תוכן עניינים:
האמריקנים הוציאו השנה 6.59 מיליארד דולר בסייבר. מעולם לא התייחס לשירות לקוחות דיגיטלי מהיר וסמכותי יותר לעסק המסחר האלקטרוני שלך. לרוע המזל, נתונים חדשים שפורסמו על ידי "אמריקאים אוהבים צ'ט בוטים - אם הם מקבלים אותם לבני אדם מהר יותר", סקר תובנות מדחף באוקטובר 2017, שנערך מטעם Helpshift, מצביע על כך שהצרכנים האמריקנים אופטימיים אך נרתעים לפנות לתמיכה אוטומטית של צ'אט בוט.
ככלל, יותר ממחצית (52 אחוז) מהנשאלים דירגו את שירות הלקוחות כ- C או נמוך יותר, על פי סקר Helpshift, שגילה 2, 013 צרכנים אמריקאים מעל גיל 18. כמעט כולם (94 אחוז) מהנשאלים אמרו הם "חוששים ליצור קשר עם תמיכת הלקוחות" בכל יכולת שהיא. הסיבות שצוינו כוללות קשיים בתקשורת עם סוכני מוקד טלפוני זר, זמני המתנה והמתנה ארוכים, העברתם למחלקות מבלי שהנתונים האישיים יועברו מסוכן לסוכן, תפריטים אוטומטיים שלא נשלחו וסוכני פתרון בעיות אוטומטיים שאינם מועילים.
לינדה קרופורד, מנכ"לית Helpshift, אמרה כי "מכיוון שזה כל כך יקר להפעיל טלפון או ערוץ דוא"ל, המותגים נאלצים להקדיש פחות משאבים למרכזי קשר ממה שהם רוצים. "האינטראקציה הראשונה שיש לצרכנים רבים עם פנייה למותג לקבלת עזרה בטלפון היא באמצעות IVR שיש לו ניתוב בסיסי. כולנו שונאים."
(תמונה דרך: משמרת עזרה ומדחף)
מהפכת צ'טבוט?
לפני שנעמיק יותר מדי במה שהצרכנים אוהבים ושונאים בקשר לצ'אטים בוטים, בואו נגדיר תחילה מהם צ'אט בוטים. Chatbots הם עוזרי שיחה המסורתיים שוכנים בדפי אינטרנט של המותג ויישומי העברת הודעות. ביחס לשירות לקוחות, הם משתמשים בבינה מלאכותית (AI) ולמידת מכונות (ML) כדי לקבוע את הבעיות שיש למשתמש על מנת להמליץ על פיתרון פוטנציאלי. בדומה לאופן שבו אתה משוחח עם חבר ב- Hangout מבוסס-גוגל טקסט, אתה שולח שאילתה לצ'אט-בוט וה- Chatbot מעבד את שאלתך. באמצעות כל המודיעין שנאפה בתוכנה שלה, הוא ממליץ על פיתרון.
על פי הדיווח, חמישים וחמישה אחוז מהנשאלים רוצים צ'אט בוטים המעורבים בתהליך שירות הלקוחות. מספר זה גדל כאשר השאלה מוגבלת רק לאלפי המילניום, 65 אחוזים מהם היו רוצים אפשרות צ'אט בוט. למרות שבוטים בצ'אט עשויים להיות זרים לחלקם, רבים ממשתתפי הסקר קיימו אינטראקציות עם צ'אט בוטים. ארבעים ותשעה אחוזים אמרו שהם השתמשו בבוטי צ'אט לצורך אינטראקציות עם שירות לקוחות. שליש מהנשאלים אמרו כי הם קיימו אינטראקציה עם צ'אט בוטים באפליקציות כמו Facebook Messenger ו- WeChat. חלקם אולי אפילו לא הבינו שהם מקיימים אינטראקציה עם צ'אט בוטים במהלך שיחות מבוססות טקסט.
"באוכלוסיה הכללית אנו עדיין נמצאים בשלבים המוקדמים של צ'אט בוטים המשפיעים על חיי העמים", אמר קרופורד. "אנו נמצאים במעגל הייפ אדיר בתחום הטכנולוגי. אנשים חושבים כי שילוב אינטליגנציה אנושית עם AI, ML וצ'אט בוטים ישפר את מעורבות הלקוחות ואת שביעות רצונם בעלות מופחתת. אבל זה לא מפתיע שהאוכלוסייה הכללית אינה מודעת. הם עשויים להיות להיות באינטראקציה עם בוט ולא לדעת אותו."
