סמל של Uptick בדירוג iOS App Store שלהם.

צוות השירות יכול כעת להתמקד במשימות המאתגרות יותר, אם כי הדבר עלול לגרום לבושה עבור אנשי מקצוע של אנשי מקצוע. מהפכת ה- AI כבר תופסת מקומות עבודה וסביר להניח שעובדי שירות לקוחות יתאימו. כשנשאל על הפיטורים שבעקבותיהם פלטפורמות כמו Helpshift עשויות לגרום, טריפתי הודה כי צוות כלשהו יחוסל על ידי המוצר של קבוצתו. ובכל זאת, מעניין לשקול כיצד AI תשפיע לטובה על מי שמצליח להישאר בענף.

התפתחויות עתידיות

סביר להניח שכבר יצרת קשר עם צ'אט של AI אם עשית קניות מקוונות בשנים האחרונות והנוכחות שלהם בחנויות מקוונות פופולריות רק תגדל במהלך השנים הקרובות. העזר הטכנולוגי החכם של Helpshift כבר נמצא בשימוש בינלאומי עם היזם הפיני סופרסל, אחד מפתחי הסלולר הגדולים בעולם, ומשתמש בו כדי לספק שירות למאות מיליוני התקנות ברחבי העולם. למרות הצלחתם, מפתח המשחקים Clash of Clans מעסיק פחות מ- 250 עובדים. הם משתמשים ב- Shift Help לצורך צרכי שירות הלקוחות שלהם כדי לעזור להם לשמור על שביעות רצון המשתמשים, ללא צורך בהשקעה כבדה בצוות התמיכה.

וסופרסל רחוקה מלהיות לבד. ככל שעסקים קטנים עד בינוניים של היום (SMB) גדלים, כך גם הצורך שלהם בשירות לקוחות אפקטיבי. צ'אט בוטים של AI מציעים שירות אוטומטי בעלות נמוכה בהרבה מפעולות תמיכה מסורתיות יותר. קל לדמיין את Helpshift וחברות אחרות צומחות באופן אקספוננציאלי במהלך השנים הקרובות. בהוצאות בצד, הם עשויים למצוא את עצמם מאמצים כלים אלה פשוט כדי לענות על ציפיות הלקוח. ככל שיותר לקוחות מבלים את זמנם באפליקציות ובאתרים, ניתן היה לראות בתמיכה מבוססת טלפונים יותר מסתם בזבוז כסף: הדבר עלול להזיק למותג בכללותו.