6 דרכים לבניית קשרי לקוחות מתמשכים באמצעות מדיה חברתית

מדיה חברתית היא מקום אידיאלי עבור מותגים לזכות בלקוחות חדשים, לבצע מכירות ישירות ולקדם מוצרים חדשים. אבל המדיום גם מהווה הזדמנות מדהימה לבנות מערכות יחסים מתמשכות שחיות זמן רב יותר מכל הנחה או ציוץ מחדש חד פעמי. על ידי ניצול ההקשבה החברתית כדי לפרש, להגיב וללמוד שיחות לקוחות, תוכל להביא אינטראקציות חשובות ומשמעותיות יותר לעוקבים שלך.

שוחחתי עם אנדרו קרוולה, סגן נשיא לשיווק ב- Sprout Social, הכלי המנצח על הבחירה בעורכים שלנו להאזנה חברתית, על הדרכים בהן מותגים יכולים להפוך את הפלטפורמות החברתיות שלהם לכלי תקשורת ולבניית מערכות יחסים. קרוולה אמרה שההאזנה החברתית נחשבת באופן מסורתי למותגים המקשיבים דקה אחר דקה כדי לקבוע כיצד ניתן ליצור אינטראקציה טובה ביותר עם הלקוחות. קרוולה חושבת שההזדמנות האמיתית נעוצה בגישה חריפה יותר להקשבה חברתית שיכולה לעזור לעסקים לקבל החלטות טובות יותר לטווח הארוך לגבי המותג והמוצרים שלהם.

1. קבלת החלטות לטווח הקצר והארוך

אם אתה חושב על הגישה דקה אחר דקה למדיה החברתית, פלטפורמות כמו פייסבוק, טוויטר ואפילו לינקדאין נותנות לך סקירה בזמן אמת על האופן בו אנשים מגיבים למותג שלך. אתה יכול לקבוע אם הם אוהבים את הפוסט האחרון שלך, המוצר האחרון שלך או הקידום הכי חדש שלך. לעומת זאת, אתה יכול גם להשתמש בכלים כדי ללמוד האם סנטימנט הלקוחות חיובי יותר כלפי המותג שלך או של המתחרה שלך, או כדי לקבל אזהרה מוקדמת לגבי איזו תמונה פוגעת המנכ"ל שלך שגוי מבחינה פוליטית זה עתה.

חשוב מכך, כלים אלה מעניקים לך הזדמנות מיידית לקפוץ פנימה ולפתור מצב לפני שהוא מסתובב משליטה. אם אתה יכול להפוך אינטראקציות שליליות לניטרליות או אפילו לחיוביות, אז תחיה לראות יום אחר עם הלקוחות הנאמנים שלך. עם זאת, אם אינך עוקב אחר פידבקים ומשיבים באופן פעיל למשוב, ייתכן שאתה מחכה זמן רב מדי לנקוט בפעולה.

יש גם שיחה ארוכה ומורכבת יותר סביב המותג שלך. אף ציוץ או פוסט אחד לא יעניק לך סקירה כללית מקיפה זו לטווח הארוך; יהיה עליכם לפקח ללא הרף, לאסוף ולפרש שיחות לקוחות בכדי לקבל החלטות טובות יותר לגבי השיווק החברתי שלכם, המוצרים שלכם ואפילו העסק שלכם בכללותו. לדוגמא, האם המותג שלך מספיק הירך? האם אתה מפרסם יותר מדי תוכן? האם הפרסום שלך מחמיץ את הסימן? האם המוצרים שלך אינם תקינים? נקיטת גישה לטווח הארוך יותר להקשבה חברתית תעזור לכם להפוך למותג מושכל ואסטרטגי יותר.

2. תגובות אורגניות ואותנטיות

"מותגים צריכים להקשיב להזכרות ישירות, " אמרה קרוולה. "אבל באופן דומה, אם אתה חושב על האזנה באופן שאינו כולל את האזכור הישיר, מותג יכול להפתיע ולענג את לקוחותיו." לדוגמה, קרוולה אמרה, אם מישהו לא מתייג "@Sprite" כשהוא אומר שהוא נהנה ממשקה של ספרייט, ספרייט עדיין יכולה למצוא את הציוץ הזה ולמנף את ההזדמנות להציע הצעה, להגיד תודה או לשלוח מתנה לאוהד ההוא. כמה מתגמל יותר ציוץ ישיר מאחד המותגים האהובים עליכם מאשר לראות ציוץ מקודם או דוא"ל?

אינטראקציה מסוג זה לאחד עשויה להיות טבעית ומהנה יותר עבור הלקוח שלך מכל סוג אחר של העברת הודעות דחיפה. "מותגים מבלים זמן רב על תוכן יוצא", אמרה קרוולה. "האזנה מאפשרת לך לקפוץ פנימה ולהזריק את עצמך באופן אותנטי לשיחות החשובות."

3. נתונים ואנליטיקס

נתונים חברתיים ואנליטיקה מאפשרים לך לבנות אמת מידה במהלך שבועות, חודשים ורבעים כדי לזהות מגמות ותפיסות סביב החברה והמוצרים שלך. אך אל תסתבך בדברים כמו "לייקים" חברתיים ומספר העוקבים; המספרים האלה נוטים לספר צד אחד של סיפור מורכב מאוד. מה שכדאי להתעניין בו הם מדדים מוכווני פעולה יותר כמו שיתופים חברתיים והתקשרויות. ניתוח מדדים אלה יכול לעזור לך ליצור תוכן טוב יותר או לקבל החלטות טובות יותר ברמה העסקית, כמו למשל לומר לצוות המוצר שלך לחשוב על עיצוב חדשני יותר.

קרוולה אמר שהוא מעודד אנשים לבחון שיעורים ולא מספרים גולמיים. "לעתים קרובות מדי הלקוחות שלי חושבים על מספרים בפועל במקום הקצב בו הם מתקדמים. במקום לרצות להגיע מ -1, 000 ל -10, 000 עוקבים השנה, כמה עוקבים צברת השבוע?"

4. בניין קהילתי

אין דרך טובה יותר לגרום ללקוחות לרצות להסתובב בדפים החברתיים שלך מאשר להכיר אותם לאנשים שאינם דומים. בנייה ובקרה של קהילות מאפשרות למשווקים לשמש צינור לשיחות שמתנהלות בין לקוחות. זה עוזר לתת אמינות המותג שלך כמומחה בתחום שלך ולהפוך את האתר או הפלטפורמה שלך ליעד המוביל עבור אלה המחפשים מידע. אתה אחראי על קביעת השיחות ולכן חשוב לחשוב מה אתה יכול לעשות כדי להקל על שיחות שמנציחות את הנושאים שאתה רוצה לקדם.

אבל אולי חשוב מכך, קהילות אלה נותנות לאוונגליסטים של המותג שלך את ההזדמנות לתקן לקוחות ממורמרים שהיו להם בעיות במוצרים שלך. בכך שאתה נותן ללקוחות לתקן ולעזור ללקוחות אחרים, אתה מעצים את העוקבים שלך ותיקים, מספקים עוקבים חדשים ונמנעים מלהכניס את נציגי דלפק העזרה שלך.

5. ביקורות ארוכות טופס

אמזון, eBay, Yelp ואפילו PCMag הם חללים בעלי ערך המאפשרים לצרכנים ללמוד על מוצרים לפני שהם קונים אותם; פלטפורמות אלה מספקות ביקורות מעמיקות בהן הלקוחות יכולים להשתמש בכדי לקבל החלטות קנייה מושכלות יותר. ביקורות לא תמיד צריכות להיות שוכנות באתר של צד שלישי. אתה יכול להשתמש בפלטפורמות החברתיות שלך כדי לעודד משתמשים לשתף משוב כנה על החוויה שלהם עם המוצר שלך. בטח, יהיו ביקורות שליליות ויהיו לקוחות שמעליבים את המוצר שלך רק כדי לטרול את המותג שלך. אבל תהיה גם קבוצה של נאמני המותג שמגיעים לדפים האלה כדי לשיר את שבחיך.

"בהחלט יש מקום וליהנות ממנו לדירוגים וביקורות, " אמרה קרוולה. "מה שמעניין במרחב החברתי הוא שאתה מקבל כמות גדולה של פידבק. לעיתים קרובות אתה מקבל שטח פנים או אישור של רעיונות באמצעות רווחים מחדש ושיתופים. זה תחום שאתה צריך לטפח."

6. חומר חינוכי

שתף תוכן המציע נתונים סטטיסטיים או נתונים המסייעים ללקוחות לקבל החלטות מושכלות יותר ומשכילות. האם יש מחקר שוק המיוצר על ידי גורם תקשורתי (או אפילו מתחרה) הנוגע לנושאים שאתה תומך בהם? האם המחקר מספק ללקוחות שלך מידע שאולי כבר לא היה להם? אל תפחד להשתמש בפלטפורמות שלך כדי לשתף תוכן זה. קרוולה אמרה: "אם אתה יכול לגרום ליותר מ- 50 אחוז מהתוכן שלך לא להיות סביבך אלא לדברים אחרים שקשורים אליך, זה יתרון עצום עבור הלקוחות שלך.

המפתחות כאן הם להישאר בהודעות, לשתף תוכן שמועיל לעסק שלך (גם אם בעקיפין), ואז להפוך את השיתופים הללו לשיחות שקורות בשעון שלך. בדרך זו תוכלו להשתמש בצ'טט הזה בכדי לספק ערך רב עוד יותר ללקוחות לטווח הארוך.