Ai ושירות עצמי דיגיטלי יביא למהפכה בשירות הלקוחות

כדי לשמור על לקוחות מאושרים, ארגונים צריכים לבנות את התשתית המתאימה לשירות לקוחות דיגיטלי. זה כולל דברים כמו ניהול קשרי לקוחות (CRM) ותוכנת Helpdesk. זה כרוך גם בהכשרת צוות התמיכה בלקוחות כיצד להשתמש בכלים אלה בכדי לספק חוויות לקוחות מיידיות ומתגמלות.

למרבה הצער, פשוט חיבור תוכנה חדשה והכשרת עובדים לא יספיק בכדי להביא את החברה שלך לרמת שביעות רצון הלקוחות הגבוהה ביותר. צוותי תמיכה מהמתקדמים משתמשים בבינה מלאכותית (AI) ותמיכה עצמית דיגיטלית כדי להקל על עובדיהם והלקוחות שלהם למצוא את המידע הדרוש להם כדי לחוות את המוצרים או השירותים שלכם כפי שהם נועדו לחוות אותם. שוחחתי עם JC Ramey, מנכ"ל DeviceBits, על שירות עצמי דיגיטלי ואיך זה מהפך את ענף שירות הלקוחות.

לפני שנדון כיצד AI ושירות עצמי עובדים ביחס לפעולת שירות הלקוחות שלך, חשוב להגדיר AI ושירות עצמי בהקשר של תמיכה. חברות המשתמשות ב- AI נותנות אוטונומיה לתוכנה כדי לבצע משימות ולקבל החלטות ללא פיקוח אנושי. חשבו על AI כמכונית שמניעה אתכם לעבודה בזמן שאתם מתנמנמים במושב האחורי. עכשיו, מה אם אתה סומך על תוכנה זו שתביא המלצות ויפתור בעיות לקוחות ללא פיקוחך? שירות עצמי דיגיטלי נכנס לפעולה בכך שהוא מבטיח ש- AI יעביר את החומרים החינוכיים הנכונים ללקוחות בנקודת האינטראקציה. זה כולל דברים כמו פוסטים לבלוגים, ניירות לבנים, ספרים אלקטרוניים, קטעי וידאו וכל מה שאר החברה שלך תרצה ליצור. חומרים חינוכיים אלה יאפשרו ללקוחות לפתור בעיות בעצמם, ללא עזרה של סוכן שירות לקוחות או מנהל חשבון.

AI ותמיכת לקוחות

בטח השתמשת בצ'ט בוט כדי לנסות ולקבל תשובה לשאילתת שירות לקוחות. בדרך כלל, תגובות צ'אט-בוט בנויות על מערך סניפים תסריטים שנוצר על ידי המותג, בהתבסס על שאלות היסטוריות שקיבלו הסוכנים שלהם מלקוחות. אם תשאלו על A אז התסריט יודע לקחת אתכם ל- B. עם זאת, צ'אט בוטים שלא ממנפים את AI לא יוכלו לעזור לכם אם תיגמרו מהסקריפט. ככל שלוחשי הצ'אט לומדים מהשאלות שהלקוחות שואלים, המפרץ בין הסניפים נעלם והשיחה הופכת טבעית יותר במתן נתינה וקח.

"איפה שאנחנו רואים שהיתרון האמיתי של AI הוא בהנדסת הידע שקורה, " אמרה ראמי. "כולם חושבים ש- chatbots הם כרטיס הזהב ליישום ה- AI, אבל אתה צריך לבנות אינטליגנציה לחוויית ה- Chatbot הזו."

סוכני צ'ט בוטים חכמים יותר פירושם שיחות מורכבות יותר יכולות להיות מטופלות על ידי סוכנים. בעוד שלפני 10 שנים ייתכן שסוכנים שילחו שאילתות שירות בסיסיות מאוד, כעת הם חופשיים לטפל בבעיות שלא ניתן לפתור על ידי שניים או שלושה מטחי הודעות באמצעות צ'אט בוט.

