Happyornot שואפת לשנות את משוב הלקוחות

קבלת משוב מהלקוחות הוא אתגר עבור כל עסק. חברות מחקר קבלניות יקרות מדי עבור מרבית החברות. קיימים שפע של כלי סקר מקוונים אך ישנם פגמים מובנים. אתה יכול לערוך סקרים כתובים היטב ששואלים שאלות חשובות, אך תובנות אלה חסרות משמעות אם הלקוחות לא משתתפים בפועל. טמפרה, HappyOrNot, שבסיסה בפינלנד, הוא סטארט-אפ שמביא גישה חדשה לקראת סקרי לקוחות ועובדים. על ידי שימוש במדד פשטני להפליא של שביעות רצון הלקוחות, HappyOrNot נועד לספק לעסקים כמה שיותר רשמי סקר לקוחות.

HappyOrNot הוקמה לפני פחות מעשור על ידי הייקי וונאנן ווילה לבנימי, אולם המסופים שלה הותקנו כבר ביותר ממאה מדינות ברחבי העולם. נכון להיום רשימת הלקוחות של HappyOrNot כוללת יותר מ -4, 000 ארגונים והיא ממשיכה לצמוח משנה לשנה. זה עבד עם חברות כה גדולות כמו אמריקן אקספרס, אוויס ואיקאה. לדברי החברה, היא צומחת במהירות ומטרתה לשנות לחלוטין את האופן בו אנשים מספקים ומדידים משוב. לקחנו זמן לשוחח עם לבניימי, מייסד משותף וסגן נשיא בכיר, כדי לקבל סקירה כללית של פיתרון החברה ומה מטרותיה.

פשטות קיצונית

HappyOrNot יחסית לא מתוחכם לעומת כלי סקר כמו GetFeedback או SurveyGizmo. הפיתרון מוצע בדרך כלל בצורה של מסוף עם ארבעה כפתורים דמויי אמוג'י. המשתמשים מתבקשים לדרג את החוויה שלהם על ידי לחיצה על אחד מהכפתורים. הכפתור הראשון הוא ירוק כהה ושמח מאוד, שלאחריו ירוק בהיר ופחות שמח, אדום ומצמרר, ואדום כהה ומאוד מצמרר (ראו תמונה למעלה). נתונים נרשמים באופן מיידי וניתנים להעלאה ליישום לוויה בו הלקוח יכול לעקוב אחר הנתונים בזמן אמת.

לדברי לבנימי, הכלי הפשוט שינה את לקוחותיו. "כל זה בעצם מתחיל בכך שהוא נוח ביותר לכל הצדדים המעורבים", אמר. "ראשית, זה באמת לא צריך מאמץ או עבודה מהלקוח. זה נובע מהקלות בלחיצה על כפתור בודד. זה מזמין להסתכל ויש לו ממשק ידידותי. אתה לא צריך אפליקציה או מנוי. אתה לא צריך לפחד שאנחנו לוקחים ממך מטא נתונים."

מה שחסר במערכת בנתונים פרטניים (כמו התובנות הפתוחות שאולי תקבלו מפלטפורמה כמו סקר Zoho), זה מפצה בהשתתפות הלקוחות. על פי נתון אחד שמספקת החברה, לקוחות רואים שיעורי תגובה של עד 80 אחוזים.

לדברי לבנימי, זה כפתור המשוב השלילי ביותר - הפנים האדמדמים הכהים - שמציע את התובנה החשובה ביותר. "ממש חשוב שחברה תמצא את רמת 'שביעות הרצון'. היא אומרת לחברה כמה עסקים הם הפסידו בגלל לקוח לא מרוצה."

הרבה מהסיכויים הערכיים של HappyOrNot הוא שהסקר נרשם ממש לאחר חווית הלקוח, בין אם זה באופן אישי בחנות קמעונאית או במשרד רפואי או ביקור מקוון בדף מסחר אלקטרוני. כתוצאה מכך, עסקים יכולים להסתכל על דפוסים המבוססים על זמנים שונים ביום. חנות קמעונאית עשויה לגלות שעובדים מסוימים עשויים להעניק ללקוחות חוויה גרועה יותר במשמרת שלהם. שדה תעופה יכול לזהות אזורים בבעיות בזמן אמת על ידי התבוננות בשירות במהלך הבלאגן.

"אנו מגלים שזה באמת גורם ללקוח להרהר בדברים שמעולם לא שקלו לפני כן", אמר לבנימי. "לקוחות יכלו לשאול את עצמם 'כמה אנשים עבדנו? האם עשינו משהו שלא היינו אמורים לעשות, כמו לפרוק קופסאות בקומת החנות בשעות העומס בהן יותר צוות היה צריך לעזור בקופה?' המשוב האדום חשוב ביותר."

אפליקציית המלווה מציעה למשתמשים עסקיים מעקב בזמן אמת אחר הופעות של לקוחות. בהמשך לנושא הידידותיות למשתמש, "התצוגה המהירה" של האפליקציה נראית יותר כמו גשש כושר מאשר כלי ניתוח. לעסקים ניתנים הודעות מעודדות לשיפור שביעות הרצון שלהם ("נחמד! הביצועים שלך השתפרו בשבוע שעבר", קורא הודעה אחת) והם מקבלים נתונים סטטיסטיים פשוטים מהשבוע הקודם. אפשרויות מסורתיות יותר, כמו תרשימים וטרנדים חזותיים, זמינות גם באפליקציית המלווה.

תובנות אופציונליות

בנוסף ללחצנים הפיזיים בקיוסק הראשי, קיימת גם גרסת מסך מגע וכן גרסת רשת לאינטראקציות מקוונות. גרסת מסך המגע מציעה גישה בת 3 שכבות ללחיצות הכפתור. הלקוחות נשאלים שאלה ראשונה, בחירת מעקב והזדמנות לספק משוב פתוח בתיבת טקסט. אפליקציית האינטרנט, שמופיעה בדרך כלל לאחר שמשתמשים מבצעים תשלום, מאפשרת גם למשתמשים להיכנס למשוב פתוח. לדברי לבנימי, וריאנט האינטרנט נוצר לבקשת חברות שהצליחו עם HappyOrNot בחנויות הפיזיות שלהם ורצו תובנות דומות עבור גרסת האינטרנט שלהם.

משתמשי סחר אלקטרוני יכולים למצוא תובנות ייחודיות על העסק שלהם באמצעות HappyOrNot. לבנימי נזכר בסיפור בו לקוח אחד הבין שהם מפסידים מכירות מכיוון שהם לא תמכו בתשלומים מבנק מסוים. זה אילץ את לקוחות הבנק להשתמש במערכת תשלומים אחרת. "הם בעצם גילו שהם מפסידים בין חמישה לעשרה לקוחות ביום מכיוון שהם הרגישו לא נוחים", אמר לבנימי. "שוב, הפיתרון הזה כל כך פשוט, אבל פעם אחר פעם אנו רואים שהוא משנה באופן דרמטי את האופן שבו הלקוחות שלנו עושים עסקים."

התמחור משתנה מאוד בהתאם לצרכי הלקוח. על פי החברה, הקמת חנות יחידה עם קיוסק אחד עולה 100 דולר לחודש. המחירים עולים משם על פי מספר התחנות ודרישות אחרות.