לרוע המזל, הקונצנזוס הכללי בנושא צ'אט בוטים עדיין עגום כמו כל שאר הנתונים הסטטיסטיים הקשורים לשירות לקוחות. רק אחד מכל חמישה מהנשאלים אמר כי צ'אט בוטים "בהחלט משפרים את המצב" ו -40 אחוז אמרו כי צ'אט בוטים מועילים אך "אינם ממלאים את מלוא הפוטנציאל שלהם." שישים ושלושה אחוז מהנשאלים אמרו שהם מעדיפים לחכות שלוש דקות נוספות כדי לדבר עם בן אדם מאשר לקבל תגובה מיידית מצ'אט בוט.
ארבעה עשר אחוז מהנשאלים סיווגו את צ'אט בוטים כ"טכנולוגיה ממש מעצבנת שמקשה על התמיכה בלקוחות טובים יותר. " בערך 25 אחוז אמרו שהם מוצאים כי צ'אט בוטים מעצבנים בעדינות ולעתים נדירים מועילים, וכי לעולם לא יעדיפו את צ'אט בוטים על פני מקומות שירות מסורתיים של לקוחות. כמעט שליש מהנשאלים אמרו כי לא שמעו על צ'אט בוטים עד שלקחו את הסקר.
קרופורד אמר: "הייתי אומר שחלק מהבוטים המוקדמים היו ממותגים וייתכן שהם לא היו מהירים יותר בפתרון מה אכפת מהצרכנים, שמגיעים לסוכן או מהרזולוציה." "אם מותגים יפרסו בוטים ששמו שם והחוויה לא גרמה לנושא להיעלם מהר יותר, הצרכנים יתפסו את זה כשכבה נוספת. זה לא היה מהיר יותר אז למה הוא בכלל היה שם?"
(תמונה דרך: משמרת עזרה ומדחף)
כיצד Chatbots יכולים לנצח צרכנים
כדי לשפר באופן דרמטי את חוויית שירות העזרה למשתמשים ועסקים כאחד, על צ'אט בוטים להציע מדדי ניתוח ומעורבות עמוקים יותר בכדי לספק תובנה לגבי ביצועי הצ'טבוט, מה הלקוחות מבקשים ואילו בעיות אינן ניתנות לפתור ללא התערבות אנושית, כפי שכותב חברי רוב מרווין בקטע שלו כיצד צ'אט בוטים יכולים להפוך את העסק.
דרך אחרת צ'אט בוטים יכולה להיות יקרה יותר לצרכנים היא על ידי מגורים בהקשר של אפליקציות אחרות. למרות ששליש מהנשאלים אמרו ל- Helpshift שהם מקיימים אינטראקציה עם צ'אט בוטס ב- Facebook Messenger, יתכן שהם לא היו בקשר עם צ'אט בוטים הקשורים לשירות לקוחות. לאמיתו של דבר, רבים מנקודות הצ'אט שנמצאו ב- Messenger אינן קשורות כלל למסחר. לדוגמה, צ'אט בוט של HealthTap מאפשר לך לשאול שאלות הקשורות לבריאות בחלון Messenger. פונצ'ו הוא צ'ט צ'אט בתוך המסנג'ר שמגלה לך את מזג האוויר. למרות שמדובר בדרכים שימושיות ומהנות למידע, הם לא עוזרים לפתור את הבעיה העיקרית שנדונה בפרק זה: שירות לקוחות לקוי.
עבור הלקוחות והתמיכה שהם מקבלים, צ'אט בוטים חייבים להיות פתרונות בעיות ועליהם לעשות זאת בצורה מהירה יותר מאשר עמיתיהם הנציגים האנושיים, על פי הדיווח. שבעים ושלושה אחוזים מהנשאלים אמרו שהם ישתמשו בבוטי צ'אט אם זה יצמצם משמעותית את הזמן שלקח כדי להשיג סוכנים בטלפון. שישים ושבעה אחוזים אמרו שהם ישתמשו בבוטי צ'אט אם זה יקצר את הזמן הדרוש כדי להסביר סוכנים בעיות. בערך 70 אחוז מהנשאלים היו מעדיפים צ'אט בוטים אם הם היו מסוגלים לפתור בעיות של תמיכת לקוחות מההתחלה ועד הסוף מבלי לערב סוכנים או כרטיסי דוא"ל בכלל.
"הרובוטים של ימינו מאפשרים ניתוב מתוחכם יותר, והמלצות על שאלות נפוצות, המספקות סוכן חלק יותר או אפילו פותר את הבעיה עצמה", אמר קרופורד. "אנחנו רק בתחילת תקופה ממש מרגשת."
(תמונה דרך: משמרת עזרה ומדחף)