סוכנים יכולים לתרום למה שמכניסים את הידע וההנדסה, "אמרה ראמי. "זהו מעבר פרדיגמה מלהשבת ליד שולחן העבודה ולשים את האוזנייה שלך ולענות לטלפון כשרואים את האור המהבהב."

אולי החשוב ביותר לבעלי עסקים, AI יכול לעזור לייצר הכנסות. Ramey אמר כי DeviceBits סייעה לאחד מלקוחותיה, ספק שירות אלחוטי, לנצל חיפושים ושאילתות של לקוחות למכור מוצרים נוספים. תוכנת DeviceBits סימנה תבנית בשאילתות הלקוחות של ספקית האלחוטית ובחיפושים באתר במהלך תקופת החגים. לקוחות הגיעו לאתר וחיפשו מידע על חיובי נדידה בינלאומיים לקראת החופשות שתכננו לחופשת החג. DeviceBits המליצה על ספק השירות האלחוטי לחבר פלטפורמת מסחר לפלטפורמת שירות הלקוחות, כך שבאמצעות AI כל מי שחיפש באתר או שאל צ'אט בוט לגבי נדידה בינלאומית יקבל הצעה לרכוש חבילת נדידה בינלאומית.

שירות עצמי דיגיטלי

כשנשאל כיצד החברה שלו מגדירה שירות עצמי דיגיטלי, ענתה ראמי, "פעם עבדתי ב- IBM; אני קורא לזה עונש המאסר לשנתיים שלי. הבדיחה הייתה שאתה צריך להשתמש בגוגל כדי למצוא משהו ב- IBM." IBM של Ramey הקלה נכונה ככל הנראה עבור מרבית הארגונים. חברות עושות עבודה מצוינת ביצירת חומרים המסייעים ללקוחות לפתור בעיות. לרוע המזל, חומרים אלה חיים לעתים קרובות במקומות רבים ושונים, הם מנותקים והם אינם ממירים היטב לפלטפורמות ניידות.

ראמי אמר שחשוב לבנות חוויה בשירות עצמי דיגיטלי המסוגלת לחזות מה הלקוחות מנסים להשיג ואז להנחות אותם בתהליך זה. זה מחייב חברות לחבר ידע על פני פלטפורמות, לאסוף מודיעין כדי לוודא שמנועי חיפוש באתר מבצעים את ההמלצות החכמות ביותר האפשריות, ואז בונים את החוויה בכל סוגי המכשירים.

אבל מה קורה כששירות עצמי לא עובד? ראמי אמר כי הטכנולוגיה צריכה להיות מסוגלת להנחות את המשתמש לסוכן בצורה חלקה שאינה דורשת הפעלה מחדש. במקום לאלץ את המשתמש לחזור על הבעיה או שלה, הטכנולוגיה בה החברה משתמשת אמורה להיות מסוגלת לפענח את המידע הזה באופן אוטומטי על סמך האופן בו ניווט הלקוח בבסיס הידע בשירות עצמי.

רק זכרו: מידע לא תמיד טוב יותר. אתה יכול לחשוב שבניית מאמרים נוספים בסופו של דבר תפנה את הלקוחות שלך למה שהם צריכים ללא עזרה של סוכן. אך למעשה, שפע של מידע עשוי להרחיק לקוחות מהאתר לחלוטין. במקום זאת, AI אמור להיות מסוגל להשבית ולאפשר את המאמרים שנמצאים בבסיס הידע שלך, בהתאם לנושא אליו הלקוח מחפש. חשבו על זה כך: במקום שיהיו לכם 10, 000 מאמרים ללא AI מובנה, תוכלו למנף 500 מאמרים מדהימים. והלקוח שלך אף פעם לא רואה 499 מהם מכיוון שהמערכת האקולוגית שלך בשירות עצמי היא כל כך אינטליגנטית, היא יודעת בדיוק איזה מאמר לפני השטח מבוסס על האופן בו הלקוח ניווט באתר ומה הלקוח הקליד כשאילתת החיפוש שלו